居民對養老機構的服務期望及影響因素研究

楊文菊 汪曉凡 王儀思

[摘要] 目的 了解居民對養老機構的服務期望及影響服務期望的個體因素。 方法 采用問卷調查法收集數據，于2018年9～10月在北京市對20歲以上居民對養老機構的服務期望進行調查，使用SPSS 17.0進行統計分析。結果 收回問卷500份，有效問卷472份，有效回收率為94.4%。居民對養老機構的各項服務期望差異有統計學意義（P < 0.05）;居民對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務、設備設施的期望均高于娛樂服務和特色服務，對娛樂服務的期望高于對特色服務的期望，差異有統計學意義（P < 0.05）。不同性別人群對餐飲服務、醫療服務、設備設施的服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。不同學歷及不同收入的居民在餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施的服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。不同婚姻狀況的居民對餐飲服務和通訊服務的服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。不同養老意愿的居民對養老機構通訊服務和醫療服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。 結論 居民對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施的期望值顯著高于對娛樂服務和特色服務的期望值，性別、學歷、收入等個體因素影響服務期望，養老意愿影響居民對醫療服務和通訊服務的期望。

[關鍵詞] 養老服務;養老機構;服務期望

[中圖分類號] R197.7? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2020）02（c）-0053-05

[Abstract] Objective To understand the residents′ expectation of service to the pension institutions and the individual factors that affect the service expectations. Methods The data were collected by questionnaire survey. From September to October 2018， a survey was conducted in Beijing on the service expectations of residents aged 20 and over on the care institutions for the elderly， and SPSS 17.0 was used for statistical analysis. Results 500 questionnaires were returned， and the effective questionnaire was 472， with an effective rate of 94.4%. There was difference in residents′ expectations for various services in the elderly institutions （P < 0.05）. Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services， equipment and facilities were higher than those for entertainment services and special services， and the expectations for entertainment services were higher than the special services， and the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the expectations of different genders on the service expectations of catering services， medical services， equipment and facilities （P < 0.05）. The comparison of service expectations of residents with different education backgrounds and incomes in catering services， living services， medical services， communication services and equipment and facilities were statistically significant differences （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the service expectations of residents of different marital status on catering and communication services （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the residents′ expectations for communication services and medical services in different institutions （P < 0.05）. Conclusion Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services and equipment are significantly higher than those for entertainment services and special services. Individual factors such as gender， education， and income affect service expectations. The willingness to support the elderly affects the expectations of residents for medical services and communication services

[Key words] Old-age services; Pension institutions; Service expectations

據國家統計局最新發布的數據，2018年末，我國60歲及以上人口24 949萬，占17.9%[1]。目前，家庭養老、機構養老和社區居家養老是我國3種主要的養老模式。家庭養老作為傳統的養老模式，一直占據著主導地位，而在計劃生育國策形成的“421”（即夫婦二人均為獨生子女，需要贍養4位老人和1個子女）的家庭結構下，“養不起父母”的現象越來越普遍，傳統家庭養老模式已經不能適應我國當前經濟社會發展現實的需要[2]。養老機構的出現為老年人享受優越的養老服務提供了可能性，補充了傳統家庭養老模式和社區居家養老的不足[3-4]。在服務營銷中，服務期望是顧客在接受服務前所具備的信念或觀念，作為一種標準或參照系，與實際績效比較，形成對服務質量的判斷[5]。在傳遞高質量服務時，了解顧客期望是首要的，也可能是關鍵的一步。如果公司搞錯了顧客的需要就意味著失去顧客及其業務，在與顧客無關的活動上投入資金、時間和其他資源，甚至在競爭激烈的市場中無法生存[6]。對養老機構而言，了解顧客服務期望非常重要。現有關于養老機構的研究大多從養老機構角度出發，研究機構發展現狀、存在的問題及服務質量等問題。本研究基于消費者視角，研究居民養老機構服務期望及影響服務期望的個體因素，為提升養老機構服務能力和未來發展提供策略。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采用方便抽樣法，于2018年9～10月結合線上線下，在北京市調查20歲以上北京市居民。共收回問卷500份，有效問卷472份，有效回收率為94.4%。被訪者一般資料見表1。

1.2 方法

采用問卷調查法，第1部分為被訪者基本信息，包括性別、學歷、婚姻狀況、養老意愿和月收入;第2部分為服務期望量表。本研究服務期望量表參考PZB[7]對SERVQUAL期望量表進行了改進后完成修正的期望測量表，并結合專家意見養老機構實際情況進行了適當調整，所有測量題項都采用里Likert 5級量表，1～5表示程度從最低到最高，1表示很不重要，5表示很重要。本研究通過問卷星設計問卷，通過QQ和微信鏈接發放電子問卷，補充發放紙質問卷2種形式獲取調研數據。

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件對所得數據進行分析。計量資料數據以均數±標準差（x±s）表示，多組間比較采用方差分析，進一步兩兩比較采用LSD-t法;兩組間比較采用t檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 問卷信度和效度

信度是反映同一變量所有問項答案的一致性程度，通常用Cronbach′α來衡量，分量表的信度系數建議為0.70以上[8]。膳食服務、生活服務、醫療服務、娛樂服務、通訊服務、特色服務、設備設施7種服務期望分量表的Cronbach′α系數分別為0.830、0.916、0.914、0.936、0.879、0.901，總量表信度系數為0.969，分量表及總量表的信度系數均>0.8，提示本研究使用的量表信度良好。本研究利用因子分析對各維度進行架構效度檢驗，膳食服務、生活服務、醫療服務、娛樂服務、通訊服務、特色服務、設備設施7種服務期望各維度的KMO值分別為0.789、0.914、0.915、0.844、0.879、0.900，總體KMO值為0.961，各維度和總體KMO值均>0.7，且巴利特球體檢驗的顯著性均為0。通過因子分析，各維度的二級指標的因子載荷數均>0.5，提示數據通過架構效度檢驗。

2.2 居民對養老機構各項服務期望的差異

居民對養老機構的各項服務期望差異有統計學意義（F = 95.079，P < 0.05）。居民對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務、設備設施期望均高于娛樂服務和特色服務，娛樂服務期望高于對特色服務的期望，差異有統計學意義（P < 0.05）。餐飲服務、生活服務、醫療服務和設備設施期望比較，差異無統計學意義（P > 0.05）。見表2。

2.4 不同人群對養老機構服務期望的差異

2.4.1 不同性別對養老機構服務期望比較? 在餐飲服務、醫療服務、設備設施3個方面，不同性別服務期望差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

2.4.2 不同養老意愿對養老機構服務期望比較? 不同養老意愿人群對養老機構醫療服務和通訊服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表4。

2.4.3 不同婚姻狀況對養老機構服務期望比較? 不同婚姻狀況人群在餐飲服務和通訊服務的服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表5。

2.4.4 不同收入對養老機構服務期望比較? 不同收入人群在養老機構餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施5個方面服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表6。

2.4.5 不同學歷對養老機構服務期望比較? 在餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施4個方面，不同學歷人群服務期望比較，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表7。

3 討論

3.1 居民對養老機構各項服務期望存在差異

本研究結果顯示，居民對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施的期望值顯著高于對娛樂服務和特色服務的期望值，差異有統計學意義（P < 0.05）。其中，醫療服務和通訊服務的期望值最高。餐飲服務、生活服務和設備設施都屬于基礎性服務，居民日常生活離不開這些服務，期望值相對較高。老年人群中，更容易受疾病困擾，都希望養老機構有好的醫療保障，因此醫療服務期望值高。對于在養老機構的老年人而言，與家人及時方便的溝通十分重要，故通訊服務期望較高。

3.2 個體差異影響居民對養老機構的服務期望

養老機構的服務對象為個人，個人因素對養老機構的服務期望中產生不可忽視的影響[9]。本研究結果顯示，性別能夠影響餐飲服務、設備設施期望，其中女性高于男性。分析原因，女性比較感性，對服務的期望值可能會高于實際，男性比較理性會根據自身情況，給出合理的期望值。學歷影響對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施的期望，學歷越高，期望值越高。不同的學歷接受的教育不同，不同程度的教育可能對人的生活方式、價值觀、行為處事方式有不同的影響，這種影響會延續到人們對養老機構服務的看法，進而體現在人們對養老機構服務期望的差異。與此同時，婚姻狀況影響餐飲服務和通訊服務期望，與已婚和未婚比較，離婚人群對通訊服務和餐飲服務的期望偏低，未婚人群對這兩項服務的期望偏高。此外，收入影響對餐飲服務、生活服務、醫療服務、通訊服務和設備設施的期望，收入越高，期望值越高。其中，支付能力是影響其養老機構服務期望的關鍵，支付能力越強，所追求的生活品質越高，對養老機構的各項服務期望便越高。

3.3 養老意愿影響部分服務期望

養老意愿是指個體對養老模式的主觀選擇傾向[10]，不同養老意愿影響居民對養老機構通訊服務和醫療服務的期望，“根據情況采取多種養老方式”的居民對通訊服務和醫療服務的期望較高。

3.4 養老機構發展策略

3.4.1 完善基礎設施建設，奠定發展基石? 養老機構基礎設施在一定程度上是養老機構服務內容提供的前提。如果服務設施不完備，養老機構人員只能“心有余而力不足”，養老服務內容和項目也無法實施[11]。養老機構基礎設施建設，特別是日常生活設施和醫療設施的配備水平，直接影響到老年人在養老機構的日常生活。通過上述調查發現，人們對養老機構設備設施的服務期望值較高，良好的設備設施有助于達到人們的理想服務，提高人們對養老機構服務的滿意度，間接為養老機構搶占市場份額、提高知名度和入住率奠定基礎。

3.4.2 扎實推進醫養結合，提供就醫保障? 醫養結合的養老服務模式是傳統養老模式的發展和延展，是指在醫療機構建立專門的養老部門，也可以與養老機構合作建立高標準的醫療設施，為老年人提供專業的醫療技術指導[12-13]。通過上述調查可以發現，人們對醫療服務的期望值很高，老年人作為弱勢群體，需要更多的醫療資源，養老機構扎實推進醫養結合，整合醫療和養老雙方的資源，有助于更好地完成對老年人的養老服務，促進養老機構和養老服務的發展。

3.4.3 加強建設機構文化，營造家庭氛圍? 發展養老產業要將傳統孝道與企業文化、機構文化、社區文化建設相結合，強化行業自律，將孝道精神作為各類服務主體的運營宗旨和文化品牌[14]。養老機構的發展不僅重視“硬件”建設，更要注重“軟件”建設，著力營造敬老愛老的環境氛圍[15]。本調查研究結果顯示，人們對養老機構通訊服務的期望值較高，養老機構通訊服務主要是老年人和家人聯系，可以看出在養老機構的老人很渴望和家人的聯系。因此，養老機構營造家庭氛圍很重要。養老機構應該大力弘揚“老吾老及人之老”的孝文化[16]，讓老年人感受到家的氛圍，利用互聯和現代通訊設備，拓寬老年人與子女溝通的渠道和平臺，讓子女放心，讓老年人滿意。

3.4.4 適度開展文娛活動，豐富老年生活? 養老機構開展服務要以需求為導向，根據老年人的實際需求和機構自身定位開展分類服務[17-18]。通過上述調查可以發現，人們對于餐飲服務、醫療服務、生活服務、通訊服務和設備設施的期望值高于對娛樂服務和特色服務的期望值。這些基礎服務對入住養老院的老人來說比娛樂更重要，越重要的服務，顧客容忍域越窄，越應高度重視。而對娛樂和特色等相對來說不重要的服務，容忍域寬，可適度。所以養老機構應該結合自身情況，適度開展文娛服務，而不是盲目開展多樣性的文娛活動，不僅浪費了資源，也得不到老年人的滿意。

3.4.5 努力打造個性服務，塑造優勢品牌? 從全球人口發展情況來看，老齡化社會的到來是經濟社會發展到一定程度的必然趨勢[19-20]。伴隨著這一趨勢，養老產業具有非常強的發展確定性，未來養老產業的需求也會穩步上升[21-23]。隨著養老需求的不斷提升，市場上會出現越來越多的養老機構，機構間的競爭也會越來越激烈[24]，養老機構應充分了解顧客需求，明確目標定位，根據個體需求差異打造特色服務，塑造良好品牌。

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（收稿日期：2019-03-05? 本文編輯：王曉曄）