眼病門診檢查回歸重入隊列系統的開發和應用

吳培瑜 馮克謎 戴美權

[摘要] 目的 開發眼病門診檢查回歸重入隊列系統，建立井然有序的門診就診環境。 方法 在智能化設計眼病門診檢查回歸重入隊列系統應用于溫州醫科大學附屬眼視光醫院眼病門診臨床前，由護士采用方便抽樣法，調查記錄2018年10月普通眼病門診，第一診區，同一批出診醫師的門診診區就診環境，記錄30次診區、診室內外患者與家屬的數量、患者門診總就診時間及檢查回歸候診時間。在2018年11月該軟件應用于臨床后，評價軟件實施的效果。 結果 眼病門診檢查回歸重入隊列系統應用于門診后，診室內外患者和家屬總數、診區候診環境、門診總就診時間與檢查回歸候診時間均明顯改善，差異均有統計學意義（均P < 0.05）。 結論 應用眼病門診檢查回歸重入隊列系統，使診區、診室內外的患者與家屬數量明顯減少。門診診區就診環境從吵鬧嘈雜轉為安靜，降低患者門診總就診時間及檢查回歸候診時間。

[關鍵詞] 檢查回歸;眼病門診;隊列;患者滿意度

[中圖分類號] R77? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2020）02（c）-0115-04

[Abstract] Objective To develop the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system and to establish an orderly outpatient environment. Methods Before the application of the intelligent design regression ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system in the Eye Disease Outpatient， Eye Hospital， Wenzhou Medical University， the nurses investigated and recorded the environment of the outpatient clinic of common eye disease， the first diagnosis area and the outpatient clinic of the same group of visiting physicians in October 2018， by using the convenient sampling method. The number of patients and their family members in and out of the clinic and diagnosis area， the total outpatient treatment time， and the waiting time after examination were recorded for 30 times. After the application of the software in clinical practice in November 2018， the effect of the software implementation was evaluated. Results The total number of patients and their families in and out of the clinic， the waiting environment in the diagnosis area， the total visiting time of the clinic and the waiting time of the examination were significantly improved after the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system was applied in the outpatient department， with statistically significant differences （all P < 0.05）. Conclusion The number of patients and their family members in and out of the diagnosis area and clinic is reduced obviously by the application of the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system. The environment of outpatient clinic changes from noisy to quiet， and the total outpatient time and the waiting time of examination is reduced.

[Key words] Check for regression; Ophthalmic outpatients; Queue; Patient satisfaction

眼病門診檢查回歸重入隊列系統，是一個典型的系統優化項目。隨著信息化發展，患者對醫院服務質量與效率的要求逐漸提高[1]。人們對健康的重視程度增強，醫院每天服務的患者逐年增加，但是與其他行業服務不同的是，一個完整的門診就診流程，通常需要經過兩次甚至兩次以上排隊[2]。患者第1次就診后，需要依照醫生開的檢查單做完檢查方能繼續就診。在這種情況下，檢查歸來的患者和當前就診患者的排序會對原有排隊規則產生沖擊[3]。該系統就是為了解決這一問題而設計的。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣法，選取2018年10～11月眼科專科醫院眼病門診患者與家屬作為本研究對象。納入標準：第一診區，同一批出診醫師的門診診區就診環境。統計診區、診室內外的患者與家屬的數量，患者門診總就診時間及檢查回歸候診時間。

1.1.1 軟件的功能

本軟件采用軟件開發生命周期的方法，自頂向下，逐步求精結構化的軟件設計方法。主要有以下的功能：①根據醫生診室情況為患者分配回歸序號[4]。②打印二次就診回歸排隊序號。③為回歸患者提供明確的電子屏信息。④將檢查回歸、轉診、會診，刷入回歸的隊列[5]。

1.1.2 應用步驟

Windows操作系統用戶通過以下各步使用該系統。系統用戶是護士、醫生和患者。首先，護士從HIS系統服務器獲取回歸患者，排出最新隊列狀態，打印排隊序號單給患者[6]。其次，醫生工作站根據醫生操作，更新隊列狀態，將就診中和檢查回歸患者信息展示到診室外顯示屏。最后患者只需關注顯示屏即可[7]。

1.1.3 設計的規則

1.1.3.1 門診醫師工作站? 分為4條隊伍，用于判斷患者目前所屬的狀態：未診、就診、已診、全部。這個軟件上線后，4條隊列中加入1條回歸的隊伍。回歸患者，在醫生工作站的電子就診隊伍欄內，變成綠底黑字。回歸隊列末端，根據患者回歸的先后順序從1開始遞增，依次標記回歸號和回歸時間[8]。見圖1，根據70%醫師選擇呼叫患者的規則，先呼叫1例未診的患者，再呼叫1例回歸的患者在門外等候。以保證患者按序進入診室就診[9]。

1.1.3.2 門診護士工作站? 由于眼科患者視力欠佳，就診過程中對于自助設備使用、刷卡取單等操作存在困難，因此設計由護士代患者做檢查回歸重新排序的操作[10]。在分診系統界面，制作回歸隊列的模塊。護士通過眼病門診分診系統檢查回歸模塊，標記患者重新報到的序號。對患者的隊列重新排序，在模塊中該隊伍變成綠底白字[11]。見圖2。

1.1.3.3 排隊叫號系統? 門診大廳第一候診區一級排隊列表屏，見圖3。第二候診區排隊叫號屏，見圖4。實時顯示回歸患者排隊信息，回歸患者，隊列中標記回歸狀態。診室門口的排隊叫號機顯示回歸信息。見圖5。讓患者在3個信息屏中，了解自己的回歸序號，降低無效走動帶來的人流壓力[12]。

1.1.3.4 檢查回歸排隊序號單? 患者檢查回歸，不知自己何時輪到，會反復咨詢護士。護士重新分配突出回歸號的排隊序號單。將回歸的患者，一次只放入1～2個進入第二候診區。其余患者根據醫師呼叫進入診室再次就診[13]。

1.2 觀察指標

在智能化設計眼病門診檢查回歸重入隊列系統應用于臨床前，由護士采用方便抽樣法，調查記錄2018年10月普通眼病門診，第一診區，同一批出診醫師的門診診區就診環境，記錄30次診區、診室內外患者與家屬的數量、患者門診總就診時間及檢查回歸候診時間。在2018年11月該軟件應用于臨床后，評價軟件實施的效果[14]。

1.3 方法

1.3.1 門診總就診時間的記錄方法

眼科護士在調查問卷上，填寫患者到達分診臺的時間，視為開始候診時間[15]。就診結束，護士在醫師工作站，查看患者結束診療取藥或者開手術通知單的時間，視為結束診療的時間。

1.3.2 檢查回歸候診時間的記錄方法

患者檢查回歸，在分診臺刷回歸號后，電腦會記錄該患者回歸的準確時間。患者在二次進入醫師診室，就診結束，護士在工作站，查看患者結束診療的時間。視為檢查回歸候診結束時間[16]。

1.3.3 診區、診室患者和家屬人數的記錄方法

護士在軟件使用前10月和軟件使用后11月，于門診早晚高峰時段09∶30或者15∶00，調查第一診區門診就診環境、統計診室內外、診區內的患者與家屬數量30次。數據記錄在調查問卷上。研究參與者負責數據的統計、計算及資料整理。

1.4 統計學方法

采用SPSS 23.0對所得數據進行統計學分析，計數資料采用百分率表示，采用χ2檢驗或Fisher精確檢驗進行分析。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

使用該軟件前后，在診區各調查30例/名患者和家屬，軟件上線后，診室內外患者和家屬總數下降，診區內患者總數減少。診區候診環境由吵鬧轉安靜，該軟件縮短患者門診總就診時間與檢查回歸候診時間。見表1。

3 討論

以往患者為了了解自己前面的排隊情況，頻繁奔走于自己座位到診室之間，造成候診區，診室過道等處人流擁堵。該系統通過改進的信息屏，讓患者聽到醫師呼叫的電子語音。通過回歸排隊序號單，為患者提供清晰的回歸序號[17]。

門診護士巡診時，一次放入2例患者到第二候診區等候呼叫就診，安撫其余回歸患者在第一候診區耐心等候。保證診區1人1診。緩解診室內醫師的接診壓力[18]。在醫師工作站，通過回歸信息和異常顏色的顯示，可以讓醫生一目了然[19]。提高醫師對診室秩序的滿意度。該系統是醫院門診候診區使用的，智能化分診和排隊叫號管理系統，可有效解決患者就診時排隊無序、就診環境嘈雜等問題[20]。具有一級、二級排序功能。通過2次分流，可使患者做到就診時間心中有數，候診現場井然有序，就診體驗良好。

[參考文獻]

[1]? 高拉米，李玉梅.門診服務流程的研究進展[J].中華現代護理雜志，2017，23（32）：4174-4177.

[2]? 黃小瓊，陳燕燕，吳培瑜.眼科手術患者信息交互系統的開發和應用[J].中國醫院管理，2013，33（11）：79-80.