體驗經濟時代酒店個性化服務創新研究

陶抑非 呂南南

摘 要：酒店業競爭日趨激烈，提供個性化服務以滿足顧客體驗需求已經成為提高酒店綜合競爭力的關鍵性策略之一。分析體驗經濟下酒店個性化服務的特性和酒店個性化服務實際狀況，以大連一方城堡豪華精選酒店為例，提出適合酒店發展的個性化服務策略。

關鍵詞：經濟時代;個性化服務;顧客參與度

文章編號：1004-7026（2020）03-0109-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2? ? ? ?文獻標志碼：A

在體驗經濟時代，大眾更想要在獲得物質需求滿足的同時收獲精神上的滿足。在酒店住宿行業，顧客不只是追求簡單的食宿服務，更想從內心和精神上獲得滿足。酒店應當順應體驗經濟潮流，創新個性化服務，滿足顧客體驗需求，從而提升酒店綜合競爭力。

1 ?個性化服務創新概述

1.1 ?個性化服務

個性化服務源于西方，在內容上極為廣泛且瑣碎，總結起來劃分為6大類，依次是靈活服務、癖好服務、意外服務、自選服務、心理服務和concierge服務（禮賓部服務）。個性化服務所供應的是能夠滿足顧客現實需求又略高于顧客現實需求的服務，是綜合酒店本身的能力，遵照顧客展現出來的服務需求趨勢和未能確切表達出的意向等，供應能夠激顧客潛在消費行為的服務[1]。

1.2 ?個性化服務創新的必要性

顧客需求是酒店運營活動的出發點和歸宿。顧客需求多樣，喜好和需求總是會區別于酒店規定。此種狀況下，需要服務人員適時偏離標準服務操作，遵照顧客詳細需求，靈活供應服務，以滿足顧客個人需求，提升顧客對酒店服務的滿意度。

需求創造機會。顧客需求就是為酒店創造財富的基石。酒店運營者要主動探究顧客需求，及時對酒店產品和服務項目予以調整，爭創有效盈利機會，才能夠搶占更多市場份額。因此，酒店創新個性化服務十分必要[2]。

2 ?酒店個性化服務現狀

現階段，我國酒店業正從原本的服務經濟時代轉向體驗經濟時代。標準化服務不受顧客喜愛，大眾更為喜歡和追求個性化服務。我國最早提供個性化服務的酒店是深圳威尼斯皇冠假日酒店。目前，個性化服務在酒店行業發展中日漸增多，2019年我國提供個性化服務的大多是星級酒店。這些酒店積極提供個性化服務創新，滿足顧客需求，以求在同類競爭中脫穎而出。

現階段，各酒店都在推出個性化服務，為顧客們供應優質服務。雖然部分酒店實現了服務創新，但酒店個性化服務仍存在著一些問題。同星級或相近星級酒店的個性化服務并沒多大差異，無法給顧客留下深刻印象[3]。

3 ?大連城堡豪華精選酒店個性化服務創新存在的問題

大連城堡豪華精選酒店位于蓮花山山脈，俯瞰著星海灣和黃海，屬于大連市地標性建筑。該酒店位于星海廣場，緊靠國際會展中心和貝殼博物館，能夠欣賞到美麗的海岸線。酒店中有3家精致餐廳和1個大堂吧，設置有室內泳池、健身中心及水療中心等。在個性化服務方面，大連一方城堡豪華精選酒店積極為顧客供應個性化服務，但仍存在著一些不足之處。

體驗經濟時代，酒店個性化服務創新存在諸多問題。例如缺少體驗主題，僅提高了服務質量，但對和顧客互動中產生的體驗感有所忽視。良好的顧客體驗需要經歷較為完整的過程，擁有確定的體驗主題。酒店服務都應當是朝著主題一致性而努力，但部分服務偏離主題，酒店提供的很多服務只是各種項目服務隨意拼湊而來。

3.1 ?體驗主題匱乏

這幾年，個性化服務在酒店行業中日漸流行，但大部分酒店管理者以為個性化服務單純是提高酒店內部管理或服務質量的策略。因此，大多數酒店個性化服務單純展現在詳細項目和服務中，未能組建完備的文化，缺乏主題。顧客體驗是透過諸多感覺碎片取得的。沒有主題引導，顧客就不容易抓取主軸，也無法讓自身體驗融合，更無法留下深刻記憶[4]。

3.2 ?顧客參與度低

體驗經濟較為開放，屬于互動式經濟。顧客是體驗的綜合主體。體驗產品的設計和最終產出目標就是人的自主性。酒店中的產品和服務是道具，需要增添和顧客互動，擁有更為獨特的體驗，用以取得合理的人性化體驗價值。我國酒店單純提供一般性服務，對顧客自身體驗引導和需求參與等心理有所忽略[5]。

3.3 ?缺乏服務情感

大部分服務員在供應個性化服務時，僅僅是想完成任務，不帶感情。在服務時，服務員只是按照上級要求，針對顧客習慣或癖好提供個性化關照。服務員秉持完成任務的心態供應個性化服務，無法讓顧客感受到溫暖，使顧客體驗質量和成效受到影響[6]。

3.4 ?需求認知不足

服務重點在于充分獲悉顧客需求。國內大部分酒店對顧客需求了解不夠全面，由此在為顧客供應服務時就會限定在一定的框架內，遵照自身思維展開，用慣性眼光看待顧客。主要表現在以下3方面。一是存檔的顧客檔案比較簡單，沒有全面收集顧客信息。二是一些員工素質不高，欠缺溝通能力，對顧客信息掌握不足。三是一些員工沒有習慣和渠道了解顧客信息反饋，使顧客反饋信息存在失傳現象。

4 ?提升酒店個性化服務創新能力的有效策略

4.1 ?明確體驗主題

通過調查問卷了解到，部分顧客認為酒店對個性化服務的推廣并不重視。一些酒店盡管推行了個性化服務，但并沒有開展宣傳。類似一方城堡酒店這樣的星級酒店，應該注重宣傳，并要將個性化服務提供的主題明確下來。成功的主題要求簡潔且明確，能夠引人入勝，而不是簡單運用酒店目標和營銷語。

主題不需要貼起來或反復強調，而是需要引領設計和活動向著相一致方向發展，有效吸引顧客好奇心。運用主題，能夠化服務為體驗。主題鮮明的個性化服務，能夠讓顧客追求的精神價值和體驗心理獲得滿足，從而組建固定的顧客群體，使酒店轉化為充分的體驗之地[7]。

4.2 ?加強顧客參與

調查了解到，推行個性化服務的酒店更多注重對提供服務酒店員工給出規章和制度規范，而對顧客參與度并不在意。酒店要多展開一些有意義且具備針對性的體驗式活動，使顧客和酒店員工共同參與，使顧客親身體驗到情境里。比如植樹節時可以在酒店綠化區展開植物活動，邀請酒店顧客參與植樹留作紀念。以精心設計的活動帶動顧客參與酒店活動，引導顧客共同體驗，形成直觀形象，增添顧客和酒店在情感上的關聯[8]。

4.3 ?滿足顧客需求

改革開放后，我國酒店行業始終堅持2條酒店員工和顧客確立關系的原則。一是“顧客永遠是對的”，二是“顧客就是上帝”。這兩句話本身并沒有錯，也展現出了顧客的重要性，為酒店服務指明了方向。但隨著酒店個性化服務凸顯，應當在這2個原則上再添加一個要求，那就是重視顧客的情感消費能力，照顧到顧客心靈的充實和滿足。

現今對待顧客并不流行“視其為上帝”，而是講求“親和”。顧客更期待的是感受到來自酒店的人性化關懷。因此，體驗經濟時代的酒店個性化服務應當關注顧客心理感受，盡最大努力將顧客需求予以滿足，讓顧客內心得到極大的放松和滿足。

4.4 ?提升服務熱情

酒店個性化服務是為滿足顧客在常規服務之上的心靈和精神等層面需求而設置的。要切實落實個性化服務，提升酒店綜合競爭力，就需要提升員工服務熱情。通過培訓和有效的薪酬激勵政策，幫助酒店員工明確了解到為顧客提供個性化服務屬于其職責范疇，并對其個人價值和職業發展極為有益。

對于酒店而言，提供個性化服務能夠讓顧客更愛酒店，提升顧客滿意度，從而獲得穩定的經濟效益，酒店員工才能夠獲得良好且穩定的工作環境。確保酒店員工保持良好的服務態度，以積極心態提升服務熱情，向顧客傳遞熱情，讓顧客感受到親近，才能達成個性化服務的本質目的[9]。

5 ?結束語

體驗經濟迎合了大眾滿足精神需求的要求。酒店個性化服務順應體驗經濟時代發展，但創新服霧工作是一個漫長的過程。在分析體驗經濟特性的前提下，對酒店個性化服務創新中可能存在的創新制度和互動問題予以確定，充分吸收有益經驗，運用針對性創新策略，推進酒店個性化服務體系建設，可以為酒店發展注入新的活力。

參考文獻：

[1]田文鶴.淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務創新分析[J].度假旅游，2018（1）：53-56.

[2]石御.廈門ZY酒店體驗營銷研究[D].廈門：廈門大學，2014.

[3]付雯靜.體驗經濟下員工滿意度對酒店個性化服務的影響[D].昆明：云南財經大學，2013.

[4]肖紅艷.體驗經濟下我國酒店業個性化服務探析[J].社會科學論壇，2010（23）：193-197.

[5]許建.淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務[J].商業研究，2008（4）：142-144.

[6]董涵，徐薛艷，張建華.體驗經濟視角下鄉村度假酒店休閑體驗功能開發——以上海市閔行區陶家灣為例[J].? ?上海農業科技，2014（1）：19-21.

[7]李靜靜.體驗經濟背景下酒店營銷策略創新[J].河北農機，2018（11）：28.

[8]胡天然.個性化服務在酒店運營中的應用[J].全國流通經濟，2018（11）：6-7.

[9]徐琳，宋薇.沈陽市民對高星級酒店中餐廳個性化服務的需求研究[J].現代經濟信息，2017（31）：468-470.