基于優化電力營商環境的綜合服務體系建設之探究

李焱 連利賓

背景

優化營商環境的需要

良好的營商環境是一個國家或地區經濟發展的“硬環境”和“軟環境”的綜合體現，也是一個國家或地區提升綜合競爭力的客觀需要。2019年10月23日，國務院公布《優化營商環境條例》，以政府立法為各類市場主體投資興業提供制度保障。內蒙古自治區、包頭市政府、內蒙古電力公司及我局將優化營商環境作為重要工作來抓。

服務經濟發展的需要

隨著包頭地區加快推動工業轉型升級，戰略性新興產業、稀土產業的發展規劃，對地區供電服務提出更安全、更可靠、更優質的要求。更安全，要杜絕發生大面積停電，確保用戶的用電安全，確保重大活動的保電，實現“零差錯”“零容忍”“零投訴”。

企業自身發展的需要

近年來，內蒙古電力公司深入推進“大營銷，大服務，大市場”戰略，逐步建成營銷運管中心、客戶全方位服務體系等平臺，大營銷工作格局基本建立。包頭供電局積極響應內蒙古電力公司營銷管理工作新格局、營銷管理體系新變化，超前管控95598大集中、急搶修力量缺乏等引發的服務風險，進一步降低全局百萬客戶投訴量，結合地區經濟社會發展和全局營銷工作實際，實質化落地“三零”服務，強化業擴報裝提質增速，穩步推進網格化服務，健全完善服務應急響應，著力建設基于優化電力營商環境的綜合服務體系。

電力服務優化問題解決途徑探討

內蒙古電力公司營銷運管中心95598、計量、管控業務大集中后，包頭供電局積極探索新形勢下的管理模式，構建鏈條傳導、網格交互、精準服務的綜合服務體系，配套建設需求響應體系、協同聯動體系、風險管控體系、應急服務體系和考核評價體系5個子體系，通過“便捷溝通、高效運轉、精準研判、堅實保障、閉環管理”，實現服務意識全員提升、營商環境持續改善、營銷管理更加規范、服務品質顯著提高，最終滿足人民美好生活的用電需求。

建立需求響應體系，便捷溝通

多途徑響應服務訴求。多平臺匯集客戶需求。服務調度統一受理12398、95598、12345政府熱線、行風熱線、網格化平臺訴求及線上報裝業務，歸口審核把關，分類分發、定向轉派至各處理單元。

多渠道響應報裝需求。簡化辦電手續，響應便捷需求。推行一證受理，客戶辦理新裝（增容）用電業務，在提供用電主體有效身份證明后，供電企業即受理客戶用電申請。供電企業主動為客戶提供《客戶用電報裝告知書》，一次性告知客戶需提交的資料清單、業務辦理流程、收費項目及標準。

多窗口響應監管要求。按照華北能源監管局監管要求，對客戶關心的電價電費政策、業擴報裝規定、費控表使用常識、繳費方式、設計施工單位資質情況、公用線路可接帶容量等關鍵信息，通過營業場所大屏、立式廣告屏、宣傳欄滾動播放，微信平臺、95598網上平臺、宣傳手冊等方式公開發布，同時提供業擴報裝業務查詢平臺，方便客戶查詢受理進度，全方位了解用電信息。

建立協同聯動體系，高效運轉

多部門協作，三級快響縱向貫通。強化服務調度中樞職能，2017年7月率先組建服務調度，打破營銷、生產不同專業之間客戶服務訴求、設備故障處理的信息不對稱局面，建立起客戶服務相關信息實時共享工作機制，實現服務調度指令全面準確及時傳達到三級快響。

多方位協同，網格化服務全面推廣。網格內解決客戶訴求，網格內消除服務隱患，網格內提升服務品質。與社區協同，探索實踐網格管理模式。制定《包頭供電局網格化服務實施方案》《包頭供電局網格化服務推進方案》，分三步走實施落地。

多專業聯動，“業擴包”優化實施。用足用好業擴包專項投資，支撐“三零”服務有效落地。聯動計劃，優化“業擴包”立項。探索在ERP流程中優化“業擴包”立項方式，分區域、按月度設置建項，精確區分、統計分局工程量及費用，減少財務結算工作量，提高工程結算效率。

多部門配合，“三零”服務先行先試。落實內蒙古電力公司優化營商環境工作方案、“三零”服務管理辦法，率先下發《包頭供電局優化營商環境“三零”服務實施方案》。

政企聯動，推進“放管服”改革。優化電力接入行政審批流程。促成市發改委出臺《包頭市進一步優化電力接入營商環境實施辦法（試行）》，將電力接入工程涉及的規劃許可、綠化許可、掘路許可、占道許可由“串聯審批”許可模式調整為“并行操作、并聯審批”，并試行告知承諾審批方式，實行“提前服務”和“事中事后監管”相結合，進一步優化流程，壓縮時間，共同搭建電力接入“綠色通道”。

建立風險管控體系，精準研判

客戶服務風險管控。樹立服務風險工作理念。重點關注投訴、預警及服務申請工單，梳理轉派12398、95598、政府熱線多渠道反映的客戶訴求，營銷、生產、配網按專業承辦工單，三級快響過程跟蹤，直至客戶訴求解決。

營銷業務風險管控。全過程在線監控。通過應用管控系統平臺，以問題為導向，對發現的一般告警問題，管控中心進行梳理、篩選、分析、判斷，將任務工單派發到營銷責任單位，發揮“事前預警”和“風險管控”作用。

客戶安全風險管控。強化客戶側安全管理。嚴格執行下廠周期性檢查，開展預防性試驗和繼電保護試驗，根據季節、特殊節日等重要時間節點，組織開展客戶側供用電安全專項檢查。

建立應急服務體系，堅實保障

搭建服務應急指揮平臺。成立服務應急指揮中心，健全組織保障、制度保障，研究制定局《客戶服務應急管理標準》，明確職責、分工、工作目標及要求，定義客服服務事件響應等級、涉及部門、應急措施。

建立考核評價體系，閉環管理

推行綜合服務考評。按照月度、季度、年度，對機關處室和基層單位劃分營銷內部和營銷關聯業務，設置5項服務評價和11項業務指標考核。

電力服務優化成果

理念創新，構建綜合服務體系

一體化拓展“大營銷、大服務、大市場”營銷管理體系，利用大數據建立全過程風險管控、全崗位責任落實、全專業協同聯動、全領域創新管理、全方位素質提升的營銷服務工作格局。建設營配調一體化應用支撐平臺，實現營銷、配網生產和調度的數據共享和流程貫通；基于GIS打造營配調貫通的配網圖模資源中心，實現分布式、跨系統的圖模基礎檔案維護，以配網圖模為骨架串起工單和自動化數據；基于Hadoop構建自動化數據中心和業務數據中心，基于SOA構建服務總線，實現各系統間的數據共享和業務流程交互；基于微服務架構的公共服務中心，包含GIS拓撲分析、可視化、數據服務等，支撐微應用。

專業協同，統一調度服務資源

圍繞構建基于優化電力營商環境的綜合服務體系，配套需求響應5個子體系，實現了全局服務資源的統一調度，推進一二三級服務快響體系高效運轉，客戶訴求反饋時間縮短1.2小時。建立營銷與生產、計劃、配網、工程等各專業的協同聯動，實現全專業資源共享、統一調度，促進“大服務”格局形成。

搭建平臺，推進網格化服務落地

成功管控包頭地區老舊計量改造工程引發的服務投訴風險。針對性制定網格化服務精準落地措施，研發網格化服務平臺，有效降低了網格經理日常工作強度，提高了網格工單派發的精準度，完成了419個網格、36.5萬戶服務網格化，95598工單同比降低10.06%。

小結

服務意識全員提升

落實內蒙古電力公司“大營銷、大服務、大市場”管理理念，突出強化“以客戶為中心”的同心圓服務模式，建立營銷關聯專業支撐營銷內部專業、“人人都是營銷人”的大服務格局，全局形成全領域、全專業、全崗位圍繞綜合服務體系高效運轉局面，全員服務意識提升。

營商環境持續改善

貫徹落實“放管服”改革要求，積極履行企業社會責任，不斷創新管理理念，優化服務流程，拓展服務方式，優化電力營商環境取得階段性成效。售電量連續三年保持兩位數增長，供電可靠性完成99.921%，綜合電壓合格率99.66%，城市客戶平均停電時間同比減少2小時/戶。

營銷管理更加規范

圍繞夯實營銷基礎管理，發布6項標準，規范12項流程，建立19項制度。實施業擴報裝權限下放，調整行風辦歸口管理，優化業擴報裝流程，規范營銷窗口管理，全局錄像抽檢合格率始終保持100%，費控充值成功率始終保持95%以上，遠程抄表成功率始終保持90%以上，全局客戶投訴事件同比減少23件，同比降低為27%，營銷管理更加規范。

服務品質顯著提高

全局服務質量、服務能力明顯提升，46個營業廳參評內蒙古電力公司星級營業廳，105名營銷人員先后入選感動包供人物榜，收取錦旗67面。鴻雁服務隊獲評國務院國資委一線故事，入選2019年11月內蒙古自治區好人榜，九原分局前明供電所榮獲2018年度“中國最美供電所”。