初代空嫂吳爾愉“微笑特使”之旅

楊曉暉

2020年的大年初一，吳爾愉在飛機(jī)上。她原本是可以不飛的，但她堅(jiān)持要飛。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，使一切交通行為變得緊張起來(lái)。吳爾愉覺(jué)得她有經(jīng)驗(yàn)，可以給年輕的同事以鼓勵(lì)。吳爾愉的微笑，讓飛行成為一種享受。藍(lán)天接納著勤勉的她，她的笑顏展露在每一次執(zhí)勤的航班里。

初代空嫂影響了一個(gè)時(shí)代

即使在千萬(wàn)人中，你也能一眼判定她是干空乘的。筆挺的身姿苗條有型，馬尾辮的發(fā)型簡(jiǎn)潔利索、劉海偏向一邊，動(dòng)作輕柔娟秀，如一個(gè)舞蹈演員。說(shuō)話(huà)緩慢清晰，帶著展示感與好聽(tīng)的韻味。說(shuō)話(huà)習(xí)慣性地伴有動(dòng)作———那是在隆隆的飛翔聲中，告訴客人所需用的“有聲”語(yǔ)言。

1995年媒體報(bào)道紡織女工被選送當(dāng)空嫂的圖文，給讀者留下深刻印象。吳爾愉瓜子臉，細(xì)長(zhǎng)的眼睛，雅致秀氣，微笑動(dòng)人。即使長(zhǎng)得美，吳爾愉成為空嫂的經(jīng)歷并非一帆風(fēng)順。

1995年，上海的紡織系統(tǒng)要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整。60萬(wàn)紡織大軍，工作要重新落實(shí)。當(dāng)時(shí)的上航，剛剛起步發(fā)展。他們?cè)敬蛩阏惺?8歲至24歲的空姐14名。上航副總經(jīng)理范鴻喜說(shuō)，不知民航局能否在空姐的年齡上有所放寬。《新民晚報(bào)》第一次在報(bào)道中提出了“空嫂”這個(gè)名稱(chēng)，當(dāng)時(shí)這還只是一個(gè)設(shè)想。后來(lái)在婦聯(lián)、上航、紡織局、民航局等部門(mén)的多次溝通下，民航總局才允許將空嫂的年齡放寬到28歲至36歲。必須是已婚已育，其他條件一如慣例。

吳爾愉在上海紡織機(jī)械印染廠(chǎng)做檔案管理工作。一家人都支持她去參加空嫂競(jìng)選，丈夫替她拿了申請(qǐng)表格。紡織系統(tǒng)最初參加空嫂競(jìng)選的人數(shù)是5萬(wàn)人！經(jīng)過(guò)初選，留下3300多人參加面試，選出64人參加體檢，最后確定留下18名。考場(chǎng)上有5名考官，對(duì)于吳爾愉，3名考官通過(guò)，2名沒(méi)通過(guò)。1.66米的吳爾愉是18名空嫂中最矮的。

“你們的成功能夠給更多的姐妹帶來(lái)就業(yè)的機(jī)會(huì)。”領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)也一直在影響著吳爾愉。25年來(lái)，她獲得了諸多榮譽(yù)：全國(guó)勞動(dòng)模范、上海市三八紅旗手、東航首席技師、上航有限公司“特聘服務(wù)專(zhuān)家”……她是零差錯(cuò)零投訴。

疫情來(lái)了她幫著運(yùn)輸物資

2020年春節(jié)前，吳爾愉飛了趟匈牙利，行程6天。早上8時(shí)55分到，11時(shí)飛西安，下午3時(shí)40分飛匈牙利。6時(shí)起床。

2020年的大年初一，吳爾愉也是在飛機(jī)上。她原本是可以不飛的，但是她要飛。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，使一切交通行為變得緊張起來(lái)。吳爾愉覺(jué)得她作為從“非典”過(guò)來(lái)的乘務(wù)員，有經(jīng)驗(yàn)，可以給年輕的同事以鼓勵(lì)。她指導(dǎo)乘務(wù)員做好個(gè)人防護(hù)，也不斷緩解年輕員工的緊張情緒。旅客普遍減少，一個(gè)個(gè)都戴上了口罩，但是她的服務(wù)一點(diǎn)沒(méi)有降低標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)身體不適的旅客細(xì)心地詢(xún)問(wèn)，囑咐家長(zhǎng)做好同行孩子的防護(hù)。

“我能為抗疫做什么？”——她不是醫(yī)生、護(hù)士，無(wú)法走到抗疫第一線(xiàn)，吳爾愉擔(dān)憂(yōu)著。除了自己捐款盡心意，吳爾愉還幫助海外華僑把捐贈(zèng)祖國(guó)的醫(yī)用物資帶回國(guó)內(nèi)。

完美的服務(wù)來(lái)自于細(xì)致的心

檔案管理可以少說(shuō)話(huà)，可在空中服務(wù)，每一次飛行要說(shuō)很多話(huà)。細(xì)心地觀(guān)察，在航班當(dāng)中發(fā)現(xiàn)不同旅客不同的生理與心理需求，及時(shí)提供最好的服務(wù)，所謂“服務(wù)在開(kāi)口之前”，這是吳爾愉對(duì)她工作的要求。有人寫(xiě)過(guò)空嫂對(duì)著鏡子練習(xí)微笑的次數(shù)。其實(shí)，微笑哪里只是照鏡子練出來(lái)的。微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，對(duì)自己的滿(mǎn)意，對(duì)他人的關(guān)照，是一種具有良好素養(yǎng)的正能量。2000年，“上航吳爾愉品牌乘務(wù)組”成立，吳爾愉帶教培養(yǎng)了“小吳爾愉”50名。品牌乘務(wù)組曾獲全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組，全國(guó)三八紅旗集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。2003年吳爾愉在公司培訓(xùn)中心正式擔(dān)任主任教員，從那時(shí)一直到2015年，吳爾愉被聘為東航首席技師，十多年的時(shí)間里，一茬茬的年輕乘務(wù)員得到了吳爾愉的言傳身教。

2018年7月1日，55歲的吳爾愉在上航股份有限公司辦了退休手續(xù)，但是，返聘的儀式當(dāng)天就舉行了。吳爾愉被聘為上航公司客艙服務(wù)專(zhuān)家。 ? （摘自 《北廣人物》 2020年第11期 ?）