服務群眾能力論的啟發與思考

劉麗娟

人民群眾始終都是社會歷史發展的創造者，是社會主義現代化建設的主力軍，是中國夢實現、民族復興的主要依靠者。“密切黨群、干群關系，保持同人民群 眾的血肉聯系，始終是我們黨立于不敗之地的根基。一個政黨，一個政權，其前 途和命運最終取決于人心向背。如果我們脫離群眾、失去人民擁護和支持，最終 也會走向失敗。”1但是，服務群眾僅有真情、真誠是不夠的，重要的是還要有本 領、有能力。當群眾遇到困難需要幫助，當遇到難題需要解決的時候，廣大干部 要能夠有辦法、有措施，及時幫助反映訴求、化解困難風險、樹立生活信心等。本文將依據當前社會形勢的變化，充分明確服務群眾能力的內涵和領域，為提升當前服務能力提供方法上的借鑒和建議。

一、提升服務能力的契機：改革和社會形勢的新變化

1、社會背景的不斷變化亟需整合社會思潮、糾正錯誤傾向

進入新世紀伴隨國際和國內情況的迅速變化相應地產生了基于現實和心理的兩對主要矛盾：就國際社會而言，中國國際地位提高與傳統國家心態的矛盾成為一對主要矛盾，社會生活的客觀改善與人民群眾傳統的弱勢心態的矛盾成為國內社會的另一對主要矛盾。以這兩對矛盾為主線，當前我國社會產生了多種錯誤的思想傾向。為了大力整合社會思潮、糾正錯誤傾向，就需要廣大干部增強自身的政治素質和共產主義信仰，提高辨別能力，從而不斷帶動群眾牢固樹立對黨的科學理論的信仰、堅定走中國特色社會主義道路實現“中國夢”的信念、增強對黨和政府的信任、增進對以習近平同志為總書記的黨中央的信賴。

2、改革進入深水區，人民利益矛盾進入多發期和攻堅期

習總書記指出：“中國改革經過三十多年，已進入深水區，可以說，容易的、皆大歡喜的改革已經完成了，好吃的肉都吃掉了，剩下的都是難啃的硬骨頭。”2 當我國仍然存在著很多亟待解決的問題。現實的生存壓力成為人民利益矛盾的前主要誘因，不合理的干群關系成為群眾力的主要發泄點。廣大干部要正確對待人民群眾，轉變工作作風，提高服務群眾的技巧和能力，真正實現以群眾促發展，以群眾促改革。

3、自媒體時代人民群眾的主體性和主動性更為突出

自媒體時代的到來，人民群眾的主體意識、權利意識顯著增強，這種變化帶來了政府工作領域的新變化。但是不可忽視于此同時極端性盲目性的群體性事件頻頻發生，人民戾氣借助現代技術日益膨脹。現代技術的發展為干部了解民意、尊重民意提供了條件，同時提出了新要求和新挑戰，廣大干部要以此為契機，緊跟時代浪潮，促進自身服務的現代化、科學化。

二、擴展服務能力的內涵和領域：全方位、多維度構建服務體系

當前服務群眾不能再局限于過去取得的成就、過去形成的經驗，不能依靠過去的條條框框，要深刻把握好“為了誰”這個最核心的問題，把握好“依靠誰” 這個最本質的問題，把握好“如何做”的這個最重要問題，把握好“咋實行”這個最關鍵的問題。充分認識到“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善，這是堅持立黨為公、執政為民的本質要求，是黨和人民事業不斷發展的重要保證。”1要充分利用當前的網絡新技術，將服務的領域深入到群眾生活內部和細節，在新形勢下凝聚和激勵群眾。

三、提升服務能力的關鍵點：掌握服務的新特點和新規律

“面對新形勢新任務，要善于研究和把握群眾工作的特點和規律，創新工作方法，把群眾工作做深做細做實，增強群眾工作的親和力和感染力，提高群眾工作的針對性和實效性。”2只有掌握群眾運動的特點和規律才能真正懂得群眾的矛盾從何而來、群眾需要什么，才能夠更好的對癥下藥，切實做到群眾服務。在把握這些特點和規律的過程中要做到以下幾點：

1、在服務過程中打好主動仗、掌握主動權

主動性意味著帶著感情去服務群眾。“黨員領導干部要真正站在人民大眾立場上，首先要對人民群眾有真摯感情。”3在服務群眾的過程中要做到“尊重、熱情、真誠、共情、積極關注”，要體諒、尊重和認真把握群眾感情的細微變化，挖掘群眾生產生活的潛能，使得群眾擁有積極的價值觀，擁有實現自身全面發展的內在動力。干部要主動走下基層，深入到人民群眾的偉大實踐中，積極承擔責任，勇敢地正視問題，搞清問題發生的起因經過，挖掘問題的背后反映出來的本質，才能夠從根本上解決問題，才能夠真正提高為群眾服務的水平。

2、立足群眾立場，注意人民的可承受度

任何政策的承受主體都是群眾，這就要求廣大干部在制定和執行政策的過程中要立足人民立場，把事情控制在人民群眾可以承受的范圍內。服務群眾要符合最廣大人民的根本利益，切實尊重人民的主體地位，使得自身所做的各項服務符合最廣大人民的根本利益，服務群眾要采取人民群眾喜聞樂見的方式，群眾的權利意識增強對服務的要求越來越高，廣大干部必須創新服務方式，轉變服務態度，采取人民群眾接受性高的方式，服務的反饋要及時主動，在每每進行一次服務后并不意味著服務的結束，而要不斷回訪，了解人民群眾對于服務本身的疑惑、不滿和建議，不斷探索認清群眾的可接受程度。

3、運用先進的社會管理技術理念，實現服務的科學化

要利用社會學、管理學、心理學等多學科的先進理論技術來進行社會管理，促進服務群眾向著科學化的方向轉變。說到底所有的學科都是為社會服務的，都是為了提高群眾的生活質量，所以在服務過程中要摒除學科偏見，充分利用這些學科的優勢，提高服務的水平。例如可以運用信息網絡技術，完善服務的網絡體系，有效整合基層群眾資源，努力集聚區域力量，利用網絡對基層群眾急性全覆蓋、全方位、全過程的動態管理服務，使得基層干部更加扎實有效的深入群眾。再比如可以運用心理學技術，科學的研究掌握群眾的心理動態，對群眾心理進行針對性的指導等等。

4、培養和建設一支高水平的服務隊伍，促進服務的專業化

如建設群眾心理輔導隊伍理論與政策宣講隊伍，將原有的一個官員負責群眾方方面面的機制轉變為一個官員負責群眾某一個方面和領域的機制。在此基礎上還必須要創新后備干部的選拔培養機制、基層干部動態管理機制，著力選拔一批又通又專的“黨性強、能力強、服務意識強的基層干部充實到基層中去，全面提升基層干部的整體水平。

5、進一步完善服務的獎勵激勵機制，提高服務的積極性

激勵機制是一種激發內在活力的誘導性、驅動性的機制，是長期有效地促進廣大干部更好服務群眾的機制保證。要建立健全當前廣大干部的獎勵激勵機制，不斷引導廣大干部的思想行為向著聯系群眾、服務群眾的方向發展，不斷刺激廣大干部提高自身的服務能力。要充分利用典型示范、榜樣帶動的教育動能，充分發揮優秀黨員的先進性作用。其次要重視群眾的評價和認可度。只有將群眾的評價作為業績考量的標準才能保證官員為民服務的時效性和真實性。

隨著時代的發展，服務群眾的能力要求將會越來越高，廣大干部要迎難而上，持之以恒，堅持不懈地將服務工作做好、做深、做實，不斷贏得群眾的信任、支持和擁護。

參考文獻

[1]? 習近平：《緊緊圍繞堅持和發展中國特色社會主義學習宣傳貫徹黨的十八大精神》（2012 年 11 月 17 日），《求是》2012 年第 23 期

[2]? 習近平：《深化改革要敢于啃硬骨頭，敢于涉險灘》，人民日報 204 年 7 月 4 日

[3]? 習近平：《全面貫徹落實黨的十八大精神要突出抓好六個方面工作》（2012 年 11 月 15 日），《求是》2013 年第 1 期

[4]? 習近平同中央黨校第 48 期省部級干部進修班學員座談時的講話（2011 年 1 月 5 日），新華網 2011 年 1 月 6 日