危機公關要警惕“高壓鍋效應”

徐茂利

高壓鍋效應有兩大害，一方面會麻痹企業的危機意識，另一方面，是一旦危機發生，不管企業大小，一概通殺

2020年伊始，新晉第一位“網紅”，出人意料地落在了一家創業公司的王姓管理人身上，不過是負向的。

這位創業者要求公司的兩位設計師，每天要出100+50張海報圖，相當于上班時間內每3分鐘要出一個作品。這明顯不合常理的工作要求被微信截圖曝光后，“得罪”了幾乎全中國的設計師，設計師們幫助同行的方式很有行業特點，王總的照片被制作成了各種表情包，井噴似地在網上傳播，迅速登上了微博熱搜和知乎全站熱榜，紅了。

王總公司的背景也因此被迅速挖掘出來，這家位于深圳的創業企業實在是一家小公司。王總“會獎旅游行業奇跡女王”的美譽，也更多只見于企業的自我宣傳。

這么一家小公司，怎么就能引起這么大的關注呢？有評論分析說，輿論對王總的反感，不僅止于其不合理的工作安排，她言談話語中頤指氣使地夾帶的“設計行業從來都是加班的”、“我們這里不是國企”等職場毒雞湯，才是引發公眾對其不滿的緣由。

王總后面一位“豬隊友”還火上澆油。事發后，這家公司的董事長不是化解沖突，而是站出來表示，讓員工每天“先做100張圖試試看很正常”，“想留下呢，就好好把工作做好，想走呢，我也不勉強。”這讓熱點迅速溢出，從對公司管理作風和設計師行業工作狀態的不滿，變成了對變相裁員勞資沖突的抨擊。

這事就大一些了。

勞資沖突是當前社會最關心的熱點之一，2019年度影響較大的危機公關案例中，網易逼退生病員工、華為251事件、神州優車霸王裁員等都引起過軒大波。不景氣的預期下，連馬云都講“未來每年要向社會輸出1000名在阿里工作10年以上的人才”。勞動權利保護，那是相當的敏感。在這樣的情況下，一個小企業如此赤裸裸地耍流氓，這相當于拔開了輿論高壓鍋的排氣閥。這一輪危機過后，王總的創業形象和這家創業企業的品牌，怕是剩不下什么了。

近年來，輿論場出現了一種高壓鍋效應，危機常常不是經由“發生，發酵，井噴”的波浪型傳播形成，而是出現了一種“不在沉默中消滅，就在沉默中爆發”的新形態。高壓鍋效應的形成與互聯網治理、傳播平臺發展、媒體格局演變等都有關系，具體到企業危機管理上，帶來兩個后果：一是危機發生的數量減少，企業對防微杜漸的敏感降低;另一方面，一旦發生，危機發生的烈度和強度迅猛異常，應對起來手足無措。

高壓鍋效應對判斷危機發生的趨勢、烈度和強度提出了挑戰，尤其是對危機的定性常常會被懷疑。有的事看著很大，但實際上沒傳播開來。有的事覺著應能僥幸過關，但沒準就換回來當頭一棒。更有甚者，會好事辦成壞事，把危機公關變成公關危機。如2019年底，鴻茅藥酒獲中醫藥協會頒發的“履行社會責任明星企業”獎事件。

在高壓鍋效應下，輿論場中危機事件絕對數量減少，但趨于突然爆發。《紅樓夢》里探春說過：咱們這樣人家，若被人從外頭殺來，一時是殺不死的。必須先從家里自殺自滅起來，才能一敗涂地呢！企業經營過程中，總會遇到這樣那樣的問題，但最大的危機，都是自己作出來的，而后還不自知，缺少防微杜漸機制。須知，高壓鍋效應有兩大害，一方面會麻痹企業的危機意識，另一方面，是一旦危機發生，不管企業大小，一概通殺。公關前置的意識不可或缺吶。