數字技術驅動公共服務創新的經濟機理與變革方向

周瑜

[摘 要]當前，數字技術正在快速融入公共服務實踐，并在制度化的過程中，為公共服務創新帶來前所未有的驅動力。文章從公共服務創新的深刻內涵和時代要求出發，指出當前我國應用數字技術進行公共服務創新存在的主要問題，基于公共服務作為公共產品的基本性質，剖析數字技術通過數字化、網絡化和智能化推動公共服務創新的內在機理，從而提出公共服務由“服務傳遞”轉向“價值共創”的四個關鍵變革方向，以期為面向數字時代的公共服務創新構建出一個整體性圖景。

[關鍵詞]公共服務創新;數字技術;內在機理;變革方向

[中圖分類號]C939[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0461（2020）02-0078-06

一、引 言

公共服務創新是一個時代性命題，每個時代出現的社會問題以及人類社會對自身發展的更高追求，都推動著公共服務不斷推陳出新。時至今日，沒有一個國家和城市能夠宣稱其公共服務已經達到盡善盡美的程度，反而在時代變遷中面臨更多挑戰。在我國，黨的十九大明確提出中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一矛盾變化的重要背景是公共服務作為明顯短板，已經成為以人為本的新型城鎮化和實現高質量發展的突出問題。人們對公共服務數量、內容、品質、效率的要求越來越高，現有公共服務供給體系面臨嚴重的財政壓力和效率瓶頸，公共服務創新迫在眉睫。與此同時，移動互聯網、大數據、云計算、物聯網、人工智能等數字技術取得了長足進步，在社會經濟等各個領域迅速普及應用，極大地改變了生產生活方式，使社會進入一個高度聯通的數字時代[1]。這既為現有公共服務模式帶來了巨大挑戰——對公共服務的不滿被網絡放大，政府反應滯后在高速變化的環境顯得更加難以接受，個體訴求更容易激起更大范圍的群體響應——同時也激發了公共服務創新的熱潮。

在公共服務領域采用數字技術的實踐集中體現為電子政府[2]、數字治理[3]、智慧城市[4]、智能治理[5]等一系列新興概念上。盡管這些概念的內涵有所區別和側重，但共同之處在于認可數字技術具有使政府變得更加敏捷、流程更加自動化、對公民反饋更敏感、更有能力解決社會問題的潛力，從而提升公共服務水平。現有研究和實踐大多聚焦于數字技術在公共服務領域推動跨領域信息共享、簡化工作流程、促進部門協作、收集公眾反饋意見等方面的重要作用。在中國，以“一網通辦”“最多跑一次”等改革實踐為代表，各地公共服務的改進首先體現在“速度”上，廣東省的“秒批”“毫秒批”達到極致效果。與之前相比，這些進步值得充分肯定，但也從側面反映出數字技術驅動公共服務的改革還流于表面，亟待開啟深層次變革[6]。本文將從公共服務創新的深層次內涵出發，指出當前應用數字技術進行公共服務創新存在的主要問題，針對公共服務作為公共產品的基本性質，剖析數字技術推動公共服務創新的內在機理，從而提出公共服務創新的根本方向是從服務傳遞到價值共創，為面向數字時代的公共服務創新構建出整體圖景。本文的研究是在現有實踐總結之上的升華，期望為下一階段公共服務創新提供了較為堅實的理論指導。

二、公共服務創新的深刻內涵和時代要求

（一）關鍵概念與內涵

研究公共服務創新，首先要理解“創新”及其之于公共服務的內涵特征[7]。Schumpeter是第一個對“創新”進行系統化研究的學者，他認為創新是一種“創造性破壞”，其中有兩個關鍵點：一是認識到不同組件對系統的價值，并且這些組件可以以某種方式重新組合以創造新的和新穎的東西;二是強調企業家精神不僅可以是單個人的行為，而且可以是社會合作和共同創造的行為。創新是創造新事物為理念、組織、技術、服務提供方法，以創造新價值的方式。創新的概念通常用于有形產品和私有領域，它對于公共服務這樣的無形服務和公有領域既有適用性，也有許多重要區別。

公共服務創新既結合了服務創新的概念，又結合了公共部門創新的意義。首先，服務不同于產品，它是一種行為，其生產和消費基本同步，不可分割;其次，服務價值是無形的，存在于生產者和消費者的交互中，具有高度異質性，因此最佳服務是在正確的時間和地點以正確的價格提供給正確的客戶[8];最后，公共服務與公共部門密不可分，其創新在很大程度上也是公共部門本身的創新，企業家精神體現為公共部門的行為方式，以及如何處理它與市場化企業、社會公眾之間的關系[9]。公共部門創新在概念、流程、系統和溝通等維度具有與私營部門的可比性，但政策和治理創新是公共部門所獨有的，即公共服務不同參與主體之間的關系和行為規則，這需要在公共服務創新時額外加以考慮。

（二）數字時代新要求

公共服務創新的理念和實踐探索由來已久，總體趨勢是一直在努力減少對政府的依賴作用，根據市場原則重新組織公共服務，并引入社會組織的第三方力量來支持公共服務目標的實現。盡管理論上非常完善，但在實踐中如何使政府、市場和社會的三股力量恰到好處地發揮各自的優勢，避開相應的弱點，卻很難真正實現。科技賦予了新的時代基因，數字技術特別是移動互聯網的發展，創造了廣泛互動的網絡社會，為建立更具彈性和適應性的多元協作機制提供了有利條件。

根據中國互聯網絡信息中心發布的《2018年互聯網發展報告》，截至2018年12月，我國網民規模為8.29億，互聯網普及率達59.6%，其中城鎮地區互聯網普及率為74.6%。數字技術的普及應用，使每個人都成為了信息的生產者、傳播者和消費者，人際交往范圍無限擴大，交往頻次顯著提高，創造了一個前所未有的線上線下即時互動的社會環境。在這個環境中，公眾對公共服務的敏感度變得極高，公共服務提供的普遍性不斷受到日益顯著的公共需求異質性的挑戰。公共服務的不足不僅僅是由于資源的稀缺，而且還在于供需匹配的不合理。公共部門面臨空前的輿論壓力，迫使公共服務創新成為一個不容逃避的選擇。

三、當前我國公共服務創新存在的主要問題

數字技術及其帶來的社會高度聯通性是一個廣泛而深刻的新變化，技術日益作為一種戰略性工具推動公共服務創新。近年來，習近平總書記在不同場合和多個講話中反復強調要“以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化……更好用信息化手段感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助科學決策”“以推行電子政務、建設新型智慧城市等為抓手……推進技術融合、業務融合、數據融合，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務”。各地政府紛紛響應“網絡強國”和“互聯網+”的國家戰略，在智慧城市、電子政務、大數據治理等方面取得了顯著進步，技術驅動的公共服務創新無處不在。但是，技術應用越來越受到原有“條塊分割”的組織架構和管理模式的制約，數據孤立和系統割裂成為普遍問題，使得技術投入巨大，而公眾的公共服務獲得感和滿意度仍然不高。具體來說，當前我國公共服務創新存在以下主要問題。

（一）創新流于表面形式，缺乏深層次職能轉變

公共服務創新是一個系統工程，既包括服務過程中理念、工具和方法的創新，更涉及公共部門角色職能，以及與其他參與主體的互動關系的創新，前者是表象，后者是本質。由于數字技術最直接的應用是將線下轉到線上、將信息轉為數據、將遲滯變為即時，因而在公共服務工作流程、信息溝通、數據共享和部門協作中發揮了關鍵作用。而公共部門管理模式仍然是工業時代盛行（自上而下）的科層制，與分工為主的功能分立（天然與數字技術）帶來的扁平化、網絡化、去中心化、協同化等管理模式有著根本差異。有不少學者悲觀地認為，現有公共管理模式深深地嵌入電子政務等創新應用中，根深蒂固的組織形式和制度安排使其變得更加復雜，并且使其更能抵制深層次變革[10-11]。傳統公共管理模式的“殘余”寄生在新興數字技術中，是公共服務創新的最大障礙。

（二）創新過程比較封閉，缺乏開放式主體互動

公共服務與私人服務不同，公共性是其最基本的屬性。公共性意味著創造一個可溝通、能溝通、善于溝通的公共服務體系至關重要。在這個體系中，政府、企業、社會組織和公民個體都具有不可替代的角色和位置，公共服務的創新也主要來自于它們之間的互動關系和行為規則的變化，以適應日益增加和不斷多元的公共服務需求。然而，當前我國公共服務創新的實踐還主要封閉在政府內和政府間，以公民為中心的公共服務決策和評價仍然處于起步階段，通過合作生產進行公共服務創新的經驗十分稀缺，公共部門管理者在開放環境中應有的技能也沒有得到重視，政府、企業、社會組織和公民仍然以單向溝通為主，缺乏多元主體間的活躍互動，導致公共服務創新局限在行政審批等較窄的服務范疇。公共服務創新應當堅持開放創新的理念，打開創新“黑箱”，建立政府、市場、社會三維框架下的“多中心”模式，分級別、分層次、分階段地創造多樣性服務機制，從封閉管控走向協同治理。

（三）創新成效邊際遞減，缺乏多維度發展目標

公共服務創新的目標似乎很多，提高效率、節約成本、公開透明等等不一而足，但毫無疑問，創新的終極目標在于公眾的獲得感和滿意度。在當前我國公共服務創新實踐中，以時間為單位的效率目標擺在了首位，從“一網通辦”“最多跑一次”到“秒批”“毫秒批”，創新成效似乎邊際遞減，走入了另一個極端。“秒”是人類對時間的感知極限，而“毫秒”則是一個機械系統才能感知的時間單位，對于公眾的獲得感和滿意度來說并無差別。正如上文中寫到，服務價值是無形的，最佳服務是在正確的時間和地點以正確的價格提供給正確的用戶。這暗含了對公共服務創新的更高要求，更精準地感知公眾的服務需求，構建恰到好處的服務場景，匹配符合“此時此地此人”的服務內容。在這種前提下的速度才能代表公共服務的真實質量。2019年被稱為5G元年，5G速度也不應成為5G技術在公共服務創新中的最大優勢，以人為本構建“設備適應人”的服務場景才是保證創新成效邊際遞增的關鍵所在。

四、數字技術驅動公共服務創新的經濟機理

在不同歷史時期，技術一直是公共服務創新的 “觸發裝置”。早在20世紀80年代，公共部門開始廣泛使用電腦，提高辦公效率。20世紀90年代，互聯網的發展和社交媒體的興起，推動了公共部門加快組織變革的步伐。直到近十年，信息通信技術在公共部門的大規模應用才真正驅動了公共服務創新。從理論上看，市場的內在缺陷構成了學者關于公共服務創新的邏輯起點。而數字技術（泛指包括移動互聯網、物聯網、大數據、云計算和人工智能等的諸多信息通訊技術）的應用經由數字化、網絡化和智能化，能夠從根本上打破原有公共服務模式的底層邏輯，重塑政府、企業、社會和公民的關系，形成全新的合作邊界和協作方式。

（一）數字技術應用改變了公共服務的范疇邊界

公共服務最早的一個定義是由法國學者萊昂·狄驥提出的，他在其著作《公法變遷》（1912）中從公共服務的社會功能及政府所在的職能定位出發，認為“任何因其與社會團結的實現與促進不可分割、而必須由政府來加以規范和控制的活動，就是一項公共服務，只要它具有除非通過政府干預，否則便不能得到保障的特征”[12]。在以往的公共服務研究中，“公共”這一前綴似乎是不言自明的——由公共部門組織提供的服務。新公共管理興起后，公共服務提供者和生產者的角色被分離，公共服務的融資來自于公共部門，但生產卻可以由市場化企業或社會組織來承擔。盡管公共服務的市場化程度在各國不斷加深，但從根本上看，公共服務不是在自由市場中進行的，而是在消費者權力有限的準市場中進行的。公共服務的用戶不能像“逛商店”一樣購買某些公共服務，而是依賴一個特定的服務機構或服務提供商的選擇。因此，與私人組織在自由市場上提供的服務相比，公共服務的用戶要么有一個有限的退出選擇，要么完全沒有退出[13]。

數字技術的普及應用進一步打破了公共服務不同角色之間的界限，也使公共服務的范圍邊界進一步模糊。一方面，市場化企業和私人行為者逐漸深度參與到公共服務提供中;另一方面，原來視為私人服務的內容對“社會團結的實現和促進”這一公共利益越來越重要，將來可能轉變為一種必需的公共服務。更重要的是，數字技術因其高度聯通的技術特點，有助于實現公共服務用戶在不同服務生產者之間的自由選擇，形成一個公共服務的自由市場。未來，更多的公共服務將跨越公共和私人之間的邊界來提供，將所有權、融資和服務生產相結合的可能性也模糊了誰是公共組織，而且模糊了公共組織與私人組織相比的一些獨特性。

（二）數字化減少公共服務中的信息不對稱問題

公共服務的公共性決定其用戶是廣大“不確定的多數”，難以適用“誰受益誰負擔”的原則，因而無法確定消費水平，無法對其使用收費，也無法排除“搭便車”行為，這導致沒有市場激勵來生產公共產品，存在市場失靈[14]。由于公共服務質量的可觀測性、可度量性較低，供需信息不對稱現象普遍，在達成供需均衡的過程中，很難發揮市場與價格機制，致使公共服務的供給滯后于公眾對公共服務的需求。信息不對稱在高度專業化的公共服務中長期存在，造成供需不匹配，服務評價困難，創新動力不足等普遍問題[15]。

那么，如果在公共服務領域借助數字技術能夠較為準確地掌握用戶信息，將“不確定的多數”變為“確定的全體用戶”，由于信息不對稱而產生的市場失靈便不再成立。盡管信息不是改進公共服務的萬能藥，但可能是必要條件[16]。數字技術的應用能夠使城市中大量人、機、物實現數字化，通過全方位、全流程和全系統的數據歸集，形成統一的數據底層，推動政府數據資源和社會數據資源的融合、共享，從而提升了獲得全面系統信息的能力，也加深了對公共服務的細化和深化。這一數字化的過程能夠解決原有公共服務供需信息不對稱的問題，實現即時反饋、動態匹配，無縫銜接。另一方面，公眾使用公共服務過程中的行為數據能夠記錄并沉淀下來，使公共服務評價由傳統的“意識驅動”向“數據驅動”升級，及時觸發公共服務提升優化，帶來更多創新實踐。

（三）網絡化使公共服務中的集體行動成為可能

公共服務是一種公共產品，具有非競爭性和非排他性。Olson認為公共產品的提供需要集體行動，只有通過合作才能創造任何個人都無法單獨提供的公共產品，但是除非集體中的人數很少，或存在強制及其它某些特殊手段促使個人按照他們的共同利益行動，理性的、自利的個人將不會采取行動以實現他們共同的或集團的利益[17]。這也成為政府作為社會代理人承擔提供公共服務職能的重要原因。而Ostrom基于長期的社會實證調研發現，對于彼此十分了解、經常溝通并且建立了信任和依賴感的小規模公共事物，政府或市場并非僅有的選擇，自主治理更為有效[18]。無論是Olson對達成集體行動的悲觀，還是Ostrom對此的樂觀，背后都存在類似的邏輯條件，即如何使個人在集體中的合作收益更大，“搭便車”成本更高。

數字技術為減少時間和空間的限制提供了一種途徑，互聯網尤其是智能手機和移動互聯網的發展使社會生活呈現出高度在線化和網絡化的特征。集體行動的開展越來越依賴于對信息的編碼、溝通與交換，而網絡化縮小了時空距離，跨時間、跨地點、跨領域的溝通互動成為常態。人與人之間交往的頻率和密度越來越高，網絡互動呈現社群化特征，創造出易于溝通的社會環境，使現實生活中涉及人數眾多的集體行動在線上呈現出熟人社會的特點，如六度分隔理論的觀點，最多通過六個人就能夠認識任何一個陌生人，從而使集體行動有了更多成功的可能。當前，通過網絡對公共服務質量集體發聲，形成共同的意見和要求，已經成為公眾參與公共服務創新的常態。未來，公眾還可能在公共服務創新的更多環節展現出強大的組織能力，打破公共服務中的“集體行動困境”。

（四）智能化降低公共服務供需匹配的交易成本

公共服務供給客觀上受公共財政預算的限制，在保障公共服務質量的前提下如何盡可能降低服務成本是一個關鍵問題。隨著社會經濟發展水平的提高，公眾對公共服務的需求從生存型向發展型轉變，對供給效率和服務質量的要求越來越高，而依靠傳統方式響應這些需求變化的成本極高。基于數字化和網絡化基礎，人工智能技術的發展和應用能夠最大限度地提高公共服務的“能動性”，使公共服務智能化。

經濟學理論中，在信息對稱、交易成本為零等假設前提下才能推導出最佳的資源配置結果，而智能化的價值就在于使現實中的資源配置最大限度地接近信息對稱、交易成本為零的狀態，極大地降低公共服務成本，使有限的預算能夠提供更廣泛、更充足的公共服務。智能化能夠在大數據算法支持下及時感知和識別公眾需求，快速發現敏感熱點，即時高效地做出回應，從而降低公共服務過程中的交易成本，包括查找信息以及簽訂和監控合同的成本，并通過信用評價機制，減輕機會主義行為和不確定性。因此，智能化之于公共服務，重點不在于落地實施之前“正確的”制定政策，而是支持在環境變化中“學習”和“適應”，不斷優化公共服務供給，實現公共服務的主動供給、精準化供給和個性化供給，滿足不同個體、不同時間、不同地點的差異化需求。

五、數字時代公共服務的變革方向：從“服務傳遞”到“價值共創”

在數字化、網絡化和智能化的進程中，公共服務應該被理解為一個動態過程，價值是由提供者和公眾共同創建的，其根本轉變在于：任何服務必須由公民和公共部門共同創建，并根據公民對其質量的滿意度進行評估;數字技術賦能公民深度參與公共服務決策;所有公民都必須能夠成為共同生產者，而不僅僅是用戶。具體將呈現以下變化。

（一）公共服務由“單一主體”向“多元互動”轉變

全球電子政務調查中將電子政務進程劃分為四個階段：新興、增強、交易和互聯，并指出在不同階段建立的能力——政府機構向公民傳播單向信息（新興）、讓公民參與雙向離散互動（增強）、讓公民參與關聯互動（交易）以及在他們之間進行內部協調（互聯）——是公共服務創新的基礎[19]。對照我國的實踐，盡管數字技術應用在公共服務創新已經成為潮流，但是目前大多數公共服務創新，仍然受限于傳統供給體系，集中在行政審批的服務內容中，以提高信息公開度，明晰辦理流程和簡化辦理手續為主。如何從第一階段向前邁進，需要改變由政府單向主導的傳統模式。

傳統的公共服務供給體系依附在政府科層體系上，遵循的是專業分工和等級森嚴的科層制邏輯，具有垂直性和單向度的特征[20]。在傳統模式下，盡管新公共管理運動推動許多市場化企業參與公共服務生產，而治理理念下公眾參與度也顯著提高，但這并不意味著實現了真正的“多元互動”。公共服務中的“多元互動”存在一個關鍵問題：政府以外的主體能夠參與公共服務決策，設計新的服務嗎？答案在于更多的權力和決策權轉移政府以外的主體，而不是直接自上而下的決策和制定政策。因此，相對于由政府主導的傳統公共服務模式，數字時代的公共服務將更偏重于網絡社會的雙向溝通和多元互動，促進公眾需求的表達和匯聚，及時快速捕捉和整合需求信息，并通過數字技術“增權賦能”，使市場化企業、社會組織和公民個體等深度參與到公共服務決策、提供、評價和生產過程中。

（二）公共服務由“層級管理”向“平臺模式”轉變

從“單向主導”轉向“多元互動”意味著從層級管理到治理理念的轉變，其要義是通過平等、協商、合作的方法，使發端于政府的“自上而下”與發端于公眾的“自下而上”實現較好的銜接和結合。這一理念的實現需要載體和機制，而互聯網經濟中的平臺模式提供了有益的借鑒。從企業主導的互聯網平臺來看，平臺通過連接和組織交易而不是自己生產來創造價值，它還會產生強大的網絡效應，使整個平臺的價值隨著參與者——用戶和供應商——加入其“生態系統”而不斷上升[21]。同時，數字技術使平臺能夠通過評估、獎懲、信息流和定價等規則和機制來引導參與者行為，促進陌生人之間實現順暢交易，從而將小額交易擴展為大規模市場，使市場邏輯擴展到許多以前無法大規模市場化的新領域。

平臺模式由數字技術的發展和應用所促成，可以成為公私合作和內外轉化的包容性工具。平臺能夠通過橫向（多個主體之間）和縱向（服務環節之間）相結合，搭建政府、企業、社會組織、公民之間的交互與信任網絡，將政府和整個社會存在的資產、資源和能力組織到共同的發展平臺上，并通過平臺治理機制來協調集體行動和追求公共價值。平臺治理權將在政府、市場和社會之間分配，向政府以外的公共服務主體“增權賦能”是平臺模式的精髓。盡管政府機構仍然可以保持相對較高的控制水平，促進和協調必要的集體行動，以確保公共價值，但它不能僅僅作為中央權威，而是要尊重利益相關者的自主性和自制力，認識到合作需要真正的信任和善意，甚至接受協調角色被分配給其他角色。同時，平臺模式必須在自主性和控制性之間取得平衡，找到符合公共部門利益的商業模式，以及建立一個具有選擇和采用標準的組件式協作流程。平臺模式也將推動公共服務的開放式創新，使新的創新隨著時間的推移不斷增加，并且還將產生新的公共服務內容，比如應對“數字鴻溝”的公共數據服務。

（三）公共服務由“部門主導”向“數據驅動”轉變

傳統公共服務供給以行政職能為中心，強調專業化分工，具有條塊分割的特點。按照規劃，我國9大領域44類80項基本公共服務被配置在社保、衛生、教育、文化等不同次級行政組織，這些實體物理形態的政府部門在管理權力上是分離的、在地理位置上是分散的、在管理流程上是斷裂的，并嚴格按照專業分工運作，形成職能界限明顯的相互獨立的“煙囪式”行政組織[22]。由于部門利益的路徑依賴、信息溝通和知識分享成本高、技術標準不一等因素使公眾往往難以獲得完備的服務信息，也難以有效地表達意見，從而弱化了公眾對服務質量的評價和監督能力。

隨著數字技術的廣泛應用，一方面，公眾可以在社交媒體主動發聲，表達對服務質量的不滿意;另一方面，公眾使用公共服務行為數據能夠記錄并沉淀下來，并通過數據算法和人工智能自動評估公共服務績效。而且，“數據驅動”的公共服務評價流程并不是單向流線式的，而是不斷調整和循環的。正如國務院發布的《促進大數據發展行動綱要》中所提出的“建立用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新的管理機制”。未來政府的角色將越來越多地從直接提供公共服務轉向提供數據，助力市場和社會力量進行公共服務創新。通過以公民為中心的大數據發掘公共服務的不同需求，更準確地預測公眾行為和意見，使公共部門能夠深入研究當前的問題，建立多元化的公共服務供給體系，為公民提供積極、精確和個性化的公共服務。

（四）公共服務由“同質固化”向“情境適應”轉變

為了保證財政資金的使用效率，公共服務傳統上以大規模、規范化和同質化的模式運作，并且存在較強的慣性和路徑依賴，表現為公共服務供給機制的固化。事實上，雖然公共服務標準具有普適性，但公共服務需求具有明顯的地域性、群體性和時間性。不同年齡階段、不同家庭情況、不同生活狀況的人群對教育、醫療、養老、就業等公共服務的需求程度不同。每一個人對于公共服務的需求也不是單一的，是一個需求的復合體，并隨著時間變化而有所不同。這使得公共服務需求在個體需求、人生階段和空間分布上的現實差異性與公共服務供給的同質性和相對固化之間的矛盾越來越明顯。

如何通過數字技術應用，推動公共服務提供的普適性和情境化并舉是數字時代公共服務創新的理想目標。基于多元互動的理念，通過平臺模式下的數據驅動，能夠將參與公共服務提供、消費和調解的政府機構、企業、社會組織、公民和其他行動者聯合起來，提供多個服務中心和不同的服務入口和渠道，使公共服務更貼近個體所處的服務情境。未來，增強公共服務的情境意識和情境智能，將是數字技術重塑公共服務的關鍵創新，從而實現即時性的供給時效、可擴展的服務內容、互動性的協同方式、共享性的目標導向。當然，情境化公共服務必須是包容性的，需要確保所有參與者都有能力使用和受益于這種創新服務。

六、結 語

公共服務的持續創新對于解決社會問題，減緩經濟壓力，提高社會期望、促進公平正義不可或缺。但無論是在理論還是在實踐上，公共服務創新一直較為緩慢。一方面，公共服務創新與公共部門的改革緊密相關，普遍存在的官僚主義是改革創新的障礙;另一方面，公共服務通常嵌入行政、法律、政策和監管框架中，這些制度層面的改變也是漸進的。當前，數字技術正在快速融入公共服務實踐，有望為公共服務創新帶來前所未有的驅動力。正如比爾·蓋茨所說，“人們往往高估未來兩年的變化，而低估未來十年的變化”，數字時代的公共服務創新將是非線性的，并與數字經濟發展高度互動，將有可能創造一種有別于福利國家模式，兼顧公共服務與社會活力的全新的社會經濟發展模式。

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Abstract： Digital technology has been rapidly integrating into public service practice in recent years. It has brought unprecedented driving force to public service innovation through the process of institutionalization. Starting from the profound connotation of public service innovation and the requirements of digital era， this paper points out the main problems existing in the current application of digital technology in public service innovation in our country. Based on the basic nature of public service as a public product， it analyzes the internal mechanism of digital technology in promoting public service innovation， and thus puts forward four key directions of changing? public service from "service delivery" to "value co-creation"， so as to build a holistic picture for public service innovation in the digital age.

Key words： public service innovation; digital technology; internal mechanism; transformational change

（責任編輯：張麗陽）