淺析酒店服務中的語言藝術

薛笑笑 王子璇 張凡

摘 要：在全球經濟化的21世紀，酒店服務占據著重要位置。酒店發展速度之快主要就是靠優質服務來獲取客源數量的穩定提高進而掌控市場的。優質的服務能在消費者中為酒店建立優良的口碑，指引客人消費。所以優質服務是酒店的形象之本，競爭之道，財富之源。本文主要圍繞對我國旅游酒店在客房服務過程中服務語言現存問題的分析，提出了相應的解決措施，借以加強酒店的客房服務質量，提高酒店聲譽，推動酒店客服部進一步發展。

關鍵詞：酒店管理;客房服務;語言藝術

一、語言藝術的內涵

語言藝術是藝術的一個門類，它是運用語言的手段創造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是，把不是說成是;把美的說成丑的，把丑的說成美的.即使說的是自己都不認同的謬論，就是有很多人點頭稱是，甚至拍掌叫好。

二、客房服務中的語言

1、客房服務用語的分類

按溝通的方式可以分為有聲語言溝通、書面語言溝通和無聲語言溝通（表情、手勢）。在客房對客服務中，我們常用的的溝通方式大多為有聲語言溝通，但是在有聲語言溝通的基礎上，時常也會參合一定的表情、手勢和肢體語，以達成良好的溝通效果。此外，在客房中還經常使用書面語，比如總經理歡迎卡、酒店設施設備的使用方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、環保卡等;

2、語言藝術在客房服務中的地位與作用

在現代酒店的經營策略當中，語言是一門藝術，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調、語速也十分關鍵，配合適當的表情、肢體動作，也是十分重要和必要的。當客人對對酒店的服務感到滿意，會提升他們的認同感，覺得到物有所值，并會在下次光臨時，優先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數據表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內，很可惜的是，酒店很少注重對服務員整體的素質培養。在社會報道當中，也常見于客人對酒店服務的不滿意――如存在對設施、住房條件、服務員態度的不滿意和投訴，從而引發的糾紛;在很大程度上，形成了負面的社會影響，也對酒店的自身形象造成了不良評價，間接影響了整體的經濟效益和此后發展。因而，如何注重經營、注重語言服務，這對任何一家酒店的發展，都是具有重大意義的。

三、我國酒店客房服務用語的現狀

1、不注重與賓客溝通

正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在酒店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務人員經常都是自顧自的，做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務員在工作中卻忽略了這一點。

2、服務用語機械化、格式化

在客房服務中，很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺，總是一成不變的：先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

在日常服務工作中，正確使用服務用語是一門學問，它涉及到服務人員的自身素質與修養，如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢？我認為應注意以下幾方面：講話應注重效果;講話應簡練清楚;講話音量要柔和適度;講話應注意場合;講話應與表情、行為相協調。

3、沒有配合相應的肢體語言

幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。” 當然了，對于身體語言的解讀，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。

四、客房服務中語言藝術的提高對策

1、完善制度。

首先，酒店在注重經營、管理和發展客戶資源、拓建其他平臺的同時，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強對語言藝術的重視，督促員工一同學習，提升服務意識和語言技巧。此外，針對這些流程，需要制定適合自身的現代化管理制度。

2、加強員工素養培訓

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務特別是抓好服務語言工作，我們要制定好相應培訓計劃，在制定一整套培訓標準后，對表現優秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。在獎勵員工時須遵循以下原則：永遠用積極誠懇的方式表示認可，用客觀的標準或民主的方式決定哪些員工將得到認可。

3、營造良好的工作環境和語言環境

被稱為亞洲的最佳雇主UPS（聯合包裹）的亞洲區總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。可見給員工營造一個良好的環境是多么的重要和勢在必行。

正所謂“近朱者赤，近墨者黑”，只有在酒店中做到人人認識服務語言藝術并形成人人講究語言藝術的氛圍，才能在對客服務中體現我們的專業和標準，給客人提供滿意加驚喜的服務。

五、結語

隨著本土酒店的不斷發展以及外資品牌酒店的不斷進入，酒店業的競爭日益加劇，在酒店業同質化越來越嚴重的今天，酒店競爭的根源無疑就是品牌與服務的競爭。服務源于細節，所以在服務中語言藝術的運用，對優質服務有著深重的意義，甚至決定一個酒店的服務品質，進而對酒店的品牌和口碑造成影響。所以作為酒店的從業者和管理者，讓我們關注服務，注重細節，讓自己的酒店在激烈的競爭中創立自己的優勢和特性，增強自己的行業競爭力。

參考文獻

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