一千三百萬張退票背后： 曾有一萬多人在客服電話中排隊

敬奕步

這個春節，受疫情沖擊，千萬人在手機上按下“退票”的瞬間，無數訂單砸向提供票務服務的互聯網旅游平臺。1月29日的攜程，一度有1萬多人在客服電話中排隊。

一位航空公司員工計算，近日航班量下降了七成。

2月7日，民航局運輸司司長于彪表示，受疫情影響，加上民航相繼出臺免費退票政策，民航春運客流量大幅下降，春運七天假期，旅客運輸量僅651萬人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計已超過1300萬張。

點擊“退票”之后

互聯網售賣機票分為兩類，一類是幫航空公司售票，另一類是代理商售票。退票時，前者的審核、退款由航空公司完成;后者需由代理商審核完成后交航空公司，再審核退票。

這個春節，山西的梁怡在飛豬旅行上退了兩次票。一次是1月28日飛往長沙的航班，1月26日提交退票。一次是2月初飛往廣州的航班，1月28日提交退票。

據了解，去哪兒網2020年春節線上非自愿退款比例較平時高了七倍。攜程網截至2月上旬，包括機票退改簽在內，已經完成了數百萬單的退改訂單。

四份文件，四次大考

隨著疫情蔓延，民航局相繼下發了四次文件：1月21日，民航局要求航空公司針對已購買涉及武漢航班機票的旅客，免費辦理退票;23日，民航局要求凡在2020年1月24日0時前購買機票的，都可免費退票;1月27日，將旅客可免費退票的時間延長至1月28日0時;2月10日，民航局為特殊群體下發了第四份文件，已購買機票的學生在規定時間范圍內可免費退改簽。

新規給航空公司退票政策不斷提出新的考驗。1月23日民航局下發文件后，攜程電話業務量同比增幅達到600%，退改簽暴增10倍。去哪兒網接到幾百萬退單，平臺徹夜未眠。飛豬的次日來電量是2019年同期的10倍，在兩天內重建了退票系統，以適應新規的執行。

住在武漢的“退票”客服

在退改簽大潮中，有一批人比較特殊，他們疫情期間始終住在武漢。

晏紅是去哪兒網的一名客服，近期的工作量是正常時期的2倍，每天的上限是400單。她說，1月24日前后是退改票的高峰期，正月十五過后，話務量正在逐漸恢復正常。

一個叫張思巍的客服沒有網絡，拿著500塊錢紅包敲鄰居家的門，終于連接上了Wi-Fi。

陳娟做客服工作5年，1月19日到2月10日，她只休息了3天，每天要接聽80-90個電話，工作量是平時的2倍，“像機器人一樣不停地工作”。她說，這個春節最大的遺憾是沒有回家陪爸媽過年。

七成航班取消

數千萬退改簽背后，受影響最大的是航空公司。據航班出行信息服務提供商飛常準發布的數據，截至2月11日10時20分，國內計劃航班1.68萬架次，預計執行航班4921架次，取消航班1.18萬架次。為了降低成本，航空公司將部分航班合并起來，原本一天飛三四次航班的航線，合成一趟航班。另一個辦法是將寬體機“放假”，改用窄體機，除了一些有規定的國際航班。現在，國家免掉了航司的民航發展基金，也就靠著國家財政補貼來發工資。

2月6日，財政部、國家發改委宣布免征航空公司應繳納的民航發展基金。雖然民航發展基金自2019年下半年起，已宣布減半，而疫情中的全部免繳，仍能一定程度上幫助航空公司渡過難關。

摘自《騰訊新聞》