設計思維在公共圖書館中的應用研究*
——以廣州圖書館創客空間為例

陳 欣

（廣州圖書館 廣州 510623）

圖書館轉型是一個長期的過程，在未來圖書館將成為知識中心、學習中心和交流中心。其主要功能不只是提供圖書和信息，而是要充分發揮自身的專業技能和資源優勢，向支持人類學習和創造知識環境的方向發展[1]。面對用戶日益增長的文化需求以及深度信息化對閱讀行為的巨大影響，國內外圖書館積極創新、謀求突破，設計思維就是其中一種被跨界引入的方法。

設計思維將科技、商業的邏輯思維跨界整合到自由、人文、創新的形象思維模式中來, 更全面深刻地洞察問題、了解需求、突破限制、催化創意, 通過原型制作和不斷迭代來改進創意, 直至產品化并能獲得認可和應用[2]。這種嶄新的思維模式有別于公共圖書館的傳統工作模式，有助于公共圖書館從新角度思考問題，用新思路尋找策略。

文章通過梳理設計思維應用于公共圖書館的現有研究和典型實踐，以廣州圖書館創客空間設計思維應用為案例，探討公共圖書館如何著手開展設計思維實踐，以期為國內圖書館運用設計思維方法解決具體問題提供參考。

1 設計思維概述

1.1 設計思維

“設計思維”的概念始于Archer 提出的“設計師系統方法”[3]，是一種具有特定步驟的思維方式，發源于設計領域，后被引入其他領域，與各行各業滲透融合，為解決具體問題提供實用而創新的思路和方案。斯坦福大學設計學院（D.School）將設計思維歸納為一套科學的、可復制的工作流程，主要包括五個步驟：構建同理心（empathy）、定義問題（define）、構思創意（ideate）、制作原型（prototype）、實際測試（test），見表1。

在圖書館領域，由美國IDEO 公司、丹麥奧爾胡斯公共圖書館和芝加哥公共圖書館聯合編寫的《圖書館中的設計思維》（Design Thinking for Libraries）將設計思維流程精簡為三個階段：靈感期（inspiration）、構思期（ideation）和迭代期（iteration）[4]。在靈感階段，工作團隊需要明確用戶的需求，定義具體問題；構思階段需要激發團隊成員產生多種想法，選擇重點使之有形化或具象化，制作出可用于測試的原型；在迭代階段，團隊需要向實際用戶呈現原型，根據用戶反饋持續改進和測試。

表1 設計思維具體步驟

1.2 設計思維與圖書館

國外關于設計學與圖書館服務交叉融合的討論可追溯到2008年，Leanne Bowler 和Andrew Large 將根植于設計學的“基于設計的研究方法（Design-based research）”引入圖書館與情報學，指出這種集研究、設計、實踐為一體的方法對于以用戶為中心的信息系統和服務有潛在幫助[5]。Bell Steven 進一步將設計思維引入圖書館領域，認為設計思維可以為用戶體驗評價提供框架，幫助館員識別和細化有礙體驗的問題。盡管在實踐中可能存在分析的困難，但設計思維依然是實現圖書館服務創新、優化用戶體驗的有效手段，還能促使館員轉型成為以用戶體驗為先的戰略家和問題解決者[6]。Zaana Howard 和Kate Davis 則提出將設計思維和循證實踐（Evidence-based practice）相融，可以用于解決圖書館工作中復雜棘手的問題[7]。于2015年發布的《圖書館中的設計思維》基于對10 個國家40 多所圖書館的調查，將他們在2013—2014年間進行的設計思維實踐進行分析和總結，形成一份兼具知識性和實用性的工具包[8]。

國內圖情界學者最早意識到情報學與設計學理論和實踐的聯系是在2007年，王煉和武夷山指出借鑒設計學理念和方法不僅能豐富情報研究方法，還能促進情報學平衡發展[9]。2014年之后，設計學理念、設計思維與圖書館領域的互融滲透得到進一步討論，主要在于介紹國外先進經驗和探索如何運用設計思維提升圖書館服務。在引入經驗方面，丁娜介紹了英國開卷公司“以人為本”的圖書館內部空間設計，提出我國圖書館在內部空間設計中應注重以讀者為中心的設計視角、基于實踐調研的設計創造、注重人文關懷的細節設計[10]。盛卿認為《圖書館中的設計思維》可以為國內圖書館認識、學習和嘗試設計思維提供參考，但其在語言、地域和思考角度的局限以及對趨勢考察等方面的不足也不容忽視[11]。 陳信和柯平從圖書館的服務、活動、文獻資源和內部空間設計等方面考察了設計思維在國外圖書館應用的案例，提出既有實踐對國內圖書館的啟示[12]。

在具體服務方面，陳欣和孫建軍提出設計思維應用于高校圖書館學科導航建設具有一定的可行性，可以幫助學科導航建立原型用以檢驗，擺脫過于依賴數據的情況以及降低建設成本[13]。劉小鳳初步驗證了設計思維能夠為信息素養提升策略的創新打開新的思路，要尋求更加有效的創新策略需要不斷迭代[14]。趙璨璨運用設計思維對高校圖書館讀書活動進行圖文宣傳、分階段推進、閱讀活動內容設計、注重閱讀體驗細節四方面改進，實現了讀者參與度和成就感的提升[15]。王慧敏和丁如江指出設計思維下醫院圖書館嵌入式學科服務具有服務理念創新、服務方式創新和服務技能升級三個創新方向，在創新實踐中增加嵌入式學科服務深度，并提出相應的創新要求[16]。

比對現有研究可以發現，國內外的圖情領域學者幾乎在同一時間意識到了圖情領域和設計思維方法交叉融合的可能性。在隨后的研究和實踐中，國外圖書館在運用設計思維運營圖書館和改進服務方面率先積累了豐富經驗，國內圖書館則在2014年之后才逐漸重視設計思維應用于圖書館的研究和實踐。盡管目前國內對圖書館運用設計思維的研究整體處于起步階段，但已有的研究和探索對設計思維助力圖書館轉型和發展基本持有積極的態度，也為二者的融合實踐提供了一定的理論支持。

2 設計思維在國外公共圖書館中的應用

2.1 引入用戶參與實務決策

2002年，丹麥奧爾胡斯公共圖書館開展了一個名為“轉型實驗室（Transformation Lab）”的項目[17]。館員通過觀察和訪談等方式了解社區用戶的需求，然后將館內一個實體空間打造成主題區原型，根據用戶的反饋，館員運用設計思維在“轉型實驗室”內先后制作了文學實驗室、音樂實驗室、展覽實驗室等多個原型，并廣泛邀請社區用戶參與原型制作和測試，不斷改進空間布局和功能設計。這個“轉型實驗室”項目為日后Dokk1 圖書館的館舍建設和空間規劃提供了不少建議和創意，同時也為其他圖書館開展設計思維實踐積累了寶貴經驗。

2014年，新加坡公共圖書館基于設計思維建設了以“生活方式、設計和應用藝術”為主題的烏節路圖書館。在籌建前期，新加坡國家圖書館管理局專家和館員、新加坡理工學院學生、圖書館用戶以及非用戶都參與了討論和準備工作。團隊通過兩個月的訪談深入了解公眾對于烏節路圖書館的需求與期待，將讀者的訪談和反饋制成短句，通過社交媒體和見面會讓公眾得知圖書館建設最新動態[18]。項目完成后，烏節路圖書館很多充滿創意的設計都得到了公眾的肯定和喜愛，例如：標志性的曲線書架、雜志封面一律向外的雜志墻、給予讀者私人空間的橢圓形隔間。

2.2 改進圖書館現有服務

美國芝加哥公共圖書館曾利用設計思維中的“沉浸式體驗法”獲取用戶的同理心，改進語言文獻服務，幫助有語言障礙的用戶更好地利用圖書館資源。該館一個研究小組為了解英語水平較低的韓語母語用戶如何自助查找文獻，親自尋訪當地的韓國雜貨店，體驗如何在陌生的語言環境中找到自己所需的信息和物品。在體驗過程中，研究小組發現標識在購物指引方面發揮了巨大作用，進而類比得到“標識對于引導讀者查找文獻也非常重要”的結論，因此他們改進了文學和語言部“英語學習者”版塊的設計，用英語和韓語制作清晰的標識，使韓語母語用戶依靠標識就可以方便快捷地找到所需文獻[19]。

奧爾胡斯阿比分館面對“缺乏青少年讀者”這一現象，也利用設計思維進行了有益的嘗試。館員們深入學校開展工作坊，通過頭腦風暴和項目構思，最終由學生投票決定，在館內打造一個由自選家具設施和熱巧克力組成的“熱巧克力角落”[20]。新空間開放后不但吸引和聚集了更多青少年用戶，也吸引了不少婦女群體在此舉辦活動。設計思維方法在這一案例中不但幫助圖書館引入用戶共同解決問題，同時也增強了圖書館與社區群眾的聯系和互動，提升了社區用戶對圖書館產生的信任感和歸屬感。

2.3 吸引用戶更多地參與圖書館活動

對于以“人”為中心的現代圖書館來說，發展更多新用戶且提升用戶黏度是重要課題之一。游戲愛好者通常被視為“非典型”圖書館用戶，為了吸引這一群體，芝加哥公共圖書館館員計劃通過游戲為他們增加社區體驗感，加深其對圖書館的認識。通過訪談和了解，館員發現游戲愛好者們樂于參與游戲，但希望以一種輕松自如的方式加入或退出游戲[21]。因此，館員團隊制作了一款放大版“層層疊”游戲，在社區集市上吸引了不少社區居民駐足參與。這款游戲在為用戶創造社區體驗的同時，也顛覆了人們的傳統觀念：原來圖書館也可以提供不同于傳統的、多樣化的服務。

對于“如何吸引用戶積極參加活動并在館停留更長時間”這一問題，奧爾胡斯公共圖書館的館員綜合使用設計思維方法中的多種工具尋找解決方案。首先，館員與用戶在館內散步，通過訪談得知他們使用圖書館服務大多因為有特定目的且時間安排合適。其次，館員就“如何幫助用戶了解圖書館活動目的”展開分析并進行頭腦風暴，思考館員在活動推廣中應該發揮的作用。再次，館員以參與者的身份加入活動，通過沉浸式體驗了解選擇參與用戶的目的和期待。最后，館員互相分享和學習，重新認識“活動推廣”概念，基于用戶對活動的評價和反饋，不同程度地改進或者推翻原有的設計活動，發展新的項目[19]。

縱觀國外實踐案例，運用設計思維方法解決圖書館工作中的實際問題是一個長期過程，呈現出以下三方面的特點：①工作團隊以本館館員為核心成員，根據項目規模引入一定數量的專家、專業技術人員以及不同教育文化背景的利益相關者，從而在保證團隊能長期運作的同時還可以博采眾長。②工作流程基本遵循“靈感期——構思期——迭代期”，各階段基于不同項目持續時間不一，其中了解用戶需求是多數項目較為重視的環節，團隊會采用特定方法或綜合使用多種方法開展調查。③用戶參與貫穿設計思維流程始終，具體參與程度與項目規模有一定聯系，在活動策劃或服務改進等中小項目中用戶參與度較高，在館舍建設等大項目中用戶參與度相對較低。

3 廣州圖書館創客空間設計思維應用實踐

廣州圖書館創客空間（下文簡稱“廣圖創客空間”）于2016年12月建立并向公眾開放。以實體空間為起點，廣圖創客空間不但提供資源、場地、設備、咨詢和輔導等服務，還組織舉辦一系列“一起創”主題活動，包括創客大賽、創學營培訓和Free 創體驗活動，希望吸引不同人群進行實踐和分享。盡管在拓寬服務途徑、提高服務深度方面取得了一定成績，廣圖創客空間仍面臨不少發展瓶頸，例如：創客空間知名度亟待提升、場地日常使用率較低、服務對象用戶黏度有待提高等。在開會、組內討論等傳統方法無法提供更好解決途徑的情況下，館員決定以“提高創客空間場地使用率”為試點，嘗試運用設計思維方法尋求突破。

本次項目團隊由來自兩個部門的6 位館員組成，他們擁有不同的學科背景，各自負責創客、少兒、語言等業務工作，對設計思維方法有所了解且接受過一定的培訓。基于斯坦福大學設計學院總結的設計思維五步驟和《圖書館中的設計思維》介紹的三階段，項目團隊制定出具體實施方案（見圖1）。

圖1 廣圖創客空間設計思維應用方案

3.1 調研用戶需求，定義具體問題

通過對廣圖創客空間用戶登記資料和專題活動信息反饋表的分析，團隊發現中學生和退休老人是參與活動的主力群體，使用空間或參與活動的中青年用戶比例較低。廣圖創客空間主要以16 周歲以上創意設計人士、創客愛好者以及創客團體為服務對象，團隊決定將中青年讀者群體作為本次試點調研對象，采用不同方式獲取他們的需求。館員首先在館內不同樓層對30 名讀者進行隨機攔截訪問，調查內容包括年齡、職業或專業、到館情況、創客空間了解情況、使用意愿等問題。為采集創意設計相關人士的信息，館員隨后在創客空間、創意設計館以及創意設計類書架附近開展觀察和隨機采訪，最后獲得30 位用戶的反饋。

表2 廣圖創客空間20—30 歲用戶反饋分析

通過分析調研信息，項目團隊梳理出中青年讀者群體對創客空間的認識和需求（見表2），發現大部分用戶沒有使用創客空間的原因在于不知道場地所在以及具體服務內容。換言之，要提高創客空間場地使用率，首先要讓用戶對創客空間有所了解。因此，團隊修正了討論范圍，將目光聚焦到一個更具體的問題：“對創意設計富有好奇心、想省錢的中青年用戶，我們應如何優化館內對創客空間的指引，以滿足他們拓展興趣愛好且節約成本的需求。”

3.2 構思解決方案，擇優制作原型

基于新定義的問題和需求分析，項目團隊采用兩種方式獲取構思靈感：一是前往購物中心觀察，學習標識、指示、宣傳和氛圍營造手段；二是通過頭腦風暴激發想法。頭腦風暴過程遵循輪流發言、可視化、延遲判斷等原則，在規定時間內追求方案數量最大化，不對方案的可行性進行討論。因此每位成員都有機會提出想法，并通過簡筆畫呈現方案。

最終，6 名成員共提出30 種措施，并采用“緊急可行四象限法”對方案進行了分類整理。經討論，淘汰“不可行且不緊急”的8 條措施，保留“緊急但不可行”和“可行但不緊急”的12 條措施作為參考。通過整理“可行且緊急”的10 條措施，團隊得到第一套最優方案：

①在創客空間外部張貼介紹開放時間和使用須知等基礎信息的標識；②用關鍵詞概括創客空間的特色服務和主題活動，做成大字標語貼在創客空間玻璃外墻上部；③對電梯出口到創客空間入口之間的墻面進行裝飾，提示場地方位，營造氛圍；④在靠近玻璃外墻的位置展示創客手工成品和創客大賽作品，可以吸引路人。

項目團隊用瓦楞紙、雪糕棍、毛線、卡紙等材料制作了一個創客空間模型，根據方案在模型上做出調整后的裝飾和布局，形成立體可視的原型1.0。

3.3 采訪意見，調整原型

項目團隊帶著原型1.0 走訪了館內不同樓層的讀者，重點對創客空間、創意設計館以及創意設計類書架附近的讀者進行深入訪談，在介紹創客空間的現狀和原型1.0 之后，詢問對方的意見和想法，鼓勵用戶參與對原型的調整過程，總共獲得40 位讀者的意見和建議。50%的受訪者認為原型1.0 中張貼的基礎信息標識很有必要，醒目的關鍵詞標語和成品展示有一定吸引力。部分讀者認為文字標語不如圖案有辨識度，建議把標語和裝飾改成與創客相關的圖案。在走訪的過程中，一些讀者的疑問也啟發團隊發現原有方案的不足，例如：使用空間是否需要付費；從哪里獲取創客空間服務信息；現場是否有教程可以參考。

通過分析第一輪反饋，團隊對原型1.0 的標語、裝飾和宣傳進行調整，形成原型2.0，并對40 位用戶進行采訪，獲得原型2.0 的改進意見（見表3）。在迭代階段，兩次用戶采訪彌補了組內討論的短板，使改進后的原型3.0 更貼合用戶需求。在第三次采訪的40 位受訪者中，80%對原型3.0 表示認可。

表3 三版原型改進方案對比

4 設計思維在公共圖書館中的應用策略

以上述案例為起點，廣圖創客空間還陸續開展了多次設計思維應用實踐，對設計思維方法的學習也在不斷深化。此外，廣州圖書館也聯合多家機構舉辦“圖書館中的設計思維”高級研修班[19]，希望以此幫助國內公共圖書館提高服務創新能力和業務水平。從高級研修班對“圖書館設計思維本土化實踐”的專題討論和學員訪談可知，盡管大家認可設計思維對公共圖書館的作用，但對應用和推廣設計思維尚未樹立堅定信心，對于實際成效、可持續性和本土化應用等情況仍持觀望態度。

結合本館實踐經驗，筆者認為公共圖書館可以從以下幾方面著手開展設計思維的學習和應用：

4.1 以實踐內化設計思維理念和方法

設計思維所倡導的開放討論、聚焦需求、走出去找答案、可視化溝通等工作方式與國內圖書館固有的工作模式截然不同，對于設計思維工作理念和模式帶來的沖擊，館員需要時間學習、適應和內化。工作坊作為一種將理論與實踐相結合的活動形式，是學習設計思維比較有效的途徑。在學習和應用設計思維初期階段，館員可以把圖書館服務個案或者小型業務項目作為練習或試點，在實踐中熟悉流程、掌握方法，將設計思維理念融入到工作習慣之中。持續實施設計思維項目，無論是積累相關經驗還是取得實質成效，對國內公共圖書館實現創新發展都具有重要參考價值。

4.2 建立設計思維核心團隊

設計思維工作坊往往是小班化、啟發式、討論式，團隊參與互動性高，以豐富的實踐活動為主要特征，工作坊成員往往要“燒腦”投入培訓，建議首選思維活躍、勇于創新、具有不同背景和特長的圖書館員接受培訓，先培養成為設計思維種子館員，在后續多次培訓中發揮作用，和不同類型的工作坊成員碰撞靈感，并通過應用設計思維方法和工具拓展思維、產生創意，以點帶面推動設計思維本土圖書館化，從而促進圖書館服務的創新。設計思維工作坊還是一個很好的團建項目，能夠讓館員在工坊實踐中發揮個人專長，并讓不同職能的同事相互了解，合理分工、集思廣益，從而激發創新，促進團隊合作。

4.3 將設計思維從學到用有效轉化

作為一套方法論，設計思維為圖書館員創新工作方式提供了具體可操作的實踐指引。在利用工作坊培養館員設計思維的同時，還可以工作坊作為紐帶，鏈接設計思維從學到用的過渡，利用設計思維的方法和工具嘗試解決公共圖書館中例如 “找書難”“占座”“新館建設和空間改造”等比較棘手的問題， 集思廣益，提高讀者體驗，激發和開拓創新服務。而設計思維從學到用的轉化是一個長期、不斷迭代的過程，圖書館需要從組織的層面提供必要的支撐，自上而下推動設計思維通過工作坊得到應用。

4.4 加強館際交流和資源共享，建立圖書館設計思維聯盟

廣州圖書館在2019年舉辦設計思維高級研修班[19]，全國20 多個公共圖書館的80 余名業務骨干，在國內外20余名設計思維領域的專家、學者以及來自社會機構的導師的指導下參與了工作坊以及研討活動，在推廣設計思維應用方面做出了有益的嘗試。在導師資源、專業人才和實踐經驗較為缺乏的情況下，國內公共圖書館應加強設計思維相關主題的交流，共享資源。尤其已經建立本館設計思維核心小組的圖書館，可以通過館員互派、世界咖啡、工作坊等形式與其他公共圖書館交流，組建跨館設計思維團隊，利用設計思維分享或解決圖書館服務面臨的問題，逐步形成圖書館設計思維聯盟，讓設計思維在公共圖書館中得到進一步推廣、應用，進而推動圖書館的持續創新和發展。

5 結語

設計思維的引入和推廣不可能一蹴而就，而個中阻力恐怕也不僅僅是體制、流程、經費、人力等客觀因素。在認識設計思維的概念、方法和價值之后，如何主動轉變觀念、跳出固有框架，將新方法付諸行動才是更重要的，這也是國內公共圖書館需要直面的問題和挑戰。同時，伴隨設計思維應用實踐而產生的應用邊界、人才培養、科學評估等問題有待業界學者進一步思考和討論。