政府應對突發公共網絡輿情事件的知識管理研究

高娟

【摘? 要】?在大數據背景下，互聯網用戶對突發公共事件的討論將可能產生大量輿情信息，引起一定的社會影響。此時，通常需要政府運用其較高的知識管理水平來應對網絡輿情傳播，有效化解社會矛盾，以促使公共事件解決和社會穩定。本文結合突發公共事件網絡輿情，提出了應對突發公共事件網絡輿情知識管理建設的一些對策建議，為政府有效應對突發公共事件進行知識管理提供一定的參考。

【關鍵詞】網絡輿情;政府;突發公共事件;知識管理

引言

互聯網信息具有開放性、互動性、傳播性與及時性的特征。一方面，互聯網能給公眾了解、參與及管理國家公共事務帶來更多便捷的機會。另一方面，在突發公共事件發生后，互聯網又會成為網絡輿論迅速傳播、擴散與討論的主要平臺，這將對國家公共事務管理造成一定的影響。那些針對突發公共事件的網絡輿論，雖然有一部分是在傳遞積極向上的輿論引導，但也有一部分可能會給社會公眾造成部分負面傳播后果。關于如何引導這些網絡輿論，政府從中發揮著重要的作用，可以通過專業知識及相關措施來解決突發公共事件對公眾的影響。但現階段學者對政府知識管理的研究主要聚焦于政府如何應對網絡輿情，對于政府如何應對突發公共事件尚缺乏更為深入的研究。因此，本文從突發公共事件的知識管理角度入手，為政府應對負面網絡輿情提供有效的建設建議，以期幫助政府更好應用知識管理理論處理突發公共事件。

1政府應對突發公共事件的知識需求

由于突發公共事件的不可預知性、異質性、爆發性等特點，公眾在無法掌握相關信息的情況下容易產生負面情緒，此時需要政府及時獲取動態的、個性的、多元的系統性知識來對負面輿論進行正向引導。在應對突發公共事件時，政府不能僅僅通過及時辟謠予以應對，而應該滿足公眾對實時信息的對稱性需求，采用知識管理的方法讓民眾了解事件的真相，可以使用必要的知識管理手段，相對提高政府應對突發公共事件的能力。

政府現行規范網絡輿情的手段主要是法律法規、公共監督、社會教育、行政監管。這四種方式雖然能夠在一定程度上遏制不良信息與虛假信息在網絡空間上的傳播，降低網絡輿情的負面影響，但隨著互聯網技術的迅速發展，人們已經難以直接控制信息的傳播速度，因而，僅僅依靠上述四種手段想要實現管控整個網絡空間也是很難實現。為此，需要運用知識手段管理的政府科學地利用網絡的傳播性特征，及時澄清各種虛假信息，引導和促進突發公共事件網絡輿情的健康發展。當然，政府實施知識管理的過程中，向外傳播的不僅有科學的專業知識、正確的處置程序，還體現出相關政府人員嚴謹、認真、專業、負責的工作態度。同時，政府要想達到正面的引導效果，應主動實施針對突發事件的知識管理策略，推廣知識導向的科學決策思想，增強政府應對突發公共事件的影響力。此外，政府官員也應以更開放的互聯網思維模式代替傳統輿論管理思維，堅持創新治理的管理理念，從根本上改善政府內部思維舊有路徑依賴，更好地服務于突發公共事件的解決。

2政府應對突發公共事件的知識管理需求

在全媒體時代，面對龐大的知識數量、紛雜的知識種類，政府有必要運用知識管理的理念與方法，整合政府內外部顯性知識和隱性知識，將知識高效地應用在政府應對突發公共事件的知識管理中，從而有效促進網絡環境的有序發展。但目前看，很多地方政府盡管意識到知識管理的重要作用，但實際操作中尚有很多工作不到位，比如以下幾點：

（1）政府在回應網絡輿情方面存在滯后性，不利于突發事件的及時處理

如今，網絡環境發達，碎片式的信息傳播速度快、時效較長，我國公眾也習慣了在網絡上實時發表言論，開展話題討論。可以說，網絡平臺是我國公民參與日常社會生活的主要途徑之一。公眾對突發公共事件有迫切了解其事實真相的需求，但我國在應對突發公共事件時，通常存在應對滯后的情況，難以在較短時間內查明事實，不能實時給予回應，導致不必要的負面輿論網絡四處傳播。長此以往，將不利于政府管理，進而影響到社會穩定發展。如果存在高效、及時的政府知識管理體系，實現知識管理的按需供應，政府就能在復雜的網絡環境中科學地應對公眾的信息需求，從根本上解決政府回應滯后的問題，促進社會和諧穩定持續發展。

（2）在突發公共事件中，公眾的信息需求與政府信息服務不同步，使得政府回應常常難以達到公眾期望

突發公共事件發生后，由于網絡輿情的即時性、傳播性，有時公眾的信息需求與政府信息服務不同步，公眾想要了解的信息無處獲取，可能會造成抱團猜測、非理性表達思想的情況，這容易產生群體極化傾向，激化公眾情緒。如果政府能夠根據知識需求的動態化和多樣化特點，參考比對曾發生過的歷史事件，建立專家知識庫，這樣將更加高效地回應公眾訴求，提升處理突發公共事件的效果。

（3）來自網絡自媒體虛假輿情信息常常誤導公眾

長期以來，政府對新聞媒體的管理相對規范，傳統官方新聞媒體也已逐漸形成并完善了一套標準化管理準則。對于官辦新聞媒體，政府部門有一定行政控制權，能夠要求媒體在報道與政府相關的各項工作時必須準確了解事情來龍去脈，再進行相關報道。在這種情況下，傳統官辦新聞媒體對許多突發事件進行報道時，保持著嚴謹、慎重的態度。相應的，不受行政監督的自媒體平臺會為獲取流量，放任與傳播虛假信息，容易加劇負面輿情的擴散。尤其是諸如微博、微信、QQ等即時通訊工具，人人都可以隨時在上面發布信息，即時性與低門檻性使得劣質、虛假信息充斥其中，大大降低了信息源的真實性。政府應結合突發公共事件關聯庫，汲取以往突發公共事件教訓，及時通過官方渠道（如微博認證賬號、官方網站及新聞發布會等方式）讓民眾全面了解事件緣由，傳達政府應對突發公共事件的積極態度及追責到底的想法，加強政府公信力，提高政府治理水平。

3政府應對突發公共事件中網絡輿情的知識管理建設的政策建議

第一，在用戶層上針對用戶需求采集分析數據。突發公共事件存在突發性，在事件潛伏期難以發現信息的相關特征;在突發公共事件爆發期，用戶需求會大幅度增加，需要有效采集突發公共事件有關信息。政府在采集信息時，應結合知識庫以往案例，在用戶層中按專題采集突發公共事件有關知識，形成多個知識單元，這不僅能有針對地采集信息，還能實現知識可視化。另外，突發公共事件一旦爆發，知識更新速度較快，所以體系需實現實時接收知識、分解任務的功能，如此推送的知識才不會滯后。

第二，知識服務層中實現智能分析，快速應對事件。首先，將采集的信息基于計算機技術進行情報分析，信息分解后與突發公共事件關聯庫中知識結合進行靜態知識匹配;然后，針對涉及到無法辨識真偽的專業性信息，引入專家鏈，評測知識，過濾虛假信息;最后，將政府通報及新聞等動態知識按用戶需求分析推送給用戶，及時更新知識，進一步提升政府應對效率。

第三，知識發現層中建立個人知識關聯，優化知識服務。政府應對突發公共事件最終目的是保障公眾的生命安全和健康生活，因此，在平時就可建立個人的突發公共事件知識管理體系，將有效知識元聯系起來，利用機器學習和數據挖掘等計算機技術，針對平時用戶的需求進行知識重組，建立知識間的聯系，構建用戶個性化的知識網絡，為突發公共事件中某一問題提供具體、系統的解答。這樣在日常生活中用戶不僅能了解基礎的突發公共事件知識，還能在案例中認識到相應的應對技巧。

第四，知識應用層推進知識共享，促進知識顯性化。政府應對突發公共事件中，不僅存在以文字形式存在的法律法規、公文等顯性知識，還存在容易受多方面因素干擾的隱性知識。對此，一方面，政府可以培養組織成員養成知識共享與案例總結的習慣，將以往處理過的突發公共事件知識以報告形式存放于知識關聯庫，將不穩定的隱性知識顯性化;另一方面，應對突發公共事件涉及各職能部門人員較多，這就要求知識管理體系需要實現多部門協同合作，政府可以采用知識管理的方法或工具，如利用知識社區，鼓勵應急人員交流與共享知識，提升事件處理效率。

第五，加強知識庫建設，幫助有效決策。事件關聯庫中的應對案例是以往政府處理突發公共事件的寶貴經驗，政府官員應通過案例分析的學習，改進日后相似事件的應對管理方法。此外，知識關聯庫中包含了大量必要的基礎數據，包括公共環境衛生知識庫、環境保護知識庫、空間地理知識庫及救援知識庫等，各知識庫可以幫助了解突發公共事件地區的生態環境、地理環境、歷史事件等有關信息。這些知識資源可以支持政府人員進行應急決策，有效避免在應對突發公共事件時的知識盲區。

4結語

本文在分析知識需求問題的基礎上，發現政府應對突發公共事件知識管理能力時，應將其他擁有突發公共事件知識服務能力的機構納入政府知識管理服務流程中，這將有利于獲得準確而及時的知識供應，幫助完善突發事件網絡輿情應對工作機制，強化網絡輿情的引導管控，為政府更有效、更科學地應對突發公共事件提供了參考。

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（作者單位：北京聯合大學? 應用文理學院）