審核評估視域下的應用型大學教學服務滿意度調查研究

楊芳 白麗媛

[摘?要]?審核評估倡導“學生中心”“成果導向”和“持續改進”三大理念，并將“學生對指導與服務的評價”列為審核要點，教學服務滿意度調查為此項評價提供了有效的途徑。通過對審核評估審核要素“學生指導與服務”的解讀，以城市型、應用型大學——北京聯合大學為例，對教學服務學生滿意度進行調查研究。結果表明：學生對學校教學服務的總體滿意度較高，滿意程度從高到低分別是服務隊伍、服務流程、服務方式、服務環境以及服務內容;各項均與總體滿意度呈顯著正相關關系，相關性從強到弱依次為服務內容、服務隊伍、服務方式、服務環境、服務流程;學生性別對教學服務滿意度的影響沒有顯著差異，學生年級和學習層次對教學服務滿意度的影響存在顯著差異。依據調查研究，對學校教學服務的持續改進提出對策與建議：以需求為導向，優化教學服務內容，提高教學服務質量;以問題為導向，實現教學服務全員全程全方位育人;以目標為導向，推進“一站式”服務。

[關鍵詞]?審核評估;應用型大學;教學服務;學生滿意度

[中圖分類號]?G 642.4??[文獻標志碼]?A??[文章編號]?1005-0310（2020）02-0031-07

Research on the Satisfaction Degree of Teaching Service in Application-oriented Universities from the Perspective of Audit Evaluation

——Taking Beijing Union University as an Example

Yang Fang1， Bai Liyuan2

（1. Division of Academic Affairs， Beijing Union University， Beijing 100101， China;

2. Editorial Office of Journal， Beijing Union University， Beijing 100101， China）

Abstract： Audit evaluation advocates three concepts of “student centered”， “achievement oriented” and “continuous improvement”， and list

“students evaluation of guidance and service” as the key point. The survey of teaching service satisfaction provides an effective way for this evaluation. Through the interpretation of “student guidance and service” which is the key element of audit evaluation， this paper investigates the satisfaction degree of teaching service in Beijing Union University. The results show that the overall satisfaction degree of teaching service is high， from high to low are service team， service process， service mode， service environment and service content， all of which are positively correlated with overall satisfaction， and the correlation from strong to weak is service content， service team， service mode， service environment and service process. There is no significant difference in the influence of students gender on satisfaction of teaching service. There are significant differences in the impact of grade and learning level on the satisfaction of teaching services. Based on this analysis， some suggestions are put forward to improve the satisfaction of teaching service： being demand-oriented， optimize teaching service content and improve teaching service quality; being problem-oriented， deliver whole person education throughout the entire process; being goal-oriented， provide “one-stop” service.

Keywords： Audit evaluation; Application-oriented universities;Teaching service; Students satisfaction

[收稿日期]?2019-12-04

[基金項目]?北京市教育科學“十二五”規劃2014年度青年專項課題“多校區大學‘一站式教學服務體系構建與研究”（CDA14130）。

[作者簡介]?楊芳（1978—），女，湖南婁底人，北京聯合大學教務處助理研究員，碩士，主要研究方向為高等教學管理研究。

[通訊作者]?白麗媛（1978—），女，遼寧沈陽人，北京聯合大學學報編輯部高級工程師，碩士，主要研究方向為教育信息化、學術出版與傳播研究。E-mail： liyuan@buu.edu.cn

審核評估是在我國高等教育新形勢下，總結已有評估經驗，借鑒國外先進評估思想的基礎上，提出的新型評估模式[1]。審核評估是對高校本科人才培養質量的綜合檢驗，是落實立德樹人任務，推進高等教育內涵式發展的重要舉措。1998年“世界高等教育大會”指出，21世紀的高等教育顯然需要“以學生為中心的新視角和新模式”[2]，2013年教育部發布的《普通高等學校本科教學工作審核評估方案》中貫徹了這一理念，明確將“學生指導與服務”列為審核要素，將“學生對指導與服務的評價”列為審核要點[1]。

1?教學服務滿意度概述

如何評價“學生指導與服務”的成效？學生如何對指導與服務進行評價？潘懋元先生曾指出可以把學生理解成為高等教育服務的消費者，學生滿意度可以作為教學評估的一個重要指標[3]。王婷提出學生滿意度是大學評估的一個尺度，應該從學生的切身利益出發，把學生的“滿意度”列入大學評估的指標[4]。教學服務工作圍繞學生的“教”與“學”展開，為學生成長成才提供全面而有效的指導與服務，是為學生提供指導與服務的主陣地。教學服務學生滿意度調查為“學生對指導與服務的評價”提供了有效途徑。

教學服務學生滿意度調查契合審核評估的內涵需求。審核評估首創的“五個度”，即學校人才培養效果與培養目標的達成度，學校辦學定位、人才培養目標與國家和區域經濟社會發展需求的適應度，教師和教學資源條件的保障度，教學和質量保障體系運行的有效度， 學生和社會用人單位的滿意度[5]，最后的落腳點在于學生和社會用人單位的滿意度。學生是學校的主體工作對象，是學校教學服務質量的體驗者和評價者，學生滿意度是衡量教學服務質量的根本尺度。審核評估倡導“學生中心”“成果導向”和“持續改進”三大理念[5]，教學服務學生滿意度調查從學生的角度出發，由學生對所接受教學服務的滿意程度根據自己的感受作出判斷，學校根據調查的結果對教學服務工作進行改進，促進教學服務質量的提高，教學服務學生滿意度調查切合審核評估的三大理念。

學生滿意度的理論基礎主要來源于相關利益者理論和顧客滿意度理論。西班牙思想家奧爾特加·加塞特認為學生是大學服務的根本所在[6]。李福華認為學生是大學的核心利益相關者，學生是教育服務的對象[7]。洪彩真提出學生是高等教育中的顧客，是核心利益相關者[8]。最早將顧客滿意度理論引入到學生滿意度研究的文獻是1956年Iffert，R.E.發表在College and University的“Study of college-student retention and withdrawal”[9]，最早開展學生滿意度研究的是1966年美國教育委員會使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）測量大學新生的滿意度[10]。到20世紀90年代末期，學生滿意度研究在我國開始興起，1997年王衛國首次將學生滿意度引入到醫學生對學習環境的評價中來[11]。隨著學生滿意度研究的不斷深入，學生滿意度調查成為高等教育服務質量評價不可或缺的一個方面。而綜觀國內已有的研究，對審核評估視域下的學生滿意度實證研究卻較為欠缺。

北京聯合大學是一所應北京發展之需而創辦、乘北京發展之勢而建設的地方院校，著力培養適應國民經濟和社會發展需要的高素質應用型人才，在科學謀劃“十三五”規劃時，明確提出了“建設城市型、應用型大學”的發展目標[12]，學校具有一定的代表性。本研究旨在以北京聯合大學為例，開展教學服務學生滿意度的調查，獲取對審核評估的審核要素“學生指導與服務”的評價情況，根據評價情況提出相應的改進措施，提高教學服務質量，達到“學生中心”“成果導向”“持續改進”的目標。

2?調查設計

2.1?問卷設計及實施

本調查研究主要采用問卷調查法，結合北京聯合大學辦學定位、應用型人才培養目標和教學服務的實際情況，參考《普通高等學校本科教學工作審核評估方案》中“學生指導與服務”的審核要點：學生指導與服務的內容及效果、學生指導與服務的組織與條件保障、學生對指導與服務的評價，研制教學服務滿意度調查問卷。問卷涵蓋5個結構指標：服務內容、服務環境、服務方式、服務流程以及服務隊伍，設立13個單項指標，問卷答案包括“非常滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“非常不滿意”5個選項，采用李克特量表對調查結果進行賦值，從“非常滿意”到“非常不滿意”依次賦值為5分、4分、3分、2分和1分，分別統計各指標的滿意度分值，得分高則表示滿意度高。

為保證覆蓋面和樣本量，本次調查范圍涵蓋了北京聯合大學12個全日制學院的在校生和部分剛畢業一年的畢業生。本調查通過問卷星網絡平臺發放、回收調查問卷，共收回2 468份有效問卷。

2.2?研究對象

研究對象基本特征變量頻數分布情況如表1所示，其中，性別結構：女性比例為69.57%，為男性的2倍;年級分布：大一學生占42.06%，畢業生占2.23%;學習層次分布：本科占72.04%，專升本占22.24%，高職占5.71%，與北京聯合大學各層次人數分布結構大體一致。

2.3?統計處理

本研究采用SPSSAU在線平臺進行問卷的信度、效度檢驗和處理、分析數據。

本研究采用探索性因子分析的方法對問卷進行信度分析， Cronbachs α系數為0.954，高于0.9，說明研究數據信度質量很高，分析項對應的CITC值均高于0.6，說明分析項之間具有良好的相關關系，同時也說明信度水平良好。對調查問卷結構進行效度分析，KMO值為0.959，大于0.8，說明問卷效度高。

3?調查結果分析

3.1?教學服務滿意度的描述性分析

從教學服務總體滿意度來看，選擇“非常滿意”的為40.92%，選擇“滿意”的為38.17%，滿意率達到79.07%，說明學生對教學服務的滿意度較高。進一步對結構指標、單項指標進行描述性分析如表2所示，5個結構指標和13個單項指標的平均值均在3.5以上，標準差只有1項（服務場所的便利性）大于1，其余均在1以下，說明學生對教學服務的滿意度較高，學生的選擇態度也比較趨于一致。

從結構指標的滿意度來看，滿意程度從高到低分別是服務隊伍、服務流程、服務方式、服務環境、服務內容。其中“服務隊伍滿意度”的平均值最高，標準差較小，說明服務隊伍滿意度最高;“服務內容滿意度”的平均值最低，標準差最小，說明服務內容可改進的空間比較大。從單項指標的滿意度來看，滿意度平均值較高的前3項分別是“工作人員的專業水平”“工作人員的溝通能力”“工作人員的工作態度”，較低的3項分別是“服務內容的個性化”“服務設備的先進性”“服務方式的多樣化”。由此可見，學生對工作人員的專業水平、溝通能力、工作態度比較滿意，而個性化的服務內容、先進的服務設備、多樣化的服務方式是學生最不滿意的三個方面，改進的空間還很大。

3.2?單項滿意度與總體滿意度相關性分析

為更好地了解單項滿意度對總體滿意度的貢獻與影響程度，本研究對單項滿意度與總體滿意度進行了相關性分析，如表3所示。

結果顯示服務內容、服務環境、服務方式、服務流程、服務隊伍均與總體滿意度呈顯著正相關關系，相關性從強到弱依次為服務內容、服務隊伍、服務方式、服務環境、服務流程。說明服務內容、服務隊伍、服務方式、服務環境以及服務流程均是影響教學服務滿意度的關鍵因素，尤其是服務內容和服務隊伍。??從單項指標來看，相關性最強的3項單項指標是“服務內容的全面性”“服務內容的個性化”“工作人員的專業水平”，相關性最弱的3項單項指標是“服務場所的便利性”“服務設備的先進性”“服務流程的科學性”。從相關性強弱可以看出學生對教學服務最關注的是“服務內容”，也就是說學校為學生提供了什么內容的服務，能不能滿足學生的全部需求以及個性化的需求是學生最關注的，其次關注的是工作人員的服務是不是專業。

3.3?項目類別對教學服務滿意度的影響

本研究項目類別主要有性別、年級和學習層次，采用方差分析法，分析性別、年級、層次對總體滿意度與結構指標滿意度的影響。

1） 性別對結構指標滿意度的影響

由表4可見，各個維度方差分析顯著性概率均大于0.05，說明不同性別學生對于服務隊伍、服務流程、服務方式、服務環境、服務內容

以及總體滿意度全部表現出一致性，并沒有差異性，這說明在教學服務滿意度的評價中，性別不是主要影響因素。

2） 年級對結構指標滿意度的影響

由表5可見，年級總體滿意度平均值得分分別為：一年級4.32，二年級4.08，三年級4.04，四年級4.01，畢業生3.53。各個維度方差分析顯著性概率均小于0.05，意味著不同年級學生對于總體滿意度、服務隊伍、服務流程、服務方式、服務環境以及服務內容均有著差異性。從平均值來看，所有指標均是一年級學生滿意度最高，已畢業學生滿意度最低。低年級學生，尤其是一年級新生，剛進入學校，對大學生活有較強的新鮮感，而且通常學校對新生都特別關注，所以滿意度比較高;隨著年級的升高，對校園生活有了更深入的了解，厭倦感增強，滿意度隨之降低;已畢業學生回校辦理業務往往受到身份的局限，服務內容和時效會受到一定影響，故而滿意度最低。

3） 學習層次對結構指標滿意度的影響

由表6可見，學習層次對于總體滿意度、服務內容、服務環境、服務方式、服務流程以及服務隊伍均呈現出0.01水平顯著性，說明學習層次對于教學服務滿意度有較明顯差異，其中專升本層次在每個項目中平均值都是最低的，說明專升本學生的滿意度最低。“總體滿意度”“服務內容”“服務環境”“服務方式”的組別平均值得分對比結果均為“本科>高職>專升本”，“服務流程”“服務隊伍”的組別平均值得分對比結果均為“高職>本科>專升本”。專升本學生滿意度低的重要原因是學生經過三年高職的學習，升到本科以后期望值很高，造成了“期望越高，失望越大”的結果。

4?對策與建議

本研究以審核評估的審核要素“學生指導與服務”為依據，對教學服務學生滿意度進行實證研究，了解影響教學服務滿意度的

關鍵因素及不同身份對教學服務滿意度的差異情況，根據調查結果提出以下建議：

4.1?以需求為導向，優化教學服務內容，提高教學服務質量

根據調查結果顯示，教學服務內容、服務環境、服務方式、服務流程以及服務隊伍均與學生總體滿意度呈顯著正相關關系，其中相關性最強的是教學服務內容，教學服務內容是影響學生滿意度的關鍵因素，尤其是學生的個性化需求。因此，在教學服務內容的建設上要堅持以服務需求為導向，除了為學生提供常規性的服務之外，還需要在以下兩方面努力，一是要學生個人教學服務事項全覆蓋，梳理教學服務事項，將學生需求迫切、辦理頻次高的服務事項標準化、規范化，為學生提供精準化、高質量服務;二是以學生需求為導向，定期調研學生的服務需求，拓展教學服務項目，滿足學生的個性化需求。

4.2?以問題為導向，實現教學服務全員全程全方位育人

中共中央、國務院《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》提出，堅持全員全過程全方位育人，形成教書育人、科研育人、實踐育人、管理育人、服務育人、文化育人、組織育人長效機制[13]。高校所有教師都要樹立“服務育人”的工作理念，將育人工作融入日常工作中，教學服務工作人員更應該以較高的專業水平、良好的服務態度，將“服務育人”落到實處;抓好教學服務關鍵環節，做到學生從入校到畢業離校全過程覆蓋，對已畢業學生要守好“最后一公里”，對二年級、三年級、四年級學生要保持持續關注;針對專升本學生滿意度偏低的問題，要認真調查原因，重點關注，加強教學服務環境建設，優化教學服務流程，豐富教學服務手段，提高教學服務效率，做到全方位育人。

4.3?以目標為導向，推進“一站式”服務

教學服務是落實“立德樹人”根本任務、深化“管理育人、服務育人、環境育人”的重要環節。教育部2018年發布的《教育信息化2.0行動計劃》指出，教育政務服務要實現“一站式服務”[14]。目前，很多大學都成立了“一站式服務大廳”，如中國人民大學、浙江大學、北京理工大學、華中科技大學、江蘇大學等。通常“一站式服務大廳”將學生的各項學生事務、教學服務、生活需要等各項業務進行集成、整合，使學生的相關業務需求都可以在“一站式服務大廳”得到解決，極大地提高服務質量和服務效率。因此，高校應將學生相關業務進行集成、整合，為學生提供“一站式”服務，最大程度地滿足學生的服務需求，提高學生的體驗感、獲得感。

5?結束語

教學服務滿意度的調查研究是對“以學生為中心”理念的落實，是對審核評估要求的細化，有利于推動應用型大學進一步做好教學服務工作，落實立德樹人任務。教學服務內容、服務環境、服務方式、服務流程以及服務隊伍是體現學生滿意度的顯性指標，在今后的研究中除了顯性指標之外，還要對校園文化、服務意識、管理理念、服務理念等隱性指標進一步挖掘，以切實提高學生滿意度，促進應用型大學人才培養質量的提高。

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[14]?教育部.教育部關于印發《教育信息化2.0行動計劃》的通知[EB/OL].（2018-04-18）[2019-11-20].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A16/s3342/201804/t20180425_334188.html.

（責任編輯?李亞青）