產品服務雙升級：東風汽車股份2020 年挑戰17 萬輛

木 子 文

國內輕型商用車市場已進入存量競爭時代，隨著智慧物流的涌動，市場競爭已由產品競爭升級到“產品+服務”的價值競爭。傳統車企“做好產品就行”的想法不再適用，只有多維度為客戶創造更大價值、贏得客戶信賴，才能在市場競爭中立于不敗之地。

2019 年12 月29 日，東風 汽車股份有限公司(簡稱東風汽車股份)舉辦以“滿載信賴，從心出發”為主題的2020商務年會，正式發布煥新升級的“真美滿”服務品牌，同時發布服務中期事業計劃即“CAN3”計劃(2019-2023)。

繼9 月17日發布“滿載信賴”的東風輕型車品牌價值體系和煥新升級的6大產品品牌之后，東風股份將發展戰略指向智慧物流的另一個重要維度——服務。

“163 倍增計劃”見成效，2019 亮點紛呈

商務年會上，東風汽車股份總經理陳彬回顧了2019 年的整體經營情況，并對2020 年的重點工作做出詳細規劃。新的一年，東風汽車股份將繼續以“163倍增計劃”為指引，挑戰年度汽車銷售17 萬輛目標，持續打造“滿載信賴”的品牌形象。

2019 年汽車行業遭遇寒冬，輕型商用車市場整體下滑2%，東風汽車股份卻逆勢增長，完成了全年銷售16 萬輛的目標，同比增長4%以上，市場占有率提升0.5%。

作為“163 倍增計劃”開局年，東風汽車股份有效推進“品質、市場、改革”3大攻堅戰，銷量跑贏大勢。陳彬認為，成績的取得，離不開公司主動求變和“163倍增計劃”的引領，以圍繞市場戰略6大突破方向、圍繞客戶體驗領先進行創新變革為抓手，實現了事業新發展。

在“163 倍增計劃”指引下，東風汽車股份持續推進質量提升工作，并努力在商品突破、業務創新、營銷服務、研發制造、體制機制、企業文化等6 個方面實現突破提升。

質量提升方面，自2016 年實施“質量提升戰略”以來，實現了東風輕型車首次故障里程提升153%以上，3MIS(對象車輛在銷售后3 個月內發生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率)下降45%，質量滿意度從行業第五提升到第二的成果。

年會現場

東風汽車股份總經理陳彬發布工作報告

商品突破上，東風汽車股份不僅發布了B19、T15、Van 車型及無人駕駛智能對點載運平臺SharingBox 等多款新品，豐富和完善了產品線布局，還發布了煥新的“東風輕型車”企業品牌戰略和煥新升級的6 大產品品牌，即東風凱普特、東風多利卡、東風福瑞卡、東風途逸、東風小霸王、東風御風。

“163 倍增計劃”引領服務新升級，挑戰2020

陳彬表示，2020 年是深入推進“163倍增計劃”的關鍵之年，東風汽車股份將繼續以“163 倍增計劃”為指引，圍繞市場戰略，內外兼修提升企業核心競爭力。對內圍繞產品、質量，推出全新一代駕駛室的T17 和EV18 產品，補充Van產品線，推進L4 級無人駕駛汽車的研發及應用，持續推進“MUST 行動”質量中期事業計劃及目標的達成，并通過以客戶為中心的組織架構、面向客戶的APW 生產方式、全面導入日產開發流程、以業績為導向的激勵機制和以客戶為導向的企業文化等實現體系力的夯實；對外聚焦市場、服務，持續提升營銷能力和網絡戰力，實施“精準服務”、提升服務能力，并通過全價值鏈體系的創新改革與相輔相成實現知名度、美譽度的提升，進而實現品牌力的提升，獲得更多客戶信賴，最終實現年度經營目標。

針對“163 倍增計劃”中的重要一環，在本次商務年會上，東風汽車股份正式發布了煥新升級的“真美滿”服務品牌，以及服務中期事業計劃——“CAN3”（2019-2023）

自2003 年東風汽車股份推出“真美滿”售后服務品牌，到2019 年，已經過去了16 年。如今，單一維度的售后服務無法滿足客戶的升級需求，服務品牌的擴張與進化勢在必行。據介紹，升級后的“真美滿”服務從售后服務單一的內容向客戶全程滿意進化，定位于為客戶提供全生命周期無間隙智能服務，實現客戶全程價值最大化，這一定位拓展了“真美滿”服務品牌的內涵，深化了“滿載信賴”的品牌價值，也擴展了東風輕型車的業務價值鏈。

另外，“真美滿”的服務品牌形象也全新進化，形象標志從扳手人演化到東風輕型車卡通人形象，標志著服務維度的多元化，把汽車后市場的服務提升到價值共同體的新維度。升級后的“真美滿”服務品牌，聚焦客戶看車、購車、用車、換車全生命周期服務品牌的提升，挖掘客戶需求潛力，不斷滿足客戶需求進化，從而系統化地實現客戶體驗最佳，實現客戶全程價值最大化。

同時，在2019—2023 年，東風汽車股份將以“CAN3”計劃為服務戰略，系統推進“真美滿”服務品牌落地。其中，“CAN3”蘊含讓客戶體驗超值、讓客戶出行無憂、讓客戶生活美滿3 層意義，將通過3 個階段實現3 個目標和3 個賦能。

其“3 個目標”分別為：客戶滿意度行業第一，一次修好率超過98%，有急必救、承諾必達率100%；“3 個賦能”包括自我賦能、體系賦能、客戶賦能；而3 個階段則分別為2019—2020年(服務態度年)、2020—2021 年（服務能力年）、2022—2023 年( 美好體驗年）。

據悉，2020 年既是“精準服務”的完成之年，也是“智慧服務”的進階之年。后續，隨著服務維度的不斷升級，更多的達成目標將會陸續推出。正如行業觀察人士所言，未來已來，智慧物流大勢下，東風汽車股份積極尋求轉型升級，聚焦客戶需求，打造“滿載”信譽的東風輕型車、打造“真美滿”服務品牌，為客戶賦能、為品牌升值，此次東風汽車股份煥新升級服務品牌的發布，將有可能在未來升維整個行業競爭態勢。

年會現場展示的新車型