戰“疫”背后蘇寧的智慧供應鏈變革
——訪蘇寧物流研發中心項目副總監史超

文/本刊記者 王 玉

新冠肺炎疫情期間全民隔離在家，O2O成為了保障全民民生需求的主流商業模式，線上業務的迅猛增長，對于零售與物流企業來說充滿了機遇與挑戰，供應鏈的調整及響應需求的速度成為企業能否在市場中立足，在競爭中取勝的關鍵，行業企業都在積極探索應對之策，供應鏈正在發生方方面面的變革。

2020年新冠肺炎疫情爆發，全國人民居家隔離共同防疫，企業延遲復工，員工在家遠程辦公，線下實體店暫停營業，“宅家”一度成為了全民生活常態，即使在各行業企業逐步復工復產的今天，大家仍保持著防疫狀態，盡量減少不必要外出。得益于我國近年來零售模式的創新，線上消費成為了全國人民保障日常所需的主要方式。在這封城、封路、人員緊缺的特殊時期，要保障充足的商品供應并及時運送到消費者手中，無疑是對零售企業供應鏈的一場大考。

疫情影響下，蘇寧在全國各地關停了數千家門店，線下銷售頗受影響，但全渠道、全場景的布局優勢以及智慧供應鏈體系基礎，讓蘇寧在此次疫情期間得以全力運轉供應鏈，不論是蘇寧易購的在線業務、家樂福的“到家”業務，還是蘇寧小店的“到店”業務，都取得了逆勢增長的成績?？梢哉f，蘇寧在這場大考中表現十分亮眼。對此，我們采訪了蘇寧物流研發中心項目副總監史超，請他分享了蘇寧物流在特殊時期的供應鏈應對舉措以及對行業變革的看法。

疫情期間家樂福保障供應蔬果等民生用品

一、唯快不破 迅速響應

突發危機下，供應鏈響應速度是企業能否順利度過危機的關鍵。面對新冠疫情爆發，蘇寧以最快的速度對供應鏈進行了調整，并做出系列“戰疫”舉措。

1.供應鏈動態調整

武漢宣布“封城”后，本應由武漢倉輻射的周邊省份或城市存在無法保證及時供應的難題。蘇寧當即對供應鏈進行緊急調整，全部調整成由武漢周邊其它物流倉輻射。但這一調整涉及到大量商品切換，如果交由業務團隊按照日常流程調整，無論從時間上還是人員操作上都難以迅速完成，蘇寧供應鏈研發團隊最后決定使用供應鏈固化模板調整，拋開商品因素，直接從模板上把武漢倉調整至其它物流倉，系統通過動態擴容完成該批數據調整，這一舉措讓蘇寧在6小時內完成了供應鏈動態調整。

對于其它城市，蘇寧也啟用了供應鏈動態調整方案，當爆款單品在某個城市賣光后，可以自動調整為由其它有貨的中心倉覆蓋該城市，這一舉措更加有效地調動起了各倉庫庫存，提升了整體供應效率。

2.充分利用數字供應鏈

“想要讓整個供應鏈通暢，就一定要借助技術手段，讓商品一路都‘跑’起來，‘跑’得再快點?！?史超如是說道。基于全場景零售, 蘇寧在商品、物流等環節完成了基于成本管控的采供智能模型、基于經營效益管控的大數據分析模式,從中獲取的海量商品進銷存等大數據是蘇寧智慧供應鏈順暢運作的有力土壤，龐大的消費端數據更是為提前洞察消費市場需求提供了便利, 蘇寧通過大數據模型推導出產品的需求預測,實現柔性供應鏈,實現了倉儲的自動預測補貨和智能調撥,助力實現高效供給，特別是為此次疫情重災區的市場需求預測提供了便利，有數據支撐,蘇寧第一時間便可聯合供應方、開拓源產地,高效迅速地響應市場需求,確保關鍵區域市場供應充足。

3.應對員工短缺問題

如，線上需求猛增，商品線上銷售需要補全商品參數、圖片、詳情等信息，面對維護信息方面的員工緊缺這一問題，蘇寧RPA機器人承擔了家樂福商品上線、蘇寧易購小程序銷售等工作，實現商品一鍵上線，助力銷售渠道與銷售商品的迅速調整。

4.上線防疫物資共享平臺

針對防疫物資緊缺的情況，蘇寧快速上線了全球防疫物資共享平臺。憑借研發和業務團隊的緊密配合，遠程協作，在3天內完成了產品設計、代碼開發、測試及上線工作。為支撐平臺上疫情類目商家的快速引入，解決商戶因資質獲取而無法入駐平臺的問題，蘇寧供應鏈團隊快速與業務、財務部門制定了方案，加快對該類目商戶的審批與引入。

在防疫物資供應方面，蘇寧充分發揮全球直采供應鏈優勢，通過6個國家50個地區超過200名采購人員與近2000家工廠和商戶溝通，緊急組織超過50億元的防疫和民生物資保障。

5.開通“綠色通道” 馳援武漢

面對湖北武漢等地防疫物資緊缺的狀況，蘇寧物流于1月25日宣布開通“綠色通道”，免費為各類機構的救援物資提供綠色運輸通道，快速響應、調配、直達各個醫院。數據顯示，截至3月初，蘇寧物流累計為全國15省(市、區)的100個機構和組織，免費承運超過1000噸救助物資前往武漢。而在這背后是蘇寧物流倉配一體化的全鏈路協同和聯動，整個春節及疫情期間，蘇寧物流全國100多座倉庫保持了正常運營狀態，位于武漢的蘇寧兩大物流基地作為全國援助物資的中轉基地，幾乎保持著24小時的運轉狀態。

快遞員派送生鮮產品實行“無接觸配送”服務

6.保障武漢民生需求

受疫情影響武漢市民線上購買生鮮以及生活用品需求旺盛，線上訂單暴增給線下配送履約帶來巨大壓力，運力嚴重不足。武漢市相關政府部門，動員電商、超市、農業龍頭企業等，大力推進社區團購和集中配送工作。蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店積極響應，通過微信群發起社區拼團接龍，達到最低配送標準，自動成團，由蘇寧物流組建的應急物資運輸隊完成每天的配送任務，將各類物資送到指定地點，保障武漢市民的生活物資需求。

截至3月初，蘇寧已有12000多名物流人員、5800多輛運輸車為武漢湖北支援運輸物資超過70余次，運輸超過1000噸防疫物資，總里程超過7萬公里。

二、加強O2O業務履約

在隔離措施下，消費者需求不會消失，只會轉移，通過O2O場景即時物流訂單需求可以看出，社區物流服務需求猛增，目前蘇寧的訂單量為平時2.2倍，并且仍存在持續增長態勢。史超坦言，一方面是O2O場景需求的迅速增長，另一方面是配送運力的嚴重短缺，這給即時物流的履約帶來了較大的挑戰。對此，蘇寧物流在服務模式上著重加強了O2O服務履約模式建設，著重提升規范生產及無接觸交付能力，同時，物流作為顧客的服務窗口，如何建立消費者體驗評價體系并以此保障、推動良好的服務質量也尤為重要。

1. 加強履約模式建設

蘇寧物流通過家樂福一小時達和半日達，以及蘇寧菜場的打造，創造了一種不同于電商的半日達，它不僅具備即時物流的低包裝成本屬性，更創新的形成了經分撥但不進分撥的路由模式，以此構建了一個更高效成熟的O2O業務履約服務模型，同時，蘇寧還在持續加強O2O服務履約模式建設與優化，具體舉措如下：

（1）提前鎖定需求量，采用預售方式，先銷后采，然后配送自提的方式，精準收集顧客購買需求，同時方便后端運力預測與準備，實現最大化承諾履約。

（2）倉配作業時長波動，銜接效率提升與優化，疫情之下，顧客收貨時段變長，收貨時效預期降低，而門店揀貨打包壓力上升帶來即時配的最優銜接時間被錯開，針對發貨量大的門店，實現備貨完成后呼叫騎手以及騎手錯過后的二次呼叫，實現即時配的最大化承諾履約。

（3）O2O配送覆蓋范圍拓展，原來社區僅為門店3公里范圍，而目前隨著顧客收貨時效預期降低，則可以拓大覆蓋區域，通過系統打通幾個門店覆蓋全城的倉配模式，一方面增加顧客來源，另一方面釋放快遞配送能力實現倉配履約，提升銷售量與服務面，蘇寧這種模式在行業具備優勢。

蘇寧物流“綠色通道”路徑圖

2.提升生產及無接觸交付能力

（1） 針對平庫中的作業，蘇寧物流實現流程自動化，實現無接觸任務派發，全程容器自動流轉，最大程度的減少人為接觸與干擾，提升作業效率的同時，降低操作人員交叉感染的可能。

（2）運輸中轉過程中，借助自動化設備，加大傳輸設備與承載容器，減少作業人員與最終顧客包裹直接接觸的幾率。

（3）未端無接觸交付。利用格格及社會開放自提柜、小店郵局實現無接觸交付，并將郵局及格格向行業開放應用。

3.提升消費體驗與服務質量

（1）作業人員個人健康情況的通報，關聯顧客包裹能通過各種形式在推送的通知消息中向顧客表達展示為這個包裹服務的物流人員的個人體溫等身體健康度等信息，讓顧客更放心，安心。配送消息通知中，加入配送員“今日已測體溫正常，并全程佩戴口罩”的溫馨提示，讓顧客更放心收取包裹。

（2）通過消費者對物流服務的評價，以及運作過程中數據的整合形成數據模型，改變傳統終端作業人員依據統一、生硬的服務標準服務消費者的狀況，勾勒網點和快遞員更具針對性的、量化、形象化的數字畫像，并依據數字畫像決定派單及結算政策，最終由此評價體系反向推動服務質量的良性循環。

三、無人技術和無接觸配送是趨勢

技術的發展一定是在變革行業，或者解決行業變革的難題。

1.無人技術需持續創新

疫情之前，行業企業在無人技術方面的訴求并沒有體現的十分迫切，無人化的技術應用也處于嘗試和技術積累階段。

無人倉主要解決的還是用工的成本和缺口問題。傳統倉儲大量使用人工作業，主要的原因是勞動力成本相對較低，但隨著勞動力成本逐年增加（目前大概年增幅在5%左右），傳統倉儲人力成本就不能再用低來定義了。同時，隨著人們對工作內容的看法和勞動力需求的逐漸增大，企業也逐漸會面臨缺人的局面。無人倉技術將在提升效率的基礎上為企業解決勞動力缺口和管理難的問題。其次，本次疫情之后，無人車和無人機預計將會迎來政策優待，屆時技術應用和發展都會得到巨大推動，場景化的應用將為企業帶來物流場景能力的核心競爭力，同時對企業的口碑形象將是一個巨大的提升。

談及蘇寧在無人化技術方面的研究，史超表示，蘇寧在行業內已經率先完成了物流全環節的無人化建設，詳細進展情況如下：

在無人倉方面，蘇寧以AGV作為核心載體，從2017年開始的應用到2019年完成了對底層技術的自主研發，同時自主研發的設備控制與調度平臺將AGV與其它自動化設備進行嫁接，已經建立了無人倉技術儲備，為未來無人倉提升推廣效率、提高設計標準、降低建設成本都打下了堅實的基礎，這也是蘇寧在物流服務行業里面比較靠前的研發進展。

在無人車方面，從目前的局勢來看，迫切需要做的是完成場景接入。結合本次疫情狀況首先推進無人車在封閉環境下的應用，由蘇寧提供場景（辦公園區和校園的快遞服務場景、酒店和度假村的送餐與快遞服務場景等），聯合設備供應商來快速實現一些試點應用，同時也保持著在開放環境（蘇寧小店和家樂福輻射范圍的社區快遞服務場景）快速布局的技術儲備。

在無人機方面，目前來看人口密集的城市地區并不是很好的應用場景，在支線運輸和偏遠地區更加合適，因此保持與第三方公司合作的意向，在實際應用場景上做研究，儲備技術能力，等待政策的開放。

2.無接觸配送值得深究

無接觸物流目前的實際應用主要是在部分環節中得以實施，主要由于成本較高，而且技術和設備尚未全面成熟，無法實現大規模推廣復制。但這次疫情后，行業企業也會將更加重視無接觸配送供應鏈操作模式創新。

關于無接觸配送的供應鏈操作模式，蘇寧也已經做了嘗試。目前，蘇寧無人倉已在蘇寧雨花物流中心重點部署，實現無接觸任務派發，全程容器自動流轉，最大程度的減少人為的接觸與干擾，提升作業效率的同時，最大限度地減少人員接觸，降低操作人員感染的可能。城市內支線物流，可以采用無人車、無人機、機器人等設備實現城市區域內的無接觸配送，減少作業人員與最終用戶包裹直接接觸的幾率。社區末端方面利用格格及社會開放自提柜、蘇寧生活幫實現無接觸交付模式，蘇寧生活幫提供一站式寄取服務，消毒貨架規范存儲包裹，包裹的安全性全程由專員保駕護航；另外除用戶到店自取外，也提供店員社區內配送至指定地點或自提柜完成用戶特殊需求的交付。