基于疫情視角下人工智能對消費及購物體驗的影響研究

劉志學

摘 要：2019年12月，湖北省武漢市突發新型冠狀病毒（COVID-19）肺炎傳染病。疫情的爆發使我國傳統零售行業面臨災難性的壓力，與此同時，恰當運用人工智能技術對第三產業的在線零售、在線醫療、在線游戲等行業的發展有著莫大的幫助。這個時代是大數據的時代，利用大數據、人工智能、虛擬現實和物聯網這些新興技術，可以幫助企業更好地發展。企業通過構建不同于以往的全新的購物場景，提供更具個性化的服務，讓顧客在企業構建的虛擬場景中得到消費體驗的提升。進而提升消費者對產品和服務的滿意度，并且還能達到讓消費者對品牌的忠誠。此刺激消費，這對于企業在疫情下和疫情過后的經濟發展中有巨大的幫助。

關鍵詞：疫情;人工智能;消費體驗

一、疫情對經濟的分析

2019年年末突如其來的新型冠狀病毒感染肺炎疫情，無論是從沖擊力還是沖擊面來看，對于我國經濟影響都超過了2003年的非典。雖說如此，影響的大小還是取決于抗擊疫情獲得勝利的時間長短，如果此次疫情能夠被快速全面徹底地擊退，對于我國經濟的影響也勢必會最小化。雖然此次疫情情況嚴重，并且對我國現階段經濟影響巨大，但是毫無疑問，一些借助人工智能技術得到提高的行業，像在線零售這類也將會迎來新的發展。疫情在我國境內瘋狂蔓延導致各大傳統購物消費場所被迫關閉，給傳統零售行業帶來災難性的打擊。但是借助人工智能技術，新零售、新的購物消費方式將會迎來巨大發展。

二、人工智能對消費的影響

1.人工智能在零售與消費領域的應用

人工智能是一項復雜并且應用廣泛的科學技術。它能夠跨越組織邊界，不會單一地服務于單一對象。因為人工智能的廣泛性，國內外學者日以繼夜地對人工智能技術展開了不斷的深入研究。Power（2017）研究發現哈雷公司產品因為在引進了人工智能技術之后銷量大增。Andraw（2016）發現人工智能技術可以運用于零售、電子商務等領域。同時，將人工智能運用于企業，可以創造出無人駕駛汽車、演講翻譯等新事物。并且有一部分學者認為，在將來人工智能將會取代很多簡單重復性的人工勞動。而且，研究表明，零售行業引進新型技術將會對其十分有利，這不僅有助于降低成本，提高服務水平，還能提升顧客的用戶體驗。

2.人工智能應用下零售方式及消費場景的變革：

人工智能對于購物及消費都有很廣泛深遠的影響。可以說，從商家到消費者，從商業模式到業態組合、經營方式等都會圍繞人工智能來進行。而人工智能對零售消費的影響變革有以下五個方面：

購買渠道和業態會明顯生變得更加活化。單單從經營內容上來看，消費者的消費水平和消費需求一直在提升，新興的生活化業態也將會是大勢所趨。與此同時，我們傳統的零售業態也將向這方面發展。并且開始逐漸引導消費者的生活方式。

零售場所生活化。商業渠道將會向消費者居所靠近，商業中心進一步提升，轉變成為更為高端的生活化場所。

服務方式生活化。傳統的服務方式與其說是顧客是上帝，不如說是以商家利益為根本的敷衍服務上帝。其區別在于，客觀上來看傳統服務方式是為消費者服務，但是其最根本的還是為商家自身牟利，而人工智能應用下先進的服務更加注重消費者的生活場景和體驗。

價值來源生活化。即從消費者生活的服務和滿意之中獲得價值實現。也可以說，傳統的商業場所價值已經不再唯一，商業場所本身已經不再是主要價值來源。

商業模式生活化。傳統商業模式已經被時代所詬病，新的商業模式，如自主經營、自主品牌、自主渠道將會是大勢所趨，這樣才能搶占消費者心智，適應新時代，而進一步獲得消費者。但是，并不是說實體零售店就顯得多余。因為從發展趨勢來看，實體店仍然可以在將來煥發出強大頑強的生命力。但是，實體零售的功能、經營方式和業態會有所改變。實體將會一定程度上服務于網店，承擔讓消費者體驗生活、享受消費的功能。

3.人工智能對消費與購物體驗的主要影響

在人工智能大數據背景下，人工智能技術的引進服務定制化、個性化。人工智能依靠強大的數據庫可以對顧客的不同需求快速高效地進行匹配。機器人可以根據顧客的購買記錄及瀏覽記錄推算出每位顧客的個人偏好，以此向顧客推薦相關商品，實現精準銷售。這樣一來很大程度上提升了購物效率。不僅如此，因為大數據背景下，人工智能顧客的需求理解層次更新，企業可以開發出更符合消費者需求的商品，很大程度上降低了信息搜尋成本。這樣也就是說，定制化、個性化的服務可以大幅度地提升顧客體驗。

借助人工智能技術，企業可以為消費者提供全新的場景體驗。場景體驗的實現要依靠知覺、行為、思維、情感和相關體驗這五個方面。人工智能技術的運用可以使企業構建出來的場景更加完美。人工智能技術可以讓智能設備更加“智能”，這是當今智能設備的賣點，更是未來的趨勢和方向所在。在小范圍內搭建局域網并且接入互聯網，家里的智能設備之間就可以建立網絡連接，實現數據共享，極大地便利了人們的生活。

人工智能技術的應用可以使產品更加契合情感需要。在我國，家庭組成構成變得越來越小，“老齡化”和“子女少”問題也越來越突出。據調查顯示，我國目前有多達14%的獨居人口，而且比例還將繼續升高。很多人寧愿對著手機屏幕笑也不愿與親朋好友多溝通互動接觸。另一項研究表明，選擇獨居的這類消費者人群相較其他消費者人群來說更傾向于通過多式多樣的消費方式來排遣內心的孤獨情緒。也因此，衍生出了所謂的“孤獨經濟”。而基于芯片和智能算法的聊天機器人這類產品可以同用戶進行直接交流互動，形成讓用戶感到舒適的聊天環境，以此來排遣用戶心理的孤獨情緒，滿足用戶的情感需求。

人工智能產品也更能滿足消費者的基礎需要。人工智能技術帶來的便利一直都在影響著我們，引入人工智能技術也可以更高質地滿足消費者的基礎需求。例如，手機中引入了人工智能技術，比如說指紋解鎖、面容ID這類運用用戶獨有信息識別技術，讓手機更加安全快捷簡單易操作，并可以在很大程度上降低手機盜竊案件的發生，保障用戶財產和信息安全。智能算法的提升使機器翻譯工作更加準確快速，大大減少重復性勞動成本。

三、人工智能技術如何影響消費者體驗的分析

1.增強消費者感知易用性和感知有用性

1989年，Davis提出了技術接受模型。Davis表示，任何一項技術要想實現廣泛應用都離不開感知易用性和感知有用性。人工智能是一項復雜且應用廣泛的新興技術，也離不開這個兩個維度。所謂感知易用性說的就是使用者本身對該項技術使用做的便利性評估。而所謂感知有用性即是使用者使用后對該項技術做出的該項技術是否對其有利的評估。從現階段人工智能的應用來看，智能設備確實對消費者有幫助讓其更加便利。

2.創新和改變傳統的消費和購物場景

場景這一概念其實是從戲曲影視劇領域發展而來的。在商業中，有原生場景、網上場景和融合場景三個細分。場景服務指的是通過精心設計過的服務場所。構建一個讓消費者感覺滿意和舒適的場景，可以實現場景營銷，給消費者帶來全新的體驗。場景營銷又分為兩類，一類是現實場景營銷，就是說構建一個讓消費者滿意的現實場景;另一類是虛擬場景營銷，就是商家借助人工智能這類新興技術來實現的網絡虛擬營銷場景。

人工智能給消費帶來了革命，一場參雜著眾多其他元素的革命。商業環境中融入了娛樂、藝術等元素，出現全新的商業模式，讓消費者擁有更加人性化且全面性的新鮮體驗。徐艷琴（2016）指出，“在現在這個時代背景下，互動性、娛樂性、創造價值和整合傳播是場景營銷的和核心特征”。場景營銷以“人”為核心，所有工作都圍繞著消費者展開。企業通過引入人工智能、大數據和物聯網等技術的方式，構建自己的特色服務場景，實現場景營銷的同時也從根本上來說提高了顧客體驗。

3.創造和增加顧客的互動

一般來說影響顧客體驗的有很多因素，但其中最為關鍵的三個是顧客、產品或服務、交互環境。企業通過引進人工智能技術可以構建全方位的人貨場景體驗，這樣一來促進了顧客和員工以及其他顧客之間的溝通，讓顧客更好地去了解產品信息功能，以達到便捷、高效、滿意地匹配到所需產品，提升顧客購物體驗。企業借助人工智能和云計算這類新興技術構建自己的互動平臺，讓顧客主導產品價值方向，成為價值共創者。顧客和企業進行互動，與企業建立情感聯結，這樣企業也可以更好地感知顧客所需所求。例如，在直播行業中主播們往往會創造更加豐富多元的直播場景，這樣做的直接目的自然是為了契合粉絲們的好奇心和生活理念，以此傳播直播者自身的理念，從而達到固粉或者吸引新粉的根本目的。

4.提高顧客滿意度和增進顧客忠誠度

場景營銷由五大因素主導。而這五大因素中人物、事件、時間和空間又是其中關鍵。高科技元素可以為消費者帶來全新的感官體驗，讓消費者達到滿足感。場景營銷常用手段是通過營造一定良好的氛圍，感染消費者讓其產生心理認同。任何一項技術使用的根本目的都是為人提供服務，其感知易用性、感知有用性都是為廣大消費者服務的。企業全面了解人工智能技術，可以解決實際場景中所遇到的諸多問題。例如廣州太古匯的方所書店被布置成非常舒適貼近讀者的環境，讓踏入書店內的顧客感到親切提升消費體驗，進而對書店產生一定程度上的忠誠和依賴。由此可見，與顧客產生情感上的共鳴著實是一種非常有益有效的場景營銷手段。對于企業內部，場景營銷對其管理和品牌忠誠度也大有所益。研究發現，顧客是否會對一個品牌或店鋪呈現忠誠和依賴主要取決于顧客滿意度，并且大多數消費者都是通過先對企業或品牌有一個良好購物體驗進而延伸至滿意度和忠誠。況且，顧客的滿意度將會直接影響到顧客的下一次購買行為，甚至產生口碑效應。

四、討論

任何事物都具有兩面性，人工智能技術是一門應用領域非常寬廣的通用技術，它不會局限于某一狹小領域，但是人工智能技術在方便著我們的同時也帶給我們一些深思。

嚴格來說，目前的人工智能技術還在探索的階段，因為其是否通過了圖靈測試還未可知。科學界現有研究只是在弱人工智能的領域取得了顯著成效，但是對于強人工智能領域還未能真正開拓。語音助手、聊天機器人也存在諸多問題，并不算是真正意義上實現了人機交互。人工智能的發展促進了社會、經濟、政治等多領域的變革，但是同時也帶來了一系列的治理挑戰。人工智能治理結構僵化、治理方法滯后和治理范圍狹隘是現如今面臨的主要問題。人工智能的發展減少重復勞動，降低人力成本，但是這樣一來卻同時加劇了社會資源不平衡。所以，平衡人工智能的發展與失業問題是人們迫切需要解決的課題。

五、結論

人工智能技術整合了大數據區別于傳統單一數據，可以圍繞消費者準確預測其需求，為其打造個性化、定制化服務，提升顧客體驗;另一方面也可以極大地降低重復性工作的勞動成本。企業需要準確運用人工智能，規避問題，走好場景營銷這一路徑，提升顧客滿意度和忠誠度，將會在疫情過后迎來巨大的發展空間，創造長久穩健發展的機會。

參考文獻：

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