淺談醫(yī)院門診文化建設(shè)

李宇婷 何朋芝 瞿曦 范林林

摘 要 門診文化代表醫(yī)院形象直接影響著患者的就診體驗(yàn)感，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。如何提高品牌實(shí)力，加強(qiáng)文化品牌建設(shè)已成當(dāng)前醫(yī)院管理的重要課題。筆者基于對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)與服務(wù)宗旨關(guān)系的理解，結(jié)合本院門診文化建設(shè)實(shí)際，對(duì)門診文化建設(shè)理念進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院門診 文化建設(shè)

馬克思說：“從社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特殊性來講，杜會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與過程進(jìn)步更具有同向性。”醫(yī)院文化設(shè)正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中道德進(jìn)步的新體現(xiàn)，是醫(yī)療市場(chǎng)改革和竟?fàn)幍漠a(chǎn)物。門診文化是在醫(yī)院文化基礎(chǔ)上發(fā)展形成的具有門診自身特征的一種群體文化 ，它是文化與醫(yī)療活動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)物 ，是門診全體工作人員在長(zhǎng)期的工作、生活中創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果和精神成果的集中反映。本文從對(duì)門診文化內(nèi)涵的正確理解、門診文化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及門診文化的發(fā)展三個(gè)方面進(jìn)行淺析。

1對(duì)門診文化內(nèi)涵的正確理解

門診文化在理解上可以有廣義和狹義兩種，廣義的門診文化指門診物質(zhì)、制度和精神文化存在方式的總和，狹義的門診文化指門診組織系統(tǒng)在長(zhǎng)期的醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成 ，并為門診全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念、基本信念、行為方式和行為準(zhǔn)則。門診是醫(yī)院第一道窗口，在體現(xiàn)醫(yī)院文化方面起著舉足經(jīng)重的作用。

（1）環(huán)境形象。門診是醫(yī)院第一道風(fēng)景線，導(dǎo)向作用十分重要。門診環(huán)境的建設(shè)是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)，它關(guān)系到病人、社會(huì)人群對(duì)醫(yī)院形象的直觀印象。門診環(huán)境設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)潔明了溫馨，綠色通道暢通，擇醫(yī)服務(wù)、咨詢導(dǎo)診服務(wù)到位。在視覺識(shí)別系統(tǒng)中運(yùn)用現(xiàn)代化的宣傳手段，反映出具有時(shí)代特征和科技進(jìn)步的醫(yī)院門診文化，提升醫(yī)院的整體品牌形象。

（2）窗口形象。門診是醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)窗口，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院管理的重要手段。醫(yī)院文化是醫(yī)院門診持續(xù)發(fā)展的方向指南，如何在門診管理中加強(qiáng)文化建設(shè)，對(duì)于塑造醫(yī)院良好形象 、拓寬醫(yī)院生存及發(fā)展空間十分重要。

（3）人文形象。人文關(guān)懷是現(xiàn)代醫(yī)院較為熱潮的話題，人文形象的樹立因此變得十分重要。醫(yī)院工作人員的個(gè)人素養(yǎng)與綜合素質(zhì)的高低、醫(yī)院內(nèi)布局設(shè)計(jì)是否合理、醫(yī)院人文關(guān)懷氛圍的濃厚與否等都是門診人文形象的重要組成部分。

2門診文化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門診文化與醫(yī)療服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，是營(yíng)造醫(yī)患關(guān)系和諧相處的重要內(nèi)容。醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志。

（1）專業(yè)的服務(wù)理念門診文化是在我們傳統(tǒng)的行醫(yī)行為規(guī)范基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)充的一種依托醫(yī)療服務(wù)而適當(dāng)擴(kuò)張的綜合服務(wù)形態(tài)，人文關(guān)懷、服務(wù)技巧，獲得一定服務(wù)效益的綜合行為方式。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)要求醫(yī)務(wù)工作者具備高質(zhì)量的專業(yè)素養(yǎng)。

（2）醫(yī)院形象是生命 營(yíng)造良好的門診“窗口”形象 ，打造“名牌”戰(zhàn)略 ，是門診文化的重要內(nèi)容。努力提高醫(yī)務(wù)人員思想道德素質(zhì)和精神風(fēng)貌，結(jié)合自身實(shí)際 ，有針對(duì)性地開展職業(yè)道德教育 ，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧、奮發(fā)向上的工作環(huán)境和人際關(guān)系。

（3）良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 用門診文化及其價(jià)值觀為導(dǎo)向，來改善和提高醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善和提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的態(tài)度，努力塑造醫(yī)務(wù)人員“自衣天使”的良好精神風(fēng)貌，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3門診文化的發(fā)展

“醫(yī)乃仁術(shù)”醫(yī)學(xué)比其他任何科學(xué)都更強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，在醫(yī)學(xué)發(fā)展實(shí)踐中，無論是“救死扶傷”“溫暖陪伴”“臨終關(guān)懷”，還是“健康促進(jìn)”，都離不開對(duì)人的關(guān)注。以建設(shè)“健康中國(guó)”為背景，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備更為廣博的人文情懷和人文關(guān)懷的能力。

（1）科學(xué)管理是根本。科學(xué)管理是提高門診各種資源效益的重要手段，一套好的制度，可以促進(jìn)門診的良性發(fā)展，形成正常運(yùn)轉(zhuǎn)的良好態(tài)勢(shì)，提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 。管理人員必須轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新形勢(shì)、新要求。科學(xué)管理是可持續(xù)發(fā)展的保證，是門診文化建設(shè)的基礎(chǔ)，只有擁有了先進(jìn)的管理手段，文化建設(shè)才有了基礎(chǔ)。

（2）醫(yī)院精神是核心。醫(yī)院精神作為門診全體人員心理定勢(shì)的主導(dǎo)意識(shí) ，在門診管理中，加強(qiáng)文化建設(shè)應(yīng)立足實(shí)際并培育核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院生存分憂、為醫(yī)院發(fā)展出力 ，形成積極向上的醫(yī)院追求和群體意識(shí) ，從而使優(yōu)秀的醫(yī)院精神真正成為文化建設(shè)的核心 。

（3）“以人為本”是關(guān)鍵。東漢張仲景何唐代孫思邈都提倡“仁愛濟(jì)世，誓愿普救”的理念。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底的誓言，更是把凈化靈魂、陶冶情操、獻(xiàn)身社會(huì)作為醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)的最高境界。醫(yī)院文化從更高層次來講也是“人”的建設(shè)，人是門診文化的核心， 堅(jiān)持“以人為本”。

（4）提高服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)量為核心，技術(shù)為根本，規(guī)范醫(yī)療行為，完善各項(xiàng)規(guī)章制度;同時(shí)輔以意見箱，建立病人意見表達(dá)機(jī)制，暢通醫(yī)患溝通渠道，把醫(yī)患之間的不和諧誘因消滅在萌芽狀態(tài)，預(yù)防新形勢(shì)下可能引發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)。

綜上所述，把醫(yī)院文化理念很好的貫徹到門診工作實(shí)際，堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)時(shí)代性與創(chuàng)新性，多途徑搞好醫(yī)院門診文化建設(shè)，在創(chuàng)造醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益。文化建設(shè)對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)， 提高技術(shù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建醫(yī)院文化，構(gòu)建和諧門診以及提高醫(yī)院綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要義 。

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