高鐵客運服務質量綜合評價模型研究

魏寶紅 龔鵬

摘 要： 高速鐵路由于準時、快捷等因素已經成為人們出行的重要選擇方式。與有線普通鐵路線相比較，高鐵所吸引的旅客群體主要為高中端旅客，他們在旅行需求和心理存在較大的差異。以西成高鐵為例，在分析旅客旅行服務需求的基礎上，建立影響西成高鐵客運服務質量的主要因素，對西成高鐵服務質量進行分析和評價。根據結果，對沿途主要鐵路站的服務進行了排序，并提出相應的改進對策和建議。

關鍵詞： 客運服務; 心理需求; 質量

中圖分類號： TP311 ? ? ?文獻標志碼： A

Study on Comprehensve Evaluaton Model of Hgh-speed

Ralway Passenger Servce Qualty

WE Baohong， GONG Peng

（Department of Transportaton， Xan Ralway Vocatonal & Techncal nsttute， Xan 710014）

Abstract： Hgh-speed ralway passenger transportaton attracts a lot of passengers wth ts fast speed， comfortable standng car envronment， and convenent ways of tcketng， ts operaton mode s smlar to publc traffc， and uses the entre self-help servce wthout nterference. Compared wth the exstng lnes， passenger specal lnes manly attract the mddle and hgh-end passengers because of ts own characterstcs. Great changes have taken place n passengers consumer demand and psychology， and hgher servce qualty s expected n the travel process. Ths artcle takes Xan—Chengdu hgh-speed ral as an example， the comprehensve evaluaton model of passengers transportaton servces s establshed on the bass of passengers psychologcal demand tendency.

Key words： Passenger servces; Psychologcal needs; Qualty

0 引言

高鐵客運以快速，準確的到發站時間、溫馨舒適的乘車環境、人性化的服務等眾多優勢吸引了廣大旅客。但是，同普通線路相比，高鐵的票價要高出普通車票很多，因此它所吸引的旅客群體主要為高中端旅客，他們在旅行需求和心理存在較大的差異。因此，從旅客的實際需求出發，深入分析高鐵旅客運輸服務產品，開發多維度客運服務產品，建設滿足旅客全程服務需求的高鐵旅客客運服務質量評價系統，對于提高高速鐵路在運輸市場中的競爭力，貫徹以人為本的科學發展觀有著顯著的顯著意義。

服務質量是指服務能滿足規定和潛在市場特性的總和，是企業為旅客滿意而提供的服務體驗。作為交通運輸服務業，服務質量是影響高鐵旅客旅行體驗的主要因素。經對西成高鐵旅客調查發現，旅客旅行需求呈現個性化和差異化的特點。在激勵乘客購票動機的諸多因素中，心理因素比重愈顯突出。但是由于心理滿意度的行為較模糊，存在難以客觀、定量等問題。為此，本文直接利用決策矩陣的信息，運用數學方法客觀地求出各指標權重，然后建立多目標規劃的優化模型，并以各方案到理想點距離的加權平方和為綜合評判依據，初步探析了基于心理因素的鐵路旅客運輸服務質量的評價，并且以西成高鐵為例，驗證了模型的科學性，評價的結果清楚可辨，具有較強的整體性。

1 高鐵旅客運輸服務綜合評價指標體系的建立 ?鐵路客運服務是鐵路旅客運輸產品的主要性能，其目的是為了使旅客更好地完成旅行過程而提供的設施或服務，是客運組織的關鍵環節， 按照旅客乘車的流程我們將乘車活動分為出行前、進站、候車、乘車、出站5個環節。客運服務貫穿于高速鐵路運輸的始終，旅客在乘車前購票、進站、候車，以及在乘車過程中中轉、換乘、出站等各環節都存在著相應的服務需求。客運服務分為車站與城市交通便捷性、車站旅客服務、列車旅客服務3個方面， 而在車站與城市配套方面主要考慮車站與城市公共交通的接駁性、停車的泊位數量和停車場距離站區的距離， 距離主城區的遠近程度來考慮; 而在車站旅客服務方面，考慮了客票發售與預定系統穩定性; 信息更新提醒是否及時; 站房站臺布局是否便于乘客進站和出站; 問詢、存放行李等附屬服務是否到位;車站售票和取票、改簽以及退票的便捷性; 車站餐飲的衛生及價格情況，菜品花樣是否可以滿足多種人群的口味; 遇到大面積晚點、停運等情況應急方案啟動速度和效果等7個方面; 列車旅客服務則包括了列車服務設備是否齊全，餐飲種類及價格情況，查詢交通旅游信息是否穩定，列車出發、到達時間的準確性，服務人員儀容儀表、服務態度及人性化等5個方面，如表1所示。

2 評價方法

TOPSS法根據有限個評價對象與理想化目標的接近程度進行排序的方法，是在現有的對象中進行相對優劣的評價，它通過檢測評價對象與最優解、最劣解的距離進行排序，若評價對象靠近最優解同時又最遠離最劣解，則為最好，否則為最差。由于它具有對數據分布及樣本含量，指標多少沒有嚴格的限制，對原始數據的信息利用最為充分等特點，其結果能精確地反應各評價方案間的差距。可用于效益評價、衛生決策和衛生事業等多個領域。基本原理如圖1所示。

其中理想解A*表示各屬性值達到最滿意的解，負理想解A-是各屬性值達到最不滿意的解。

設被評價的旅客列車客運服務有m個，評價采用的指標有n個，設第個服務的第j個指標值為xj，則構成一個m行n列的評價矩陣：U=（uj）m×n。設指標權重向量為W=（w1，w2，…，wn）T。評價步驟為：

步驟1：對矩陣U=（uj）m×n標準化，將其統一為效益型指標，得到規范化矩陣V=（vj）m×n。其中，成本型指標：Vj=umaxj-ujumaxj-umnj;

效益型指標：Vj=uj-umnjumaxj-umnj

步驟2：確定規范化矩陣的理想解v*j

v*j=max1≤≤mvj，j為效益型準則，即正向指標

mn1≤≤mvj，j為成本型準則，即負向指標

j=1，2，…，n

顯然，對于矩陣V，因為都統一為效益型指標，所以理解V*={1，1，…，1}。

步驟3：計算加權矩陣：O=（oj）m×n=（wvj）m×n，，理想解：O*={o*1，o*2，…，o*n}={w1v*1，w2v*2，…，wnv*n}。

步驟4 ：計算各方案到理想解的距離平方，記為S=∑nj=1（vj-v*j）2=∑nj=1（yj-y*j）2w2j。

步驟5：根據d值的大小，對各方案排序，d值越小，對應的服務水平越好。

3 指標權重的確定

確定指標權重方法很多，經常被采納的有德爾菲法，AHP法，熵值法，對數最小二乘法等。由于評價過程中指標權重對被評價對象的影響很大，為了力求客觀公正，宜采用客觀法計算權重。根據決策矩陣的數值信息，建立目標規劃優化評價模型，通過一定的高等數學求解方法計算權重。為確定指標權重，構造目標規劃最優解模型：為確定指標權重wj，構造目標規劃最優解模型：

mn Z=∑m=1S=∑m=1∑nj=1（vj-v*）2w2j

s.t.∑nj=1wj=1

wj≥0 ?j=1，2，…，n

求解此模型：

L（w，λ）=∑m=1∑nj=1（vj-v*j）2w2j-λ∑nj=1wj-1

令LW=0，Lλ=0

得2∑m=1（vj-v*j）2wj-λ=0

∑nj=1wj-1=0 ?j=1，2，…，n

解得

wj=∑nj=11∑m=1（vj-v*j）2 ·∑m=1（vj-v*j）2-1

顯然wj>0（j=1，2，…，n），且wj是最優化模型目標函數取最小值，即所有s取最小值對應的點。

4 實證分析

西成高鐵于2017年12月6日開通，構建城市間人才、技術、信息的快速通道，實現基于技術鏈、價值鏈、信息鏈的分工合作。 由于連接兩個大省，兩座名城，加之西安、成都沿線多地旅游、美食等頗有特色。因此，在西成高鐵開通之后，從西安局高鐵旅客日發送量突破15萬人次，日均發送旅客93萬人次，其中西安至成都列車平均上座率達90以上，儼然西成高鐵已經成為人們非常熱愛的出行方式之一。 2018年每天西安鐵路局和成都鐵路局對發30多趟列車，不同的列車分別經過西安北，佛坪， 洋縣，城固北，漢中，廣元，青蓮，綿陽，德陽，江油北，劍門關，羅江東，成都東等站。 2018年每天西安鐵路局和成都鐵路局對發30多趟列車，不同的列車分別經過西安北，佛坪，洋縣，城固北，漢中，廣元，青蓮，綿陽，德陽，江油北，劍門關，羅江東，成都東等站。為了優化模型，我們取客流量較大的西安北，成都東，漢中，廣元，綿陽，德陽6個車站進行評價，如表2所示。

課題組工作人員和現場鐵路工作人員共同配合對這6個站以及過往西成高鐵列車的乘客進行無記名打分取平均值得到。并運用統計分析軟件對調研數據進行了項目分析、可信度和有效性檢驗。測量效度要求對因子載荷值進行分析，即根據相關性大小把變量分組，使同組內的變量相關性較高，不同組的變量相關性較低。通過這樣的方法保證了評分的有效性和可信度。按照上述方法計算評估值：

步驟1：建立決策矩陣U=（uj）6×15，（=1，2，…，6;j=1，2，…，15）;

步驟2：對決策矩陣進行規范化處理得規范化矩陣V = 0.50110.510.70100.933 3100.251

10.40.785 710.666 70.110.41110.666 7001

0.50.920.571 400.166 700.2100.285 70.610.333 40.333 41

0.666 70.720.285 70.610.200.40.181 80.714 30.40.333 40.666 70.751

0.333 410.428 60.40.333 30.40.400.363 70.285 7000.333 411

0.10.8410.200.50.20.20.545 50.428 60.20.333 410.51 ?步驟3：根據規范化矩陣，求得各指標權重依次為：（0.046 2，0.046 6，0.097 6，0.108 8，0.085 2，0.043 5，0.078，0.056 3，0.084 1，0.061，0.077 2，0.071 5，0.087 9，0.051 5，0.057 8，0.077 2）

步驟4：求出S=（0.601 4，0.737 0，0.469 1，0.529 0，0.420 4，0.506 0）;

步驟5，根據S的值進行排序，S2S1S4S6S3S5。由此得到評價結果，成都東旅客運輸服務水平最好，其次分別是西安北，廣元，德陽，漢中，綿陽。

5 總結

鐵路客運服務質量的影響因素眾多，以評價指標多數為定性指標，旅客對少數的可以量化的指標進行評價也有難度，通過建立反應旅客旅行需求的評價指標，采取了新的評價模型衡量客運服務質量，客運部門將能夠根據不同的旅客列車服務狀況，及時有計劃地調整旅客服務項目，有目標性地改善客運服務內容。在我國鐵路客運大提速新形勢下，新的評價方法有益于“旅客至上，服務周到”的服務理念的提升，促進服務品質的提高。提高客運服務質量是客運服務人員永恒的問題，客運服務人員應研究旅客心理需求，掌握旅客心理變化規律，學會為旅客服務，使每位旅客都能得到需要的服務，為旅客提供高素質服務。

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（收稿日期： 2018.12.13）

基金項目：陜西省教育廳2018年度專項科學研究計劃（18JK1110）

作者簡介：魏寶紅（1979-），女，西安市人，講師，碩士研究生，研究方向：高鐵客運乘務。

龔鵬（1976-），西安人，副教授，研究方向：物流管理。文章編號：1007-757X（2020）01-0052-03