基于ITSS的政府云計算中心運維服務

祝越 郭嬋娟

摘要：政府云計算中心在發展到一定階段后，運維管理工作將面臨巨大挑戰，主要來自于技術和管理2個層面。為了處理好這類問題，將信息技術服務標準（ITSS）的規范與政府云計算中心的日常運維進行了深度的結合和探索，將日常抽象化的運維工作具體化，并結合ITSS中的人員、過程、技術和資源四要素，持續改進運維服務工作。既轉變了傳統的運維工作方式，又實現了對運維工作的可量化、可監控、可評價、可改進，從而達到對問題提前預警、避免重大事故發生，以及提升用戶服務的滿意度等效果。

關鍵詞：信息技術服務標準；運維服務；政府；云計算中心

中圖分類號：TP393文獻標志碼：A文章編號：1008-1739（2020）08-65-3

0引言

信息化作為如今社會發展的主流，儼然成為了各行業向前發展的核心動力。為此，各IT機構大力投入對新產品、新技術的研發，推動IT服務飛速發展。IT運維服務作為IT服務的關鍵組成部分，是IT產品投入使用后穩定運行的基礎保障，并且隨著產品技術和管理難度的不斷加深，優質規范的運維服務才是信息化的根本。ITSS是我國工信部自主制定，用于指導IT企業提供優質規范的運維服務，ITSS體系對于提高IT行業整體服務質量有很大幫助[1]。因此，本文將結合ITSS的理念和要求，分析對比 ITSS指導工作后的成果，探索并優化設計政府云計算中心的運維服務工作。

1云計算中心的現狀及存在的問題

目前，揚州市政府云計算中心機房已承載了近500個數據機柜，支撐運行了上千臺虛擬機和PB級的數據存儲。但依然存在以下3類問題：①運維職責不清晰、邊界模糊，引發人手不足、服務效率不高及對接不暢等問題。②運維團隊不穩定、運維事項繁多和運維人員身兼數職，以及自身經驗和技術不足以應對運維工作，往往造成人員的高流動性。③運維工具不足、功能同質化嚴重，日常運維工作中使用的工具類型匱乏，功能趨于同質化，缺少定制化開發，沒有體現出實際需求，使得工具在實際工作中并不好用，監控工作需要投入大量的人力資源。

2基于ITSS模型改進運維服務工作

通過整理和分析，目前揚州市政府云計算中心運維工作的痛點主要集中在服務范圍、組織架構和運維工具3個方面，涵蓋ITSS的人員、過程、技術和資源4個要素。將以ITSS模型作為指導，以運維服務作為核心的標準化對象，重點優化改進運維服務所采用的方法和流程，從而實現對服務全生命周期的規劃設計、部署實施、服務支持、持續改進和監督管理各個階段[2]，如圖1所示。

2.1梳理服務目錄、界定服務邊界

按照《信息技術服務·分類與代碼》的標準要求[3]，從以下3個方面著手，明確服務范圍和內容。①重新梳理市政府云計算中心職責范圍內的運維服務條目，從基礎環境運維服務、硬件運維服務等方面，細化了19類服務內容[4]，從根本上界定了市政府云計算中心的運維服務范圍，不僅可以幫助運維人員專注于該目錄范圍的服務事項，也為明確運維崗位的職責內容提供了依據。②依據梳理完成的服務目錄，進一步制定了《云上揚州信息系統運維保障指南》，指導和幫助各云上揚州信息化項目責任單位梳理清楚所要承擔的運維工作內容，界定與市政府云計算中心的運維邊界，從而保障信息化項目的各方都能夠各司其職、協同合作。③依據該指南，市政府云計算中心和各業務單位分別簽署信息系統服務協議，進一步明確雙方的運維工作職責，界定工作范圍和邊界，承諾各自履行的安全保密職責等，如圖2所示。

2.2優化組織架構、細化崗位職責

依據ITSS四要素之一對于人員的要求[2]，從以下2個方面來進行優化和調整，如圖3所示。①制度和管理層面：重新梳理并優化市政府云計算中心的運維服務組織架構，形成了由主任室領導，辦公室、網絡部和安全部3個職能部室具體負責的運維管理組織架構，其中辦公室下設質量組，主要負責人事及運維服務質量監管工作；網絡部下設基礎設施組、網絡組、主機組和災備組，主要負責日常各類運維服務工作；安全部下設安全服務總包（應急組），主要負責信息安全和應急保障相關工作。②實際操作層面：通過信息化項目來進一步保障駐場運維團隊穩定性，如設備維保項目，對運維駐場人員的數量、服務年限及專業技能等提出具體要求，不僅對運維團隊提供了經費保障，也為團隊擴充了具備相應技能要求的運維人員，既保障了運維團隊的穩定，也提升了業務服務能力，從根本上保障了運維服務質量。

2.3完善運維工具、服務全程留痕

ITSS體系對資源有明確的要求，不斷完善運維工具，既可以減少不必要的工作量，也可以提升運維工作質量和效率[2 ]，所以重點從以下2個方面進行改進，如圖4所示。①定制開發運維全過程管理工具[5]：搭建統一的運維管理入口來統管其他各類監控服務平臺，并且要做到過程留痕，記錄可查。為此，通過本地軟件公司按照實際運維需求和ITSS體系要求，專門定制開發了一套市政府云計算中心運維管理系統，對機房內設施、設備和業務信息系統進行全生命周期的管控，替代之前紙質化工作流轉，做到線上流轉、工作留痕、責任到人。②完善現有運維監控工具[6]：對網絡、主機、存儲、備份及動態環境等監控平臺進行功能性完善，特別在本地化需求方面進行二次開發，讓工具更實用。

3基于ITSS設計的運維工作出成效

揚州市政府云計算中心從2019年初引入ITSS，同年7月初通過了現場ITSS符合性評估，獲得了由中國電子工業標準化技術協會頒發的《信息技術服務運行維護標準符合性證書》，成為當時江蘇省內唯一一家獲此殊榮的地市級政府數據中心。

2019年以來，揚州市政府云計算中心通過探索結合ITSS體系指導日常運維工作，已經在IT運維服務質量、效率方面有了很大程度的提升，在防范故障風險、降低故障率方面得到了有效控制。此外，中心主動與各市直業務單位簽署信息系統服務協議，覆蓋率達到100%。2019年度報障數相較于2018年，整體下降了57.7%，故障處置時效性進一步提升。駐場運維團隊更加壯大和穩定，團隊從原有6人擴充至現有22人，細分5個運維保障組，其中基礎設施運維組4人、主機存儲運維組4人、網絡安全運維組3人、災備組3人和安服總包8人，確保機房全年7×24 h的運維服務不間斷。新開發的運維管理系統全面指導市政府云計算中心日常運維工作，實現了對資源的申請、審核、上線、變更、回收等全生命周期的監管。全年實現對22個整合業務和6個托管業務的線上審批和部署。同時還加強了對運維人員日常工作的考核和管理，所有運維值班人員的考勤、日報、月報、當月工作完成情況和次月工作計劃等都在運維管理系統里體現，實現了對日常運維工作的梳理和總結，全年形成1 800多份人員運維工作日報和48份運維組別月報和計劃。

4結束語

2019年以來，揚州市政府云計算中心結合ITSS模型優化運維服務工作，初顯成效。ITSS雖然不是一件新生事物，但這些年在企業中應用較多，政府層面少有涉及，雖不是第一個將ITSS引入工作中的政府數據中心，但希望借此探索，讓更多的運維工作者認識ITSS，并有所啟發，切實地解決自身IT運維服務所面臨的問題。

展望未來，將繼續嚴格按照ITSS的體系標準落實各項IT運維服務工作，繼續從人員、過程、技術和資源這4個方面進行運維服務工作的整改和優化，確保中心的運維服務工作正常、有序、高效、協調地開展，努力助推“十四五”時期揚州政務信息化的全速發展。

參考文獻

[1]張林.ITSS模型的云服務信息系統架構分析[J].福建電腦， 2019，35（6）：61-62.

[2]國家信息技術服務標準工作組.ITSS系列培訓IT服務項目經理[M].北京：電子工業出版社，2016.

[3]喬慧媛.關于ITSS信息技術服務標準探析[J].科技創新導報，2017，14（3）：113，115.

[4]覃芳.基于ITSS的電子政務信息技術運維服務管理平臺分析[J].電子世界，2019（17）：98-99.

[5]吳建超.基于ITSS建設企業運維服務能力體系探究[J].通訊世界，2016（15）：220.

[6]史立偉，馬洪杰. IT服務組織實施ITSS過程要素的實踐[J].信息技術與標準化，2017 （10）：45-47.