護患溝通在門診護理工作中的應用分析

王復新

（黑龍江省傳染病防治院二門診,黑龍江 哈爾濱）

0 引言

醫院門診部門是醫院的重要服務窗口，也是主要對外服務窗口，患者在到醫院初次就診的時候，多數是要到門診接受診治的，因此，門診每天的人員流動性較大，綜合性比較強，患者需要在門診就診、治療以及護理[1]。在實際工作中，由于門診突發情況較多，環境嘈雜，人員雜亂，所以很容易發生不良事件，糾紛多，護患關系緊張，使患者不能得到及時的診治，對此，相關工作人員一定要引起重視，重視在門診工作中的溝通環節，增強護患溝通，不但能夠提高治療效果，而且能夠和諧護患關系，取得理想的干預效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象是黑龍江省傳染病防治院二門診在2018 年11月至2019 年11 月收治的病例資料，共計80 例，全部患者均符合本次研究并簽署同意書，此次研究經過本院倫理委員會同意并認可，隨后將患者分為兩組：觀察組40 例與對照組40例，下面分別介紹一下兩組患者的基礎資料情況：

在觀察組40 例患者中，男性患者有15 例，其余為女性患者，患者年齡為20-73 歲，平均年齡為（44.0±2.5）歲。

在對照組40 例患者中，男性患者有23 例，其余為女性患者，患者年齡為20-78 歲，平均年齡為（46.5±3.0）歲。

比較觀察組與對照組兩組患者的基礎資料，無顯著的統計學意義，具備較強的可比較性。

1.2 干預方法

對照組：實施常規護理，護士嚴格遵醫囑對患者實施護理，全面觀察患者的情況，發現異常情況要及時告知醫生處理。

觀察組：在對照組干預的基礎上加強護患溝通[2]，主要內容為：

1.2.1 護士要注重外在儀表

護理人員在臨床工作中要注意文明舉止，不斷提升自身的服務意識與護理能力，不斷增強工作責任感，加強職業道德素養，對來院的患者要態度熱情，給患者留下良好的第一印象。

1.2.2 掌握溝通技巧

護士要掌握良好的溝通技巧，在和患者進行溝通的時候要注意語氣溫和，恰當適中。尤其是老年患者，多聽患者主訴，不要打斷患者，保持對患者的充分尊重，用和藹的態度面對患者，避免言語沖突，從而減少護患糾紛。護士在回答患者問題的時候要確保答案是正確的[3]，針對嚴重心理問題者，要表示理解和支持并及時采取有效的措施對患者實施心理護理。

1.2.3 強化護理管理

門診就診環境比較復雜，為搶救贏得更多的時間，對于急、重、危病人我們專門設立了綠色通道，使患者能盡快得到救治。很多首次就診患者對相關環節不夠了解[4]，因此需要護理人員及時對其辦理就診卡、候診、就診、治療等進行指導[5]。

1.3 統計學方法

將觀察組與對照組兩組患者的相關數據資料錄入到表格中并應用SPSS21.0 統計學軟件進行數據處理，（±s）為計量資料；計數資料以百分比（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的總有效率情況

見表1。

表1 比較兩組患者的總有效率情況[n(%)]

2.2 兩組相關數據比較

見表2。

表2 兩組患者護理效果比較（%）

3 討論

醫院中有眾多的部門，其中門診是患者流量較大的一個部門，是患者初次到醫院就診最先去的一個部門。作為醫院面對患者的一個重要窗口，在院方服務中扮演著重要的角色，對醫院整體工作質量有重要影響。在綜合醫院門診護理崗位中一般設有咨詢服務臺、導醫服務、收費處、候診室、抽血室、輸液室、手術室等[6]。門診是患者進入醫院后最先接觸的一個部門，患者通常是在門診接受初步診治之后再決定去向，是患者步入醫院就診的“第一道門”，疾病的診斷乃至治療都需要門診工作人員的耐心與細心[7]，而患者對醫療工作的“第一印象”非常重要，若患者在第一次就診就產生不良的感覺，那么是不利于患者接下來的治療的，甚至對患者疾病治療效果產生不利影響。如果患者在首次就診時，醫護人員能夠視患者為親人，熱情積極地提供幫助，建立良好的護患關系[8]，將會對進一步的診斷治療起到促進作用。疾病無輕重，有些患者經過門診診斷不需要入院治療，但是這并不意味著患者的疾病可以放松警惕，依舊需要認真對待，不可輕視[9]。

人是一種高級生物，人具備溝通意識與能力，這是人類區別于其他生物的顯著特點。溝通是一門藝術，在實際的門診工作中，人與人之間尚需溝通方式[10]，更不要說敏感的護患關系，掌握良好的溝通技巧，不僅有助于提升工作效率，而且可以減少糾紛事件發生，通過努力提高護理人員的素質與技術，改善門診服務質量，讓患者對門診服務有新的認識，讓患者感受到來自門診護理人員的關懷與尊重，從而患者受到最佳的護理，從而和諧護患關系，取得最佳的護理效果[11]。

總之，在門診護理中增加護患溝通，能夠取得理想的護理效果，獲得廣大患者的信賴與認可，值得在臨床中推廣應用[12]。