電子商務環境下的信用問題分析

摘要：隨著網絡的普及和發展，網絡購物成為人們生活中不可缺少的消費方式，電子商務的發展已經對人們的衣食住行產生了深刻的影響。但是在電子商務迅速發展的過程中也出現了很多問題。其中較為顯著的是電子商務環境下的信用問題。本文以網購平臺為例，分析其存在的常見信用問題。

關鍵詞：電子商務;網購平臺;信用體系建設;信用問題

一、引言：

隨著互聯網技術的不斷進步，我國電子商務發展迅速，網購走進了千家萬戶，并已深深地融入大眾的生活中。雖然我國電子商務交易總額逐年上升，但從2014年到現在增速卻在逐年遞減，其中一個重要原因就是電子商務環境下存在的信用問題。

隨著人們在網上消費額的提高，網購后的投訴量也在上漲。而網購消費投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面。

分析認為這些信用問題產生的原因在于網購平臺沒有嚴格的信用監管體制，這使交易沒有足夠的約束力，人們的信用意識不夠高，導致信用問題層出不窮;在網購交易中，消費者常處于弱勢地位，處于主導地位的電商、賣家等自身信用值較低，再加上網購平臺沒有相關的信用機制約束他們，我們國家雖有《消費者權益保障法》、《電子商務法》等法律法規，但是與“信用”相關的懲戒措施和法律法規卻很少，這些都是使消費者權益在交易過程中受到侵害的原因。

二、我國電子商務的信用體系存在的問題

（一）網購信用體系存在的問題

以淘寶為例，淘寶的信用評估方式是交易雙方相互評價[1]，這種方式雖然操作簡單卻存在諸多漏洞。首先交易結束后買家可能因時間不足等因素不會對賣家給予評價，這樣系統會默認好評，但事實上交易的商品不一定令買家滿意，這樣的信用機制可能會誤導其他消費者。其次，這種互評機制很容易被交易雙方利用，賣家會利用紅包返現促使買家發表一定數目的好評文字和買家秀圖片;一些不法分子利用商家對信用度的追求進行詐騙，這也是網絡差評師產生的原因。

（二）網購平臺信用問題產生原因

當前，我國國家信用體系還不健全，這成為制約我國國民素質提高和經濟發展的原因之一。國家信用體系不完善有很多方面的因素。首先是我國國民的誠信意識較低，誠信教育建設薄弱，國民沒有意識到誠實守信對個人和國家發展的重要性。第二是我國缺乏專門的信用人才，許多企業、機構沒有專門的信用管理部門，這也阻礙了企業信用體系的建設。第三是我國缺乏相關的法律法規，對信用的認識度不夠高導致我國缺乏健全的信用方面的法律法規，與電子商務相關的法律法規也不全面。沒有明確的法律法規來規范電子商務的信用機制，這導致電商環境中交易雙方都存在信用問題。

我國面對面交易的信用體系較為完善，但是電子商務是買賣雙方不謀面地在網絡環境中進行交易，缺乏約束性，信用意識差，容易產生諸多信用問題。由于以網絡為平臺，記錄可以被輕易更改，這也提高了信用問題的產生概率。

三、網購平臺常見的信用問題

（一）發貨問題

目前網購平臺存在的最大的問題就是發貨問題。雖然我國網上購物的年交易量不斷上升，但是事實上在交易后的發貨過程中總是存在一些問題，導致客戶對交易的不滿。發貨問題的實質是由于商家或快遞公司存在的服務上或信用上的問題。

（二）退貨問題

此外，網購中被投訴最多的是退貨問題。買家在交易的過程中往往會對對所購買的商品或商家、物流有不滿意的情緒，這或多地決定了商家是否選擇退貨。決定買家退貨的原因有很多，其中包括商家原因、個人原因、快遞公司的原因和隱私原因等。總結發現，與發貨問題的實質相同，退貨問題的實質也是由于交易各方存在服務問題或信用問題。

（三）物流問題

退貨問題中的“產品發貨或等貨時間長”、“快遞公司服務態度差”、“不送到指定或約定地點”、“物品破損”這幾個問題與物流因素相關聯;而發貨問題中的“發貨但是沒有收到貨”、“不送到指定或約定地點”、“發貨但是沒有物流信息”、“外箱破損或缺少物品”、“物品破損”這幾個問題與物流相關聯;而且發貨問題和退貨問題中的“商品實際大小與標注規格不一致”、“商品與網站宣傳不一致”這兩個問題也互相關聯。充分說明網購過程中的問題相互交錯，有時候用戶對一次交易不滿意是由于其中包括商家、快遞公司在內的多方共同造成的。

一場網購交易中，單單發貨、退貨、物流這三個問題就復雜交錯，構成了一個關系網，那么實際上，網購背后的信用問題也不僅僅在這三個環節中存在。下面具體解釋一些網購中常見的信用問題。

（四）虛假交易

以刷單為例，刷單是店家付款請人假扮顧客，用以假亂真的購物方式提高網店的排名和銷量獲取銷量及好評吸引顧客。也指由買家提供購買費用，幫指定的網店賣家購買商品提高銷量和信用度，并填寫虛假好評的行為。刷單中存在明顯的信用問題，是一種由賣家和買家共同存在的欺騙其他消費者的行為。它利用網購平臺的信用漏洞以欺騙的形式提高商家的信用值、銷量及好評率，吸引更多不知情的消費者進行交易，使商家獲得更多利益。

（五）惡意評價

惡意評價是指評價人以故意傷害被評價人為目的，利用本人、他人的名義對淘寶網會員給出“中評”或“差評”。它包括同行間的惡意評價和評價方利用“中評”或“差評”，提出不合理的要求。

由于網購平臺同行之間競爭激烈，一些心懷不軌的商家就會利用他人的名義對同行的商品給出差評，借此減少同行的銷量，給自己帶來更多利潤。還有一些買家在電子商務平臺進行交易的時候與賣家發生沖突，通過惡意評價的方式對賣家做出威脅或提出一些不合理的要求，如退款降價等。

四、結語：

伴隨著網絡的發展，網上購物已成為人們生活中不可或缺的消費方式。但是與此同時，網購平臺的信用危機卻阻礙了網購市場的健康發展。從更深層次看，其實是我們的網購平臺信用體系乃至社會信用體系存在的問題。我們要基于本文提到的信用問題的產生原因中找到方法解決信用危機，創造良好的電商環境。

參考文獻：

[1]宋世倫，劉巖松. 關于電子商務信用體系建設的思考[J]. 征信，2012，30（01）：54-57.

作者簡介：

沈義（1999.8-），女，漢族，黑龍江七臺河人，本科，中國地質大學（北京）經濟管理學院信息管理與信息系統專業。