自助加油推廣中的問題與對策研究

魚淼

摘要：由于科技的高速發展，企業為了降低成本，提高服務效率，逐漸引入自助服務技術。其中自助加油站的推廣成了大家關注的話題。它與傳統的加油模式不同，有著成本低、效益高等優勢，但同時在自助加油的推廣中出現了一些問題，需要企業進行不斷地改進。本文將對這些問題進行簡要地探討。

關鍵詞：自助加油;安全;管理

伴隨著科技的發展，自助加油也開始進入了人們的視線。它是通過加油機對客戶進行相應指引，客戶自助操作現金或刷卡進行交易，最后完成加油工作的加油方式。自助加油的高效率低成本的優勢很快得到了市場的認可，它的方便快捷也給石油企業帶來了便利節約了成本，改變了企業的經營模式。同時，伴隨著一些問題的出現，自助加油對企業也造成了一定的困擾，這也是目前需要解決的問題。

一、自助加油的前景

自助加油在現代社會中具有很大的發展前景，因此，自助加油的推廣也是非常有必要。與傳統加油站相比較它有著自己獨特的優勢：

（一）網絡布局優勢。自助加油站的布局需要強有力的企業資金和技術支持。石油企業在本身的人工加油站運行中積累了一定的經驗，在硬件和技術上都有一定的積累，為推廣自助加油提供有利的先決條件。在通過自助加油站與人工加油站進行合理的安排布局，組成強大加油站網絡，石油企業的發展對其提供了強有力的支撐。

（二）品牌優勢。石油企業在前期的經營中積累的品牌形象，石油企業積累的客戶在信賴企業，滿意企業服務的前提下，對企業的自助加油業務也會給予關注，為自助加油的推廣打下了良好的基礎。

（三）效率高。自助加油在使用過程中是不涉及到員工與顧客之間的交易，顧客自己進行操作省去了很多操作環節，減少了工作人員的加油工作量，從而將更多的精力放在提高服務質量，抓管加油站安全上，在提高了工作的效率的同時，也給客戶帶去更好的服務體驗。

（四）具有創新力。自助加油作為一種新型加油方式，沒有了顧客與員工交流的加油方式，吸引著各界人士，特別是一些喜歡嘗試新鮮事物的顧客。配合多元化的經營模式，讓客戶不僅局限在油品消費上，從而使其更具吸引力。

（五）運行成本低。自助加油也就意味著加油站的工作人員相較于傳統加油站，工作人員會更少，運行管理也會相對輕松，大大降低了整體運行成本。同時全新的經營模式也給員工提供了發展的空間。

（六）資源豐富。使用加油卡自助加油，根據客戶的消費習慣與喜好，結合大數據時代的信息技術，進行資源整合，為客戶提供更為豐富的消費服務。同時，加油卡充值消費模式也會有一定的資金沉淀，根據數據信息鎖定客戶目標，從而確定豐富的客戶資源。

二、自助加油帶來的問題

通過自助加油在我國最近幾年的運行，一些問題也慢慢呈現出來。比如，消費者對自己加油的不適，消費者始終不是專業人員，加油過程中存在一定安全隱患，有些自助加油點只支持辦卡消費，這些都限制了自助加油的發展。所以我們對自助加油推廣中遇到的問題總結以下幾點：

（一）支付方式和硬件設施落后

1、目前，一部分自助加油機只支持加油卡或現金支付，并沒有跟上時代步伐實現多元化支付，不能給客戶提供方便，這無形中將很多客戶拒之門外。

2、由于地域區別或設備采購等因素，導致很多加油機的型號不一，對設備的使用方法沒有醒目的指示和引導，顧客不能進行統一操作，為加油工作帶來了麻煩。

3、自助加油站在細節處理上不夠完善。因為自助加油機屬于公共設備，再加上涉及到油品會出現的少量漏出情況，自助加油站沒能為顧客提供相應的方便，比如一次性手套、紙張等，導致顧客的加油體驗感差。

4、對現金找零的結算或需要打印憑證的顧客，有些自助加油機上不能實現這些操作，需要顧客到辦公處進行處理，這為顧客自助加油帶來麻煩。

（一）安全隱患

1、顧客安全意識不夠。自助加油要面對各種顧客，時常會有安全意識較差的顧客，但自助加油點又沒有一定安全監管措施對顧客的行為進行指導和規范，這也會導致安全事故的發生。

2、自助加油操作指示不夠明顯，有些顧客對自助加油的流程要求沒有足夠的了解，對摩托車或自帶容器進行加油，有的甚至會在自助加油過程抽煙、使用手機等行為，或因操作不規范出現油品濺出的情況，這些都存在很大的安全隱患。

3、安全宣傳力度不夠，沒有相應的規章制度。自助加油的安全管理體系還不夠完善，制度不一。沒有在明顯的地方進行安全警示提醒，安全管理不夠人性化，不能引起顧客足夠重視。

（三） 消費習慣的改變

在以往的加油消費過程中，顧客都認為加油站消費是加油站工作人員為顧客提供服務的地方，而自助加油則少了這些服務，需要自己加油。根據調查顯示，大部分顧客都會為自助加油時產生油品泄露或出現安全事故感到擔憂，同時也有少部分人因不習慣自己動手或衛生等問題而對自助加油有所抗拒。在對顧客不愿進行自助加油的調研中，有38%的顧客覺得優惠力度不夠，不足以吸引他們進行自助加油，有29%的顧客擔心加油過程中出現泄露，有18%的顧客習慣加油時不用動手，對自己動手有抵觸，有15%的顧客考慮到自助加油的安全因素，不愿進行自助加油。

（四） 容易出現糾紛

在顧客對自助加油機操作的過程，難免會因操作不當、設備故障等因素造成油品泄露、計費出錯等問題，極易產生顧客與加油站之間糾紛。同時，在高峰期車輛排隊比較多，車輛之間容易發生交通事故糾紛，顧客之間會因操作不夠熟練導致其他顧客等待時間過長發生糾紛。這些都是現階段自助加油管理工作急需解決的問題。

三、解決方案

（一） 自助加油站位置選擇

通過大量的調查研究，我們發現正確選址是大力推廣自助加油站的首要任務。選址時我們應考慮多方面因素。總體來說，可以從以下幾個方面考慮：

1、選擇有固定客戶群的加油站。我們可以選擇一些以私家車和出租車為主要客戶群體的加油站。

2 、優先選擇口碑好、設備先進、加油場地大的加油站。

3、選擇近幾年內，在市政規劃中不會拆遷的加油站。

4、在考慮提槍量的前提下，與銷售量的穩定性相結合，并根據當地的消費潛力與加油高峰期的長短，進行選址。選擇加油高峰期短、銷量好、 潛力大的加油站。

5、為了降低客戶流失量，在其體系內，我們可以選擇品牌效益好、業務量高的加油站周邊其他站點，維護現有客戶，防止客戶流失。

（二）加強安全管理

我國自助加油站業務剛剛起步。相關的安全管理還夠完善，存在很大的安全隱患。所以，加強自助加油站安全管理至關重要。自助加油站不僅要配備防爆裝置和油氣回收裝置，為了避免靜電事故或緊急事故的發生，還要配備除靜電裝置和緊急停止裝置。嚴格使用安全合格的專用油槍油管，對自主加油站進行24小時嚴密監控。在條件允許的情況下，可以使用安全性更高、使用壽命更長的雙層油罐。同時，安排職工對顧客自助加油進行細心指導，提高加油站服務質量的同時也要指出顧客在加油過程中出現的不規范行為，降低安全事故發生的可能性。

（三）大力宣傳自助加油

自助加油站，目前還處在推廣階段，熟悉它的人還不太多。為了順利推廣，我們得加大宣傳力度。首先，我們可以通過發放宣傳手冊、在加油站內懸掛醒目條幅、張貼海報等方式讓人們漸漸認識，熟悉自助加油站，最后成為其客戶。然后，在自助加油機上，我們應該張貼如何使用自助加油機的方法。指導人們正確使用自助加油機，從而避免因不會操作而造成客戶流失。除此之外，在加油站內我們應該增設加油咨詢服務。我們可以在加油站內設置咨詢臺，也可以創立自助加油咨詢服務公眾號，利用網絡資源，一方面宣傳自助加油基本信息，另一方面為廣大消費者解疑答惑。自助加油目前還處于起步階段，全自助加油模式還沒有到來，現階段還是采用自助模式與人工加油相結合的模式。

（四）加強安全管理

為了保障自助加油的安全，加強對加油站的管理至關重要。第一，加強對站內員工的管理，由于自助加油與人工加油的差異性，我們可以將員工的工作進行調整，安排自助加油的指導員，在一旁指導客戶順利加油。還可以安排一些安全巡視員，防止一些顧客因操作不當所帶來的安全隱患。除此之外，我們定期會對站內員工進行業務培訓。從而整體提高加油站的管理水平。第二，加強站內設備管理。站內加油卡支付設備、監控設備、加油機設備等，我們都得定期進行檢測、維護、保養。從而確保加油站工作安全開展。第三，為了應對一些突發狀況，我們還要制定應急預案，提高我們決定應急處理能力。

（五）完善經營模式

加油站的經營不僅局限于加油工作，同時還要補充油品外的業務經營。對加油卡銷售和超市用品銷售與自助加油相結合，形成一個多維立體的經營模式，實現企業發展的多元化。在這種模式下，還是以加油業務為核心產品，同時帶動非油品業務的經營，通過所獲得的利潤促進油品業務發展，從而實現油品業務與非油品業務的互相配合，形成加油站的特有模式。加油站可以通過銷售加油卡，為客戶提供自助加油便利，提高客戶的滿意度，顧客通過加油卡進行自助加油消費可以提高加油效率，也為加油站帶來更好的效益。同時，將油品與非油品進行組合銷售，實現立體經營模式，為企業帶來效益保障。

四、結語

由于石油企業之間的競爭力也越來越大，企業的效益也受到了一定的影響，自助加油是石油企業節約成本、提升自己品牌競爭力的最佳路徑。自助加油可以結合現在的信息科技，使用全新的經營模式進行大力發展。通過不斷地完善自助加油系統，來實現對為顧客提供更好的服務，為企業保障更大的利益。

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