數字傳媒時代的危機媒體應對

崔卓宇

摘要：二十一世紀以來，中國的經濟得到了飛速的發展，社會取得了巨大的進步，人民生活水平相比以往有了巨大的提升，我們不僅僅關注物質方面的提升，也關注精神方面的需求。隨著信息化技術的不斷滲透，各種社會媒體和自媒體迅猛發展，極大的滿足了人們的精神文化，需要海量的信息在新時代環境中被不斷加速并放大，這種數字傳媒的高速發展也給企業帶來了一定的危機應對挑戰。本文就數字傳媒時代危機媒體應對進行了探討和研究，希望能夠為相應的公關工作者們提供一定的幫助和支持。

關鍵詞：數字傳媒時代;危機處理;媒體應對

一、媒體環境的變化帶來空前的挑戰

在當今時代，信息傳輸的速度越來越快，企業的生存發展環境也越來越復雜，一旦發生危機，企業就必須要與媒體進行交流，應對準備時間非常短暫，如果沒有做好對接工作，問題將會被無限的放大，并且迅速在社會上傳播。隨著信息傳輸效率的提升，留給企業處理問題的時間越來越短，相關的統計研究表明，30%的危機在事發兩小時之內就會進入國際傳媒，60%的危機在事發24小時之內會進入國際傳媒，企業平均需要20個小時對危機作出應對，并且完成高效的媒體溝通。從這個角度上來看，在危機爆發的20個小時之內，企業必須要做出有效的回應，采取相應的措施來應對媒體，然而，很多企業沒有充分意識到危機應對的重要意義，他們沒有把握好這段重要的時間，喪失了危機媒體應對的主導權和話語權，任由媒體評說，因此，很多媒體為了搶占頭條、獲得流量，不擇手段的去扭曲事實，放大企業的污點，從而導致企業信譽急劇降低，處于一種不利的社會地位，而企業也只能跟隨媒體已經設定的話題去消極應對，因此，企業必須要建立相應的危機應對措施，提高危機響應速度[1]。

隨著時代的不斷發展，企業的工作環境越來越復雜，企業倍感危機，媒體應對準備嚴重不足，近些年來，金融風暴的影響一直沒有平復，全球不斷發生令人矚目的經濟危機，在這些危機的作用下，很多企業沒有逃離肢解和破碎的風險，而很多企業的高級管理層也被一次次的批評應對危機的能力低下。在許多狀況中，企業并沒有完全按照預定的規章制度去開展危機應對管理，相應的應對政策也被拋之腦后，因此，如何在危機到來時保持鎮定，臨危不亂，按照相應的對策去應對媒體，是一項值得探討的問題。綜上所述，在數字傳播時代，企業必須要深刻意識到危機媒體應對的重要價值，并且算好相應的準備工作[2]。

二、進行及時的新聞報道，發揮傳媒預警功能

當企業發生危機問題之后，將會引起社會媒體和公眾的廣泛關注，如果企業一味掩蓋事實，將會激發社會各界的好奇心，從而引起更大的波瀾，因此，企業要轉變工作理念，積極應對危機，以及時的新聞報道影響受眾的認知。改變危機情境的第一步就是盡快了解問題所在，分析問題發生原因，這也是公眾所最想了解的事實，要保障以及新聞報道的時效性，要把握好信息發布時間。實際上，危機新聞報道所反映的往往是對于企業不利的事實，往往是企業不愿意被公布的事情，如果報道出來，將會引發公眾的不滿，對企業造成一定程度的損失，然而，企業必須要意識到如果一味的掩蓋事實將會造成更大的損失，只有及時披露信息，做到實事求是，才能夠及時止損，讓企業贏得社會的信任。在這個過程中，謊報或者不報是企業經常所面臨的一項尖銳問題，考慮到公眾們的心理承受能力，企業往往會做出一系列不恰當的回應，制止危機信息的傳播，這會混淆試聽，甚至會出現蠱惑人心的流言，因此，企業必須要把事實及時告知公眾，做到信息的透明化，這也是危機事件處理中的首要工作原則。

有很多危機事件并不是人為能夠控制的，這種無法避免的危機經常會發生，調查研究表明，很多公眾或者受害者并不是直接受害于危機，而是受害于后續的衍生災害。例如，2003年，某縣地區發生了井噴事故，有些觀眾沒有聽從指揮立刻疏散，而是聚集在周圍看熱鬧，這導致其失去了逃生的最佳時機。因此，很多公眾缺乏危機判斷和危機應對能力，這種自我保護意識確實導致他們喪失了生命。我國傳媒業應當充分發揮危機預警功能，培養公眾的自我防護能力，一方面，在災難發生時，媒體應當發出預警信息，讓公眾進行疏散;另一方面，在日常的新聞播報工作中，應當及時發布各種危機，介紹應對措施以及自救方法等等，讓公眾在日常生活中潛移默化的學習相關知識，從而避免危害的發生[3]。

三、端正態度，做好思想準備

企業必須要端正自己的態度，把危機媒體應對工作放置到戰略性的高度，不同企業對于危機應對的定義不同，在企業界有一個基本的共識，那就是企業發展過程中必然面臨著各種各樣的危機，這些危機或處于企業控制范圍之內，或處于企業控制范圍之外，一旦處理不當，將會給企業的發展造成重大危險，這些突發事件統稱為危機。危機可以劃分為多種類型，我們需要從根本上對其進行認知，包括重大自然災害、突發公共衛生事件、財務危機、公眾群體事件、領導人行為不端等，每種危機會造成不同的社會影響，也有不同的解決方案，必須要立足于實際狀況開展分析，做好危機媒體應對工作。

危機管理是企業危機發生后的重要工作環節，分為事故本身的應對和媒體應對，在本文中重點探討危機媒體應對，探討如何與媒體溝通，讓媒體能夠朝著有利于公司的方向發表言論。總體上而言，在危機媒體應對過程中，企業必須要明確自己的首要任務，那就是立足于危機媒體應對的指導思想開展工作，要保持公平公正的態度和誠懇的溝通方式，與媒體進行細致的對接和交流。無論企業處于何種產業，不論企業大小，其必須要充分尊重社會各個媒體，不能因為媒體影響力小就忽視他們，要以誠懇的態度積極對接，以坦誠的溝通，贏得媒體和公眾的理解，只有這樣才能夠讓媒體以客觀真實的態度報道事件，把危機對于企業的影響降到最低[4]。

在這個過程中，媒體應對工作人員需要把握交流的核心原則，開誠布公，尊重事實，避免主觀猜測，避免捕風捉影，要勇于承擔自身的責任，并且尋求良好的解決方案，只有這樣才能夠充分贏得媒體和公眾的信任，讓他們認清客觀事實，營造有利于企業的輿論。大量的研究和實踐表明，危機媒體應對的成功率與企業的溝通態度有關，有部分企業沒有意識到自身態度的重要性，當涉及到當事企業的經濟利益或者賠償責任時，他們就一味的否認自己的責任，質疑正當程序做法是否符合企業的最大利益。這種觀點僅僅局限于當前的利益，卻沒有從長遠角度進行考慮，因此難以逃脫后續的危機爆發，到時企業將會難以挽回社會輿論，從而造成消極影響。

在當今時代，信息傳播的速度越來越快，隨著網絡技術的深入應用，每個人都可以成為自媒體，企業必須要充分意識到危機中的企業絕非信息的唯一來源，很多其他的信息傳播點也會發布有關企業的相關新聞，危機事件的目擊者、質量安全監督部門、業內專家、社區媒體等等都可以對企業進行評論和猜測。在實際的危機公關案例中，有很多危機源自于企業內部員工的本身爆料，由此可見，企業并不能夠完全控制信息的來源，必須要開誠布公，尊重事實，這是應對危機的唯一法寶。要嚴格承擔自身的責任和義務，堅守職業道德底線，才能夠上社會觀眾看到自身的誠意，要意識到事實勝于雄辯，人們都有自己的客觀評價標準，孰是孰非，不言自明，企業必須要堅持實事求是，從而更快地渡過難關[5]。

隨著時代的不斷發展，現代企業制度越來越完善，相比以往而言，現在企業制度讓企業的管理更加科學透明和高效，在這個過程中，很多大型企業也建立了相應的新聞發言人制度，其選擇合適的人員作為企業的發言代表。需要注意的是，設立新聞發言人崗位并不意味著企業就擁有了良好的發言能力，企業發言質量的高低受到多種要素的影響，發言內容必須要蘊含企業的決策信息，表達企業想要傳遞的價值觀念。企業的內部機構之間必須要實現高效的溝通和交流，并且與新聞發言部門進行對接，及時公布企業決策和信息。當危機發生之后，一切狀況都是瞬息萬變的，很多事情并不會按照企業預想的步驟發生，因此，新聞發言人需要有掌握危機現場的能力，要在瞬息萬變的形勢中尋找出最有價值的信息，要保持自己說話的真實性，積極應對來自各方的巨大壓力，不能說官話空話和套話，否則將會失去媒體和公眾的信任力，讓企業形象掃地。面對危機，新聞發言人所起到的作用是非常重要的，其作為企業形象的代表，一言一行都受到社會媒體的廣泛關注，在發言過程中，必須要尊重事實，有理有據，要勇于承擔企業自身的責任，不能夠怨天尤人，只有這樣，才能夠挽救企業的信任危機[6]。

四、立足風險管理，做好軟硬件準備

企業運營危機對于企業的發展而言具有很大的殺傷力，如果應對不足的話，甚至有可能導致企業資金鏈斷裂，進而導致企業的解體等等，因此，企業必須要做好危機媒體溝通應對工作。近些年來，有相當數量的企業管理者們意識到了危機媒體應對的重要意義，并且在企業的規章制度中增添了相應的應對流程，根據企業的風險程度編寫危機應對具體場景，開展模擬演練，這種做法在一定程度上增強了企業的危機媒體應對能力，是一項值得推廣和落實的行為。大體上而言，危機應對方面的準備工作可以包含有以下兩個方面，系統準備和人員準備。

所謂系統準備，主要是指企業危機應對響應體系的建立，危機響應涉及到各種類型的工作，需要綜合考慮很多影響要素，因此，工作人員要在最短的時間內做出應急預案，明確應急事件的分類，具體問題具體分析，做到有的放矢，讓應對策略更加具有針對性。在面對各種事件時，企業的響應策略和所扮演的角色是不一樣的，要確定好各項工作細節，高效分配人力資源和服務資源，在最大限度上調動一切積極要素，對外開展溝通。在組織準備方面，要建立高效率的應急組織架構，明確危機應對指揮系統和人員職責，將任務和責任具體到人，一旦出現問題要嚴格追責。應急是企業的一種特別工作狀態，其強調緊急狀況，企業應急團隊要具有正常生產職能和應急響應職能，將二者進行有機結合，只有明確職責，才能夠讓應急團隊成員之間緊密配合，及時高效的處理問題。在小企業中，由于所面臨的危機通常比較小，只需建立一個團隊就能夠完全應對;對于大企業而言，其涉及到的業務板塊過多，可以分多個級別進行人員的設置，建立多層次、全方位的應急組織架構。

在人員準備方面，企業必須要建立多元化的人才崗位，包括總指揮、內外溝通、運營安全、環保、人事、法務等等，這些崗位之間必須做到緊密的合作，缺一不可，同時，各個崗位的工作人員必須要有專業的業務能力，能夠適應危機媒體工作的需求。尤其是總指揮和新聞發言人崗位，需要直接應對媒體、開展對話，其人員選擇更加重要，必須要具備充足的發言經驗，能夠做到臨危不亂，以清晰流暢高效的語言宣揚企業的發展理念，為企業贏得媒體的信任。對于其他類型的崗位，必須要由企業開展相關的事前培訓，要掌握危機發生時的內外資源聯絡流程，嚴格按照危機應對策略來開展工作，調動積極因素，減少企業的發展風險。相比較系統準備而言，人員準備工作具有更多的復雜性，涉及到員工的問題都具有較強的主觀性，員工并不能夠完全以客觀和理性的思維來思考面對問題，因此，企業必須要充分意識到人力資源的復雜性，在開展外部危機溝通之前，企業內部本身要多次召開會議，進行高效的內部溝通，確保接線員、銷售、客服團隊能夠進行緊密的配合，任何員工不能夠獨自的面對媒體發布消息，否則將會導致企業功虧一簣。

在人員隊伍建設過程中，定期培訓是一項非常重要的工作內容，團隊的各個崗位工作者必須要深刻意識到自身所肩負的重要意義，積極配合企業所開展的培訓內容，加強自身的風險應對能力和情景適應能力。在培訓過程中，企業要聘任專業化的導師開展教學，所設計的情景要客觀真實，開展高效的實戰演練，要立足于企業的實際風險狀況來開展演練，從而更加具有真實性，這樣一來，當后續企業真正面臨危機時，危機應對人員也能夠從容應對。

總而言之，在數字傳媒時代，危機媒體應對是一項非常重要的工作內容，企業必須要充分意識到危機應對的重要意義，端正態度，實事求是，以客觀真實的心態與媒體和公眾開展對接，進行有效的溝通和交流，從而最大限度上降低危機所造成的后續不利影響，減少對公司和社會的損失，為公司營造一個更加平穩的發展環境。

參考文獻：

[1]郭芳.公共危機中網絡輿情管理的應對措施研究[J].傳播力研究，2019，3（36）：275.

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[6]龔海燕.新媒體環境下醫院危機管理中的輿情應對[J].中國衛生標準管理，2019，10（18）：14-16.