品管圈背景下志愿服務工作思考與實踐

王旭筱

【摘要】品管圈“自助服務一體機”志愿服務活動通過運用QCC手法，提高自助一體機的使用量以及志愿者的導向率，提升患者滿意度，優化門診服務，樹立醫院良好的形象。

【關鍵詞】志愿服務;QCC

為推進供給側結構性改革，大力發展智慧醫療建設，貫徹落實江蘇省居民健康“三個一”工程，2016年10月，常州市醫院自助服務體系在常州市第二人民醫院試點。該體系利用自助一體機作為自助服務體系終端。對此，志愿服務小組開展了“自助服務一體機”志愿服務活動。然而志愿活動進展不佳，志愿者導向率低，自助一體機使用量僅占門診就診量的30.1%。2018年2-7月，我們開展品管圈活動，運用PDCA手法提高自助一體機的使用量及志愿者的導向率，現總結如下。

一、一般資料

隨機選取2018年3月6日-13日我院門診大廳216名就診患者為品管圈活動前對照組，2018年6月7日-14日我院門診大廳297名就診患者為品管圈活動后實驗組。對照組216例，其中男性104例，女性112例，年齡20歲-78歲，平均年齡（58.6±5.2）歲;實驗組297例，其中男性127例，女性170例，年齡23歲-82歲，平均年齡（60.2±4.1）歲，所有患者均來自門診大廳。品管圈活動前后所選擇的兩組患者年齡、性別對比均無統計學差異（P>0.05）。

二、方法

（一）成立品管圈。在院黨委及團委的推動下，組成9人的品管圈，全員按照“自愿參加，上下結合”的原則組成。選舉一人為圈長，院黨委副書記兼團委書記擔任輔導員，對圈活動進行統籌規劃，確保活動有序展開。以投票的方式決定圈名（V圈）并設計圈徽。根據四個維度對當前“自助服務一體機”志愿服務活動發現的問題進行評分投票，最后確定“提高志愿者對門診患者的導向率”為此次活動的主題。

（二）原因分析。對照組有效調查問卷為216人，其中表示愿意嘗試自助機服務的有154人，約71%，而實際使用的僅為62人，約29%，有志愿者導向的僅為26人，其導向率為15%。根據對照組填寫的調查問卷進行數據整合，繪制柏拉圖。根據八二定律，我們可以了解到不會及不愿使用自助服務機、不清楚門診分診為重點改善項目的情況。然后圈員運用頭腦風暴，繪制魚骨圖，討論分析，進行總結、歸納，最后確定造成該現象的主要因素是：1.從人物方面分析。（1）志愿者人員少、流動性大;（2）患者固有思維;（3）患者無人指導;（4）患者不會使用自助機;（5）不愿使用自助機;2.從環節方面分析。（1）缺乏宣傳;（2）志愿者未做到人人培訓;（3）分診不明確。3.從法制方面分析。缺乏完善的系統培訓和制度。面對諸多原因以及問題，我們利用因果分析圖進行分析，繪制冰山圖，找到了根本問題：宣傳不到位，志愿者人數少以及缺乏系統的培訓及完善的制度。

（三）設定目標。品管圈成員從工作年限、學歷改善能力及主題改善能力三方面自評自測，計算出圈能力76%，按照目標值計算公式，目標值為51.47%。通過開展品管圈活動，最終志愿者對門診患者導向率由活動前的12.04%提高至活動后51.47%。

（四）對策擬定與實施。全體組員進行頭腦風暴式的討論，提出改進措施。全體圈員對每一項目評估，進行對策選定，最終確定計劃實施方案。選定對策后，以PDCA模式執行。對策一，加強相關網絡推文、院內視頻、海報等宣傳。圈成員聯合志愿小組根據醫院兒科掛號難的現象繪制了相關海報;拍攝相關視頻，進行自助機的宣傳與使用指導;建立了公眾號，發布多樣化推文，進一步加深影響，擴大推廣范圍。網絡視頻的宣傳導向由前期的0人次，上升至92人次。對策二，發動醫務工作者加入該志愿者服務活動。通過微信公眾號、院內網以及團委自上而下配合號召全面發動招募。吸引大量志愿者的同時，還吸引了一批特殊的志愿者——院職工子女。門診志愿者從每日平均2人上升至5人。對策三，制定專項志愿服務手冊，成立志愿者服務群。由于志愿者服務人員流動性大，群組的建立確保了問題的及時反饋與即時學習。人手一本“口袋書”更是加大了保障。

三、結果

圈活動以視頻宣傳為先鋒，網絡推文加深影響，服務手冊穩定推進，服務群組及時反饋，全面著手。歷經3個月的實行，再次進行了數據收集，調查人數297人，其中由志愿者導向使用自助機服務203人，占68.4%，目標達標率為122.3%，進步率為405.8%。而2018年4月-6月自助機使用量與去年同期比相較增長了近30萬次，約69%。

四、討論

醫院志愿者服務是醫院人性服務的補充，以醫院為載體，搭建志愿服務平臺，實現了社會志愿服務與醫患需求的有效對接，是弘揚奉獻、友愛、互助、進步文化精神的有力促進。而我國醫療衛生機構志愿服務起步晚，大多數醫療單位仍在探索與實踐中徘徊。

與傳統管理模式相較，QCC是一個科學務實的工作流程，是全面質量管理所應遵循的科學程序。通過全員參與的方式，展現集體智慧，持續不斷對其進行改善與管理。QCC是一種比較靈活的管理模式，能調動圈員主觀能動性，讓圈員主動參與到活動中，提高工作效率和個人業務能力，讓圈員意識到本身工作的重要性和職責。

此次品管圈活動證實了網絡的力量，要學會運用網絡，提高曝光度，提升市民的信任感，同時更好地服務患者，尋求自我能力的提升。在現有問題面前，只要正確認識，合理使用管理工具，定能發現其中的原因，得到解決方案。但是面對越來越多投身到志愿服務中來的志愿者們，如何指揮這龐大的隊伍，變得更加專業，有效服務于社會，仍需要我們不斷探索與實踐。

【參考文獻】

[1]汪四花，林芬，沈國霞.品質管理活動在病房用藥安全質量管理中的應用[J].中華護理雜志，2011，46（1）：60-61.

[2]邢文英.QC小組基礎教材[M].北京：中國社會出版社，2000.

[3]張帆.志愿服務融入醫院文化建設的實踐探索[J].中國醫療管理科學，2017，7（1）：41-46.

[4]黃秀萍.志愿服務在醫院文化建設中的作用與實踐[J].現代診斷與治療，2014（6）：1403-1404.

[5]吳蘭英，趙鳳娥.品管圈活動在提高護士靜脈輸液操作核對手腕帶執行率的應用[J].齊齊哈爾醫學院學，2015，36（30）：4629-4631.