航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務人員專業(yè)化的影響

游菊菊 張力丹

摘? ? 要：本文在研究過程中對航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務人員專業(yè)化所產(chǎn)生的影響。首先對航空旅游的基本概念、航空旅游的發(fā)展進行了針對性分析。之后分析了航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務人員專業(yè)能力提升的對策，主要包括深化入職培訓，合理提升情緒控制能力、加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力、引進競爭機制，提高語言表達能力以及評估反饋機制，提升隨機應變能力。

關鍵詞：航空旅游業(yè)發(fā)展;空乘服務人員;專業(yè)化

隨著我國經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，人們在日常生活過程中，為了能夠放松身心，更加傾向于選擇旅游，而在這樣情況下，我國航空旅游也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展態(tài)勢。在今后一段時期內(nèi)，航空旅游業(yè)將會進入到一個全新發(fā)展階段，而這也使得空乘服務人員迎來了巨大就業(yè)機遇，對于空乘服務人員整體的服務技能也提出了更高要求。雖然從目前實際角度看，我國航空旅游業(yè)整體發(fā)展情況并不是十分理想，但是由于航空業(yè)與旅游業(yè)之間存在著密不可分聯(lián)系，使得空中服務人員所面臨的主要群體都是旅游人群。所以本文不僅對空乘服務人員就業(yè)機會的提升有著良好促進作用，同時對于提高空乘服務其專業(yè)技能也有著良好的幫助效果。

一、航空旅游業(yè)的概念與發(fā)展

1.航空旅游的基本概念

如果想要對航空旅游的概念加以深入剖析，就必須先首先了解通用航空的概念。通用航空指的就是可用于獲得報酬或資金的途徑所有民用航空活動，通常情況下，通用航空在我國航空當中扮演著十分重要的角色。從航空旅游的定義上來看，有廣義與狹義之分。從狹義層面的航空旅游而言，主要指的就是人們?yōu)榱俗陨慝@得愉悅的心情而前往目的地所進行的依托航空器的活動經(jīng)歷，而從廣義的航空旅游角度來說，主要指的就是通過航空休憩活動達到身心愉悅的效果。

2.航空旅游的發(fā)展

而早在2500年以前，中國人就已經(jīng)嘗試著使用木鳥飛行，在之后又發(fā)明了風箏，而發(fā)展至今航空旅游最為發(fā)達國家是美國，其次是加拿大，而且有很多航空大國也在加緊發(fā)展航空旅游行業(yè)，目前我國航空旅游行業(yè)并沒有真正的得以發(fā)展。航空器材更多的還是應用于航空工業(yè)當中，目前私人飛行還沒有實現(xiàn)大眾化效果，航空旅游企業(yè)也沒有真正的得以健康發(fā)展，主要包括航空主題、旅游飛行體驗、航空體育等多個項目。

二、航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務人員能力能力提升的對策

1.深化入職培訓，合理提升情緒控制能力

從空乘人員的層面上來說，一般在入職以后會經(jīng)過一段時間的入職培訓，從其涵蓋的主要內(nèi)容角度出發(fā)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等很多方面。按照目前我國相關規(guī)范的規(guī)定，在入職以后必須要針對性的為航空人員提供安全培訓，無論是從教育實踐還是從安全培訓實踐的角度上來說，對于學識都有著明確的規(guī)定，從這個規(guī)定當中能夠清楚的看到，無論是航空公司還是民航總局，始終都關注于安全培訓，這也是培養(yǎng)空乘人員隨機應變能力的重要方式。但是在具體實施過程中，很多航空公司在開展入職培訓的過程中僅僅是將其看成是一種形式，只是對企業(yè)發(fā)展以及組織結(jié)構以及在工作過程中所需要注意的問題進行簡單介紹，而對于企業(yè)文化、安全教育以及技能培訓都比較少。所以，航空公司在今后應當加大對于入職培訓力度，不斷提升空乘人員的業(yè)務知識水平。在這個方面需要相關部門應當積極轉(zhuǎn)變自身觀念以及認知，最大程度上認識到入職培訓對于乘務崗位工作的關鍵作用，應當給予足夠支持。

2.加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力

空乘人員在不斷提升自身能力的過程中比較常見的就是培訓，從培訓內(nèi)容上看，一部分是由航空局嚴格規(guī)定，還有一部分是航空公司自己選擇。如今旅客需求也朝著多樣化方向不斷發(fā)展，培訓體系內(nèi)部所存在的矛盾也更加凸顯，這也導致絕大多數(shù)航空公司目前已有的培訓模式以及內(nèi)容對空乘人員的能力提升造成較大限制。因此，可以加強企業(yè)之間的交流，進而實現(xiàn)對資源的合理共享，不斷提升培訓效果。例如，對于一些規(guī)模比較小的航空公司來說，在對新乘務員客艙服務知識和技能進行實訓操作過程中如果受到限制的話，升級訓練的過程中形成一個完全的能力培訓體系。

3.引進競爭機制，提高語言表達能力

對于航空公司而言，引入良好的競爭機制是一個十分重要的手段。首先，應當在航空公司建立一個崗位競聘制度，這也是不斷激勵空乘人員提升自身能力的重要途徑，這種方法還能夠規(guī)范空乘人員的服務行為，強化自身的服務意識。良好的額投訴機制可以通過旅客對空乘人員的服務直接反應幫助空乘人員認識到自身能力上的不足，還能夠有效規(guī)范空乘人員服務禮儀的規(guī)范性，進而提升整體服務水平。最后，在航空企業(yè)內(nèi)部建立一個積極向上的學習環(huán)境，激發(fā)空乘人員責任感與服務意識，保證其在崗位上能夠有一個良好的職業(yè)發(fā)展空間，進而改變過去空乘行業(yè)離職率較高、能力不足的窘境。

4.評估反饋機制，提升隨機應變能力

對于航空公司而言，積極開展績效考核與評估是檢驗培訓效果與空乘人員能力水平的重要標準，是貫穿于整個招聘與培訓流程當中。從以往實踐上看，航空公司所開展的評估目的只是為了檢驗培訓效果是否滿足了實際要求，而沒有對空乘人員的能力水平進行分析與反饋，導致空乘人員對自身的能力出現(xiàn)了認知不清的情況，所以使用多元化的方式對空乘人員的能力進行評價，并經(jīng)過專業(yè)人員對勝任力項目進行合理的評估與及時反饋。這種做法的目的是希望能夠讓空乘人員清楚了解自身的能力水平，找出自身能力所存在的不足，進而在今后學習與工作過程中能夠針對性的提升。

結(jié)論

本文在研究過程中對航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務人員專業(yè)化所產(chǎn)生的影響。首先對航空旅游的基本概念、航空旅游的發(fā)展進行了針對性分析。之后分析了航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務人員專業(yè)能力提升的對策，主要包括深化入職培訓，合理提升情緒控制能力、加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力、引進競爭機制，提高語言表達能力以及評估反饋機制，提升隨機應變能力。

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