也談騎手困于系統 背后的企業價值觀才是解題關鍵

螞蟻蟲

智能系統讓騎手越跑越快，越跑越危險

對于《騎手》一文，筆者印象深刻的是這句話—“送外賣就是與死神賽跑，和紅燈做朋友。”相信有無數人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實狀態。不少用戶甚至認為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現實，以日均50單計算，若每次只送1單，按美團28分鐘標準計也需要近24個小時。

外賣平臺早就明白這個道理，它們開發了“實時智能配送系統”（美團的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過大數據、人工智能和深度學習等高科技手段，不斷優化流程、路線，更為科學和高效地派單。

智能系統在提高效率方面的作用明顯，美團3公里送餐距離的時限從2016年的1個小時，逐步壓縮到現在的28分鐘。2017年美團的一篇技術文章曾欣喜宣布，過去需要5個騎手才能完成的訂單，如今4個騎手就可以完成。算法優化讓騎手接單能力有所提高，美團系統甚至最多可向一個騎手派12單，逼近超負荷狀態。當我們催單時，騎手可能同時收到了多個用戶催促；而這些訂單處在相近的時限內，壓力可想而知。

同時，平臺對騎手的考核標準日趨嚴格。對于美團騎手來說，最重要的指標有三個：一個是常常聽到的5分好評；另兩個指標則是準時率和接單率。準時率關系到配送單價，準時率每掉一個百分點，騎手每個月要被扣數百元。而接單率低了會被系統懲罰，甚至不予派單而影響生計。除非退出，否則騎手沒有選擇的權利，只能全力接單和派送。

時效越來越短、考核越來越嚴苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速和亂停放等違章行為。上海松江一騎手坦承，逆行可節約5分鐘的寶貴時間，因此他幾乎每單都會逆行。

騎手違章高發，輕則造成擁堵和混亂，重則發生交通事故，造成財產損失和人員傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近兩千宗，其中美團占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見諸新聞。騎手，儼然成為危險的職業之一。

困境：單價低必須走量、門檻低競爭激烈

應該承認，騎手的工資大多高過當地平均線，屬于中上水平。當然，大家都知道，他們的高收入是通過高強度、長工時的辛苦勞動換來的。

登上《時代》周刊的美團外賣“小哥”高治曉，曾在接受采訪中稱，當騎手幾年來，他每天都工作12個小時以上，通常要到晚上9點到10點才能下線休息。高治曉不是個例，而是眾多專職騎手的常態。因為配送單價低必須走量才能賺錢，而走量就意味著超長的工作時間。

近年來，外賣配送費依舊保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團上市后不久，美團騎手的配送費單價開始小幅下降。2019年后則出現了較大降幅，甚至出現了直線5公里才7元的超低價。

當時有分析認為，這很可能是美團上市后迫于盈利壓力下采取的動作，因為2018年其經營溢利為負111億元，包袱沉重。而2019年美團的經營溢利就變成了27億元，除了規模經濟擴大帶來的平均成本下降外，不斷下調配送費也貢獻良多。

配送單價不斷下調，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。但今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是外賣市場規模一度同比下滑；另一方面則是騎手大幅增加，拉低了平均接單量。

騎手加盟的門檻很低，以美團為例，只要身體健康、年齡在18周歲～50周歲，有一部智能手機、一輛電瓶車就可以申請。

今年5月20日，美團發布報告顯示，其平臺有收入的新增騎手數量超95萬。從餓了么披露的數據來今年也新增了120萬騎手。這種情況正應了《騎手》一文的那句話：“他們不擔心沒人來跑，你不干，有的是人來干。”

而在這么龐大的騎手隊伍中，大多數人缺乏其他專業技能，不易轉行。即使單價和訂單下降，只要收入不低于當地平均水平，他們還會繼續堅持留在系統中。

系統沒有價值觀，但能反映企業價值觀

這一切的根源，都可以追溯到平臺的規則和系統上。面對外界質詢時，外賣平臺也往往將責任歸結為系統。比如美團對《騎手》一文的回應，雖然高調道歉，但同時強調“系統的問題，終究需要系統背后的人來解決”。話里話外透露出，其實責任不在我，都是系統惹的錯。

標注為外賣大叔的知乎網友“白起”，對于美團將原因歸結為系統嗤之以鼻。他認為美團派單比較合理是在2018年，兩年后的現在系統反而越來越差。他痛斥美團系統中的種種“錯誤”：騎手以電動車為交通工具，卻以步行作為導航方式；以直線標示距離，在現實中不可能直達；配送單價和準時率、好評率掛鉤，但派單的優先級只看拒單率等。

美團在回應中表示將為騎手延時8分鐘，也被他揭發這是系統中本來就存在的既有規則。美團暴露了兩個問題：一是美團對外宣稱的送達標準不實，有虛假宣傳之嫌；二是以現有規則作為未來解決方案，近乎欺瞞大眾。

平臺對系統規則擁有絕對話語權，而利益相關的騎手雖然人數眾多但排除在外。以美團回應的不誠實態度來看，即便是對系統進行優化，騎手的意見可能也難被采納。

目前外賣平臺系統中的算法將人（騎手）視為工具，而效率、體驗和成本才是平臺追求的核心指標。冰冷的大數據成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須去適應算法規劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來越快捷的送餐體驗。

當然，平臺也不是沒有過人性化的亮點。比如餓了么系統有個報備功能，當時限將近，騎手到了樓下或在等電梯時，可以先在系統報備，這樣訂單不會認定為超時。餓了么騎手非常認可這個設計。