數字化KPI：衡量數字化轉型成功的關鍵所在

Clint Boulton

如果你詢問首席信息官們是怎樣量化其數字化轉型所帶來影響的，他們可能會非常疑惑地看著你。很多首席信息官其實都沒有評估數字化項目成功與否的標準，比如新的移動應用程序或者聊天機器人等項目。

但分析師指出，如果未能進行量化，CIO們會發現自己將被更靈活的競爭對手所超越。數字化關鍵績效指標（KPI）是跟蹤轉型進展的一種方法。但為了避免浪費時間和資源，CIO們一定要知道自己在跟蹤什么，自己要實現的目標是什么。

Gartner分析師Paul Proctor在接受CIO.com采訪時表示：“定義數字化KPI的最大難點在于缺乏可明確量化的數字化目標或者戰略。對自己的數字化目標有清晰的認識，會讓你知道應采取什么樣的指標來衡量自己的進步。你很難去衡量沒有度量標準的東西?！?/p>

什么是數字化KPI？

數字化KPI是評估數字化業務計劃成效的指標。數字化KPI可以幫助企業確定在數字化戰略方面取得了多大進展，在多大程度上改善了數字化業務成果。

傳統上，企業是根據凈利潤、每股收益和其他華爾街指標來衡量業務成效的，這些指標代表了庫存周轉率、生產配額和客戶滿意度等KPI。

數字化KPI其實是很難定義的，因為來自不同行業的企業有不同的方法來量化其數字化項目。此外，附加上“數字化”一詞會使此類KPI的含義變得模糊，特別是在那些認為業務就是數字化的企業中。

怎樣定義數字化KPI

Gartner的Proctor指出，CIO應該針對兩大類別制訂數字化KPI。第一套KPI應通過衡量銷售、營銷、運維、供應鏈、產品/服務和客戶服務等方面的目標，評估企業數字化在其當前業務模式方面的進展。例如，零售業、休閑餐飲業和其他行業的很多企業使用聊天機器人將訂單數字化。首席信息官應使用評估采用率和相對于傳統運維模式業務影響的指標來評估此類數字化運維的效果。

第二套KPI應評估數字化平臺的增長、收入、市場份額和利潤率指標。Caterpillar收購了Yard Club，通過網上市場租賃重型機械。Cleveland診所通過Apervita的網上市場銷售分析心臟病和腫瘤的算法。應分開衡量此類數字收入流與模擬收入流，以評估其對利潤的影響。

數字化KPI采用者

據ServiceNow首席信息官Chris Bedi，高級業務主管會抱怨——對數字化成熟度的估計更多的是基于形式，而不是實實在在的數據。為了量化企業在重復性任務自動化方面的進展，Bedi創建了一個系統來計算企業在其數字化過程中的進展情況。盡管Bedi并沒有這樣描述，但這就是Gartner所說的數字化KPI的衡量模型。

該模型從調查表開始，HR、IT、銷售和其他業務部門將其應用于每一流程，例如，自動計提、將員工從一個部門分配至另一個部門，或者配置筆記本電腦。響應是彩色編碼的，并在可視化熱力圖中呈現，熱力圖詳細描述了每個過程的數字化指標，其變量包括影響分數的實時分析和機器學習算法。較低的得分為一級（被描述為“笨拙，緩慢且令人沮喪”），而四級則表明，企業在使用平臺來自動執行工作。

企業不必擔心被困在第一級;計分卡會觸發一些建議，業務部門可以遵循這些建議來提高自己的分數。Humana等ServiceNow的客戶正在使用記分卡。

Bedi說：“這個框架并不完美，但有總比沒有好?！贝送?，企業可以“采用它、調整它并使之成為自己的。”

Bedi在記分卡的推動下，建立了一個診斷模型，幫助企業估計數字化KPI，例如，運維指標、速度和周期時間，以及基于客戶和員工反饋情況的凈促銷得分等。Bedi說，這種診斷模型將有助于量化“真正的業務價值”。

TGI Fridays首席體驗官Sherif Mityas介紹說，為了了解客戶怎樣與品牌進行數字化互動，該公司會跟蹤網站和移動軟件的每日活躍用戶，并關注推特、臉書和其他社交媒體上的帖子。

TGI Fridays還仔細分析了消費者與其聊天機器人之間的互動，包括對話次數和對話長度，這讓Mityas更好地理解了當消費者想要與平臺“對話”時，自然語言處理功能是怎樣工作的。頁面瀏覽量、點擊率以及消費者完成或者放棄結賬的頻率等，都是TGI Fridays公司的KPI。Mityas說：“這并不總是完美的，你可以嘗試一些東西，雖然不一定成功，但畢竟知道是怎么回事了?！?/p>

在工業制造商施耐德電氣（Schneider Electric）公司，首席信息官Elizabeth Hackenson使用數字化KPI來跟蹤所有的一切，從企業的網絡安全態勢到她認定為“數字化公民（指隨心所欲使用技術的員工）”的員工數量，到“數字化顛覆者（指構想并倡導業務流程變革的員工）”。

Hackenson說，施耐德公司還跟蹤了有多少產品通過物聯網（IoT）傳感器和互聯網聯接實現了數字化聯接。

數字化KPI最佳實踐

Proctor介紹說，ServiceNow、TGI Fridays和施耐德電氣公司是數字化的佼佼者;在Gartner調查過的首席執行官中，只有一半擁有衡量數字化成功的KPI，他建議CIO可以采取以下幾項措施來衡量其數字化業務的價值：

· 與高管們合作，衡量他們的領域在多大程度上能夠受益于數字化，對此要進行量化。首席信息官應與首席運營官合作，確定企業有多少制造業務應該數字化，預期會帶來什么好處。

· 設定KPI和目標，規劃數字業務歷程，提高預期業務成果。例如，醫療保健首席信息官還只是把聯網醫療保健視為一種愿景，而Proctor建議他們改變這種思維，轉而使用通過遠程醫療進行“就診”的患者百分比這一指標，然后描述實現這一目標的預期收益。

· 衡量數字化歷程的進展情況及其創造的業務價值。在這方面，一些KPI將是“過渡性的”，而隨著轉型的實現和數字業務成為標準運維流程，其他一些指標將成為業務成效的永久性指標。例如，構建數字生態系統的企業可能會永久性地將生態系統指標添加到其正在實施的業務成效KPI中。好的指標會影響高管們的決策，例如，預算分配、業務流程改進和文化變革等。

· 使用KPI來支持具體的預期結果，例如，“通過實現2020年ABC數字化目標，我們將受益于這些業務和財務指標增長X倍。”

· KPI應影響業務決策。KPI應提示需要修改進程了。例如，如果一家企業通過自動化系統處理了50%的客戶來電，那么，客戶凈促銷得分可能會大幅下降，表明需要加大系統投入，或者改進技術。好的KPI能夠在出現材料損失之前提示需要進行改進了。

數字化KPI的好處

數字化業務成功沒有什么靈丹妙藥，但KPI能有所幫助。

Proctor說：“數字化KPI就是幫助你知道在哪里賺錢，幫助你改進現有的業務模式，知道怎樣衡量這一點，并與你的非IT高管合作，基于企業正在走向數字化的事實，實現所設定的新業務成果。除此之外，只不過是一系列新項目，這些項目利用技術來開展新工作，然而，這正是當今大多數企業的現狀。”

對于CIO和他們的高管同僚而言，樹立數字化戰略的風險很高，而建立衡量其效果的KPI的風險更高。一旦數字化收入達到總收入的20%，市場就會被顛覆。Proctor說：“到那時，如果你還沒有合理地進行數字化，那你就徹底失敗了?！?/p>

原文網址

https：//www.cio.com/article/3236446/digital-kpis-your-keys-to-measuring-digital-transformation-success.html