全員營銷 轉型升級 技術創新鑄造汽車維修行業新標桿

貴州省貴陽汽車客運有限公司 王天學

貴州省貴陽汽車客運有限公司汽車維修分公司（以下簡稱“貴客維修”）是貴州省一類汽車維修企業，是目前貴州省大型的汽車維修企業，其前身是原貴陽客車站保修廠，屬于貴州省貴陽汽車客運有限公司全資分公司，企業注冊號為91520103573221557D。

貴客維修擁有大型汽車維修廠2個，擁有場地面積1 000余m2，從業人員100余人，中、高級技能的專業技術人員占整體汽車維修從業人員的90%以上，年維修車輛達3萬余輛次，業務收入達1 800余萬元。

作為貴州省道路客運車輛維修的標桿企業，下轄的三橋修理廠和金陽修理廠專門從事客車、貨車、出租車等車輛的維修。三橋修理廠位于貴陽市云巖區白云大道120號，主要面向國家、社會的企事業單位、旅游客運企業客戶各種車輛的安全性能檢測、一二級維護、總成大修、事故車修理、零修作業，并配合機加工、外出施救項目提供汽車維修服務。金陽修理廠位于金陽車站內，緊靠黔運貴龍檢測站，主要為各大道路運輸企業的營運車輛提供一二級維護、總成大修、零修作業等汽車維修服務。

公司秉承“安全第一、質量第一、客戶至上”的原則，通過精耕細作，不斷培育工匠精神，2011年至今連續獲得省市質量信譽考核AAA級，2013年至2018年3屆連續獲得交通運輸部和全國總工會頒發的全國AAA級維修誠信企業稱號，在同行業中贏得了極高的聲譽。

1 背景分析

（1）客運市場萎縮。貴客維修原來以從事本公司內部車輛維修為主，隨著高鐵、網約車等運輸方式和旅客出行方式變化，集團公司業務車輛從2015年以前的月均1 000輛以上縮減到目前的月均不足300輛，下滑嚴重，已不滿足為營運客車提供技術保證的貴客維修業務發展的需要。

（2）落實汽車維修企業主體責任。《道路運輸車輛技術管理規定》（交通運輸部令2016年第1號，后修訂為交通運輸部令2019年第19號）的實施，機動車維修企業作為車輛維護、修理的實施主體，為道路運輸的維護和修理提供服務保障。汽車維修企業必須嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T 18344—2016）的作業項目及廠家車輛使用說明書對車輛進行維護作業，確保車輛技術狀況良好。《道路運輸車輛技術管理規定》的出臺實施，促使汽車維修企業加快轉型，盡快適應政策的調整，調整經營策略，轉變觀念，提升服務質量、維修質量和自身能力，快速融入社會總體轉型之中。

（3）貴州作為旅游資源大省，客運旅游市場增長。隨著“多彩貴州”品牌在全國的推廣，貴州旅游客運市場火了起來，旅游客運車輛大幅增加。但是各旅游企業對車輛技術保障的認知不同，重視程度不同，《道路運輸車輛技術管理規定》實施以后，對營運車輛維護周期由原來的地方行業管理部門制定的強制維護周期變為道路運輸經營者應當依據國家有關標準、車輛維護手冊、使用說明書等，結合車輛類別、車輛運行狀況、行駛里程、道路條件、使用年限等因素，自行制定車輛維護周期，確保車輛正常維護。將保持車輛技術狀況的主體責任落實到道路運輸經營者，但有的企業在理解上出現了偏差，認為可以不做二級維護。企業主體責任落實不到位，沒有完善的管理制度，隨意性比較大，但總體來說，隨著對《道路運輸車輛技術管理規定》的深入解讀，旅游企業的車輛定期維護會逐步規范。

（4）汽車維修企業之間的低價競爭使市場無序。貴州省截至2018年底有一類汽車維修企業346家、二類汽車維修企業1 172家、三類汽車維修企業7 800余家，機動車檢驗檢測機構256家，機動車維修從業人員超過7萬人，基本形成了以一類汽車維修企業為骨干，二類汽車維修企業為基礎，三類汽車維修企業為補充的，多元化、多層次的汽車維修市場。但是在執行“2002年貴州省汽車維修工時定額”和貴陽市汽車維修行業管理處2018年13號文件上是不到位的，按照2002年貴州省汽車維修工時定額計算，19座以上車輛的二級維護收費應該是912元，貴陽市汽車維修行業管理處規定應不低于650元，但從實際的二級維護費用收取情況來看，并沒有得到很好的執行，部分汽車維修企業采取低價競爭策略來吸引客戶，并沒有嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T 18344—2016）規定的作業項目及廠家車輛使用說明書對車輛進行維護作業，在作業過程中存在比較嚴重的偷項漏項減項行為，出現了維護作業項目不到位的現象，致使車輛的技術狀況得不到保證，汽車維修企業的安全生產主體責任沒有落實到位，行業管理部門應按照《道路運輸車輛技術管理規定》加強對汽車維修企業的監督檢查和處罰。

2 全員營銷 轉型升級 技術創新 鑄造汽車維修行業新標桿

2.1 全員營銷，強化細節，促進全員服務觀念轉變，贏得客戶

細節決定成敗，服務贏得客戶，貴客維修首先從服務管理進行轉變，從客戶的切身感受抓起，讓客戶感受到愉悅、享受到優質服務。客戶來汽車修理廠是為了解決車輛存在的問題，貴客維修從為客戶解決好問題出發，通過全員營銷，提升服務能力，開展了相關工作，取得了良好效果，其核心體系如下。

（1）改變客戶的第一印象——環境。維修環境是客戶對維修廠的第一客觀感知，一個遍地是油污、雜亂無序的現場，下腳之處到處是油污，客戶的感受是不好的。貴客維修從2017年開始著力開展以5S服務標準為抓手，著手以現場的整理、整頓、清掃、清潔為著力點，投入20余萬元對維修車間場地進行改造，使用新的地面處理工藝，讓地面衛生便于保潔。場地衛生主要是油污的處理比較困難，從改造后的新場地使用驗收和保潔效果來看達到了要求。另一方面就是實行“看板”制度，公布各小組的責任區域，掛牌考核，使場地能夠得到有效的保潔，初期技工的惰性比較明顯，管與不管完全不一樣，通過專人每日進行巡查，經常查、反復查，做到“全覆蓋、無死角、零容忍”，按照點位要求逐一、細致地進行精準對標檢查。通過半年的考核糾正，技工的不好習慣得到逐步轉變，良好的作業習慣慢慢養成，白色垃圾的亂堆亂丟得到杜絕。通過責任區的劃定與技工自身的保潔，形成了愛惜自己的勞動成果的良性循環。在這個過程中，我們堅持了三個原則，一是責任制原則，即每人都有責任，車間監督考核，主體責任與監督落實并重，實施場地整理與清潔動態化管理；二是有效性原則，即以客戶視覺為有效性，以5S管理改變客戶感官為評價標準；三是定標準原則，即現場的有效管理以統一指標、統一看板、統一整潔度為標準。

（2）整合業務人員的工作重點。業務人員在服務上的不規范導致有時客戶來了不知道找誰，車間主任代替了業務員的角色，加之業務人員在處理問題、解答問題方面知識和能力的欠缺，造成問題處理不及時，問題解答不完善，引發客戶抱怨。貴客維修業務人員實行業務分工，分別側重在業務數據的處理、單據結算和統計及重點客戶接待和跟蹤上。同一崗位不同工作重心，現場與業務柜臺相融合，并將業務流程細分上墻，便于客戶了解和對接。從業務接待、派工、班組、檢測、客戶投訴處理、優惠權限等明確到人，留下通訊方式，使客戶知道找誰。貴客維修在服務過程中嚴格抓好“一個核心（明確崗位職責）”和“四個關鍵節點（接待、價格預估、結算、回訪）”。

（3）實行首問責任。無論哪個崗位，客戶所問不能講不知道，提出了“客戶找到我，事事有著落”的服務口號，從廠長到維修技工，任何人沒有拒絕客戶提問的權利，不能回答“不知道”，堅持的一個原則就是“首問必答”。

（4）將服務質量納入班組考核，實行班組長負責制（班組長為核心開展維修服務）。凡是在客戶享受服務過程發生的不愉快事情均實行倒追制度，要找出到底是哪一個環節出現的問題，通過客戶反映對相關人員進行考核。在跟蹤服務中，利用維修數據系統跟蹤服務板塊，對客戶不滿意環節的相關人員給予考核。在服務過程中，以班組長為主，溝通中發生的問題，班組長解決不了的，通過車間主任處理，如果是班組讓客戶不滿意，那么除考核責任人外，對組長也同樣進行考核，使班組長作為服務責任的主要人員作用充分發揮。以考核為杠桿，通過服務質量考核，促使服務過程、維修質量全程做到最優。

（5）建立客戶包保制度。鼓勵員工加強與客戶溝通，更好地為客戶提供服務。為此，貴客維修提出了“一個中心（以客戶為中心）”“多種方式（以為客戶提供更好服務為出發點，采取多種方式、渠道為客戶提供服務）”的服務理念，建立了客戶包保制度。每名維修技工必須根據業務量包保客戶，實行責任考核，凡是包保客戶不滿意的，通過實行績效考核、年終考核等經濟杠桿對責任人進行處罰，同時對拓展包保的人員給予獎勵，促使維修技工主動維護客戶，通過建立客戶微信群、QQ群、系統回訪等方式與客戶強化溝通。通過為客戶解答疑難問題，義務幫助客戶解決一些力所能及的事項，提醒客戶車輛保養時間等，獲得客戶信任。同時給予員工業務車輛優先維修服務權利，個人維護的客戶由其自己開展工作，使其業務有增長，激勵員工主動維護客戶而不是被動等待客戶上門。同時，每年以上一年的完成指標為基礎，制定每個崗位的經濟指標，按月考核，按年結算，獎懲兌現，以激勵員工積極服務，提升質量。

（6）為客戶建立暢通的投訴抱怨機制。通過上墻公示投訴處理機制，讓客戶不滿意意愿在貴客維修能得以充分表達而不再是投訴無門，不再來維修，通過對客戶的投訴處理及時反饋客戶，讓客戶滿意，強化與客戶的良好溝通，使問題解決，誤會解除，不滿情緒得到傾述，讓客戶覺得自己是得到重視的，是第一位的，使客戶留得住。為了能更好地處理好客戶投訴抱怨，貴客維修建立了投訴抱怨渠道，通過分層級、分部門、分投訴問題，為客戶解答問題，回復客戶關注重點，并堅持客戶投訴抱怨的專人負責原則，即每一個投訴或抱怨均明確專人負責，做到細致、耐心、暢通。

（7）抓細節、強培訓。貴客維修著力提升維修技工的客戶溝通能力和解釋水平。由于維修技工的水平參差不齊，有的服務思想僵化，服務態度僵硬，甚至還有一部分維修技工認為接待是業務人員的事，自己的本職工作是修車。貴客維修針對維修技工的不同素質、特點、弱點，開展了有針對性的不間斷培訓，不斷向維修技工灌輸服務思想，修理只是服務的一小部分、一個環節，讓客戶相信“自己”、依賴“自己”是工作開展的最高目標，逐漸讓維修技工樹立起了為客戶提供優質服務、讓客戶享受最好的維修服務，順便才是收取客戶認為值得的報酬的思想。貴客維修通過漫長的過程，把每一個細節抓起，小到一顆螺栓使用是否得到客戶的認可，大到客戶維修費用溝通，獲得客戶的認可，逐漸形成了貴客維修維修技工服務的兩個原則，一是有用原則（建立每一顆螺栓都是有用的的原則），二是為客戶著想原則（客戶的需求都是必要的，“我”能為客戶提供什么？）。

2.2 轉型升級，拓展新的業務板塊

隨著客運市場萎縮，道路客運車輛維修業務下滑，對此貴客維修緊抓貴州旅游市場蓬勃新機遇拓展外修業務。

（1）拓展客車維修市場，由閉環發展向外輻射。隨著“多彩貴州”品牌在全國的推廣，貴州旅游客運市場火了起來，旅游客運車輛大幅增加。貴客維修充分利用作為貴州大中型客車維修龍頭企業的標桿效應，通過拜訪、宣傳、座談等形式取得客戶認可，積極引進旅游車輛的維修業務，以三橋修理廠為平臺，大力開展以外修車為主的經營板塊，以開展合同維修為主體，以提升服務質量、保證維修質量為主線，推進維修轉型升級，使維修由技術服務為主向全方位服務轉變，有效提升了貴客維修在維修行業的競爭力。通過集團公司在市場上的知名度、信譽度、美譽度，積極通過公開招標、競爭性談判努力引進政府、事業單位、大型國企等企事業單位的交通車、公務車維修保養業務。

（2）拓展新興業務進軍汽車后市場服務。為開展汽車后市場服務，2018年集團公司投入200萬余元成立了控股子公司貴州黔運貴龍檢測站，位于金陽客車站內，為客運、旅游、大型貨車、小型客車提供汽車檢測服務，是貴陽市的大型綜合檢測站，擁有大車檢測線1條、小車檢測線2條，員工30人，日檢測車輛80輛次～120輛次。

（3）充分利用國家政策先行布局業務板塊。隨著國家對環境保護的進一步推進，貴客維修先行布局，在2012年開展了綠色維修項目申報，獲得了政府的專項資金扶持。2020年在貴州省及貴陽市行業管理部門的支持下，按照國家推進汽車尾氣治理的I/M制度建設要求，投入資金20余萬元開展了汽車尾氣治理站（M站）的建設，2020年7月31日全面建成，與I站（檢測站）形成閉環后將作為一塊重要的業務增長板塊。

2.3 開展技術創新，校企合作樹立起行業標桿品牌

（1）汽車維修市場的競爭主要是技術人才的競爭，貴客維修針對目前維修人才隊伍水平普遍低下、業務素質參差不齊的現狀，與貴州省交通職業技術學院開展校企合作。近幾年通過引進大中專畢業生充實維修隊伍和維修技術人員再教育培訓，通過訂單式培養和技師培養等計劃，有效提升了維修人才隊伍整體素質，并合作開展《客車二級維修視頻教學》項目，在全省一類汽車維修企業進行推廣，進一步規范維修企業客車二級維護作業，有效保證車輛營運安全。

（2）從2010年起開展技術創新活動，其中開展的《解決安全氣囊車輛維修過程中傾斜產生的安全隱患》《解決后置式發動機車輛維護過程中產生的安全隱患》《機動車開展綠色維修探索課題攻關》等技術課題攻關，獲貴州省優秀QC（質量控制）榮譽。

（3）投入20余萬元建立維修數據管理系統，建立起車輛維修數據庫，通過數據分析，有效為客戶盡可能節約車輛運行成本，為車輛維修做到快速診斷、快速檢測、快速維修、故障分析提供服務，使維修由粗放型向精準化、集約化轉變。

3 實施效果

項目實施以來，貴客維修以“全員營銷、轉型升級、校企合作”為切入點，將集團公司企業文化、獎懲機制、績效考核全面融入，形成一套高效運行、成本與效益相適應的管理制度。

（1）通過不懈的努力和沉淀，貴客維修的維修客戶由單一向多元化轉變，外修業務得到長足發展，從2015年至2019年年均增長20%，目前固定客戶80余家，業務車輛3 000余輛，外修業務占總業務量達到70%。轉型升級以來，貴客維修的維修業務平穩遞增，圖1所示分別為貴客維修2018年～2019年的維修次數。

（2）客戶認可度提升。表1所列為貴客維修2017年～2019年客戶滿意度統計數據，由表1可知，客戶滿意度和回訪率等指標逐年上升。

圖1 貴客維修2018年～2019年的維修次數

（3）實施綠色維修等技術項目創新后取得的經濟效益。通過對技術的改進，提高對車輛的診斷、維修質量，縮短工期，開展技術改造。相對過去而言，維修返工率下降，工作效益提高，經濟收入增長了，見表2所列。在項目實施后，公司于2019年對1月至7月承修的總成大修和作業過程進行抽檢，根據現場技術員和作業單的記錄反映，檢驗項目取得的效果見表3所列。通過表3可以看出，在技術創新項目實施后，對車輛發動機及總成大修在時間和安全保障上取得了明顯的效果，尤其是在對維修過程中不安全因素的控制上取得明顯效果，在設計建設好專用場地后，對后置式發動機、變速器等部位的維修在時間上縮短了，安全上有保證。

通過以上措施在工作中的具體實施，不斷提高服務質量和維修質量，贏得了客戶和市場的廣泛認可，維修業務以10%～15%的速率逐年遞增，真正意義從傳統客運車維修模式向現代維修模式進行轉變，為客運市場中運行的車輛提供了極大的技術保障。通過不斷地提升維修技術力量和技術創新，在車輛維護方面嚴格落實車輛維護和修理的主體責任，嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T 18344—2016）的作業項目進行認真作業，嚴把維修質量關，真正通過對車輛的維護來保持車輛技術狀況良好，達到保障運輸安全，發揮車輛效能，促進車輛節能減排的目的。

從2015年開始，貴客維修不斷調整經營思路，在保證集團公司內部營運車維護修理的同時，大力拓展外修業務，盡快適應政策的調整和市場的需要，轉變經營理念，提升服務質量、維修質量和自身能力，快速融入社會總體轉型之中，5年來取得了良好的社會效益和經濟效益，同時打造了貴州省客運車輛維修品牌。

表1 貴客維修2017年～2019年客戶滿意度統計數據

表2 實施綠色維修等技術項目創新后的效果

表3 汽車總成大修檢驗效果