電子產(chǎn)品線上維修平臺設計

曹克迪 王圣銘

摘? 要：研究發(fā)現(xiàn)，手機維修市場主要由官方、線下和線上三大維修形態(tài)構成。對手機維修行業(yè)進行研究發(fā)現(xiàn)，線下的手機維修模式，在進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代以后明顯已經(jīng)不能滿足用戶對效率的需求。據(jù)中國信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，中國2019年手機出貨量為3.89億部，手機維修率在10%～15%，僅2019年一年就有近0.39億～0.58億臺手機維修需求產(chǎn)生。該研究以百腦匯上海旗艦店為例，研究結果表明，小程序可以幫助用戶簡化維修流程、節(jié)省時間、優(yōu)化維修體驗。

關鍵詞：微信小程序;在線維修;卡諾模型;QFD

Abstract：The research found that the mobile phone repair market is mainly composed of official，offline and online repair forms. Research on the mobile phone repair industry found that the offline mobile phone repair model，after entering the “internet plus” era，obviously can no longer meet the needs of users for efficiency. According to data from the China Academy of Information and Communications Technology，China shipped 389 million mobile phones in 2019，with a mobile phone repair rate ranging from 10% to 15%. In 2019 alone，there will be nearly 39 million to 58 million mobile phone repair needs generated. This study takes Buynow flagship store in Shanghai as an example，the results show that the applet can help users simplify the maintenance process，save time，and optimize the maintenance experience.

Keywords：WeChat applet;online maintenance;Kano model;QFD

0? 引? 言

隨著現(xiàn)今市場的不斷變化，線下企業(yè)單一的銷售模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在消費升級的市場變化，針對線下實體商場可以通過在線分享、移動電子商務、線下商務的有效聚合，讓企業(yè)順應體驗經(jīng)濟的發(fā)展和用戶需求的變化，打造在線、物流、線下三位一體全管道、全時段、全終端的體驗店營銷系統(tǒng)，使企業(yè)與用戶能夠通過多種載體及終端進行交易、消費以及體驗服務。本研究以百腦匯上海旗艦店為例，介紹設計一款為OMO服務模式的微信小程序。首先對百腦匯上海旗艦購物中心的“好匯修”（維修部門）進行焦點訪談;而后，模型與品質功能展開（Quality Function Deployment，QFD）并得出產(chǎn)品功能的開發(fā)優(yōu)先順序，提出了小程序原型創(chuàng)建OMO服務的主要功能，設計了小程序的用戶界面，并制作了一個模擬操作視頻來全面介紹“好匯修”的微信小程序。最后，根據(jù)訪談、問卷及分析結果進行了卡諾模型（Kano Model）分析。研究結果表明，“好匯修”小程序可以幫助線下用戶簡化維修流程和節(jié)省時間，優(yōu)化維修體驗。未來我們會對上海百腦匯微信小程序的功能進行實際的操作對比分析，為好匯修線上微信小程序的改善方向提供創(chuàng)新思路建議。

1? “新零售”

1.1? “新零售”市場背景

隨著現(xiàn)今不斷變化的市場和越來越復雜的營銷模式，并且因為疫情影響線下實體商城客流量日益減少，因此線下實體商城應積極應用新媒體、人工智能物聯(lián)網(wǎng)（Artificial Intelligence of Things，AIOT）、體驗服務、物流及場域優(yōu)勢等營銷模式，配合網(wǎng)絡時代的消費特性，增加在線功能，最終實現(xiàn)品牌傳播與實際交易。

在社交軟件上整合在線和線下的服務是實現(xiàn)這一目標的好方法，因為大多數(shù)人的手機上都有社交軟件。微信是中國最流行的社交軟件，微信中的小程序提供了類似于應用程序的體驗，同時又不保留微信界面和便利性。因此，本研究將構建一個百腦匯的小程序原型并對其進行初步評估。

另一方面小程序作為不同企業(yè)用戶之間相互跳轉的工具，依附在微信的平臺之中，不僅開發(fā)成本相對低廉，相較于網(wǎng)頁和APP，推廣成本及營運成本門檻有所降低。“無須安裝，隨時訪問”是小程序的服務理念，官方對小程序的定位是操作簡潔的“輕應用”。其功能豐富、使用靈活的優(yōu)勢結合了原生應用、Web網(wǎng)頁應用以及APP的優(yōu)點，成為安裝在微信內(nèi)的應用，它有使用無障礙化、開發(fā)低成本化、服務定制化、體驗優(yōu)化等特點。

1.2? 文獻綜述

微信小程序（WeChat Mini Program）是騰訊公司于2017年1月9日，發(fā)布的嵌入微信之中不需要安裝即可使用的戰(zhàn)略級產(chǎn)品。用戶通過QR Code掃描或搜索關鍵字即可查詢或進入其他APP的小程序界面，成為連接用戶與信息及服務的一種全新方式，劉蓉等人認為其目標是要實現(xiàn)“萬物互連”。企業(yè)將技術優(yōu)勢的重心轉移到通過大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的運用，提升對現(xiàn)有更人性化的服務體驗[1]。小程序因自身嵌入微信的優(yōu)勢而被各行業(yè)廣泛應用，在信息的獲取方面為用戶提供了更為便捷、靈活的一站式信息收取平臺，也為各行業(yè)信息的發(fā)布和傳播達到最大化和最優(yōu)化開辟了新途徑。受2020年初疫情影響，在線維修功能被更多的用戶熟知。手機維修O2O平臺推出的“在線維修”“無接觸維修”深受廣大用戶的歡迎。嚴晨安認為隨著手機維修O2O觀念將更加深入人心，傳統(tǒng)維修行業(yè)紛紛向O2O轉型，官修也加強了與O2O的合作，比如OPPO、小米、魅族、一加等廠商已布局線上維修服務，線上維修及上門維修的服務模式將逐漸被用戶所接受[2]。杜鑫認為隨著人工智能的興起，除手機外，智能設備維修也將成為第三方平臺的目標。智能機器人行業(yè)將迎來前所未有的良機，智能產(chǎn)品維修將成為紅利產(chǎn)業(yè)，手機維修O2O平臺的業(yè)務將進一步擴展至智能設備[3]。

2? 研究設計與過程

本研究主要分為四個部分，首先以焦點團體訪談的方式與百腦匯部門主管進行訪談，了解目前所面臨的困境與問題;接著透過QFD的方法來分析，比對“好匯修”部門需求與小程序功能之關聯(lián)性，進而收斂出顧客需求與小程序開發(fā)項目之優(yōu)先級;在第三部分，依據(jù)QFD所羅列出的優(yōu)先性結果進行小程序的原型設計;最后透過卡諾模型來評估用戶對百腦匯微信小程序功能所提供的服務的滿意度。

2.1? 焦點團體訪談

首先，本研究與百腦匯上海旗艦店的部門主管們進行了焦點訪談，借由焦點團體訪談的方式討論特定的議題。我們針對于百腦匯在轉型時所遭遇到的問題進行討論，了解到目前對于百腦匯來說，轉型需要發(fā)展在線平臺，提供什么樣的功能或是何種主題給顧客才能符合顧客的需求是他們想探究的問題因此，找尋在線平臺的應用功能優(yōu)先順位是相當重要的，后續(xù)研究也將歸納出各需求與功能開發(fā)的優(yōu)先級。

本研究首先利用人物志方法，如表1所示，確定問卷的受訪者，通過在線發(fā)放卡諾模型雙向問卷，收集目標用戶的需求用作功能分類。問卷共收集有效問卷50份，其中男性為23份，女性為27份，主要目標客群年齡為20歲～35歲。

2.2? QFD

QFD的基本原理就是量化分析用戶需求與功能技術的關系度，通過數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足用戶需求最大的功能，即關鍵功能，從而指導設計人員抓住主要問題點，對產(chǎn)品進行優(yōu)化設計。陳慧娟等人認為QFD是在產(chǎn)品或服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅動”式的質量管理方法，并統(tǒng)整出各項目的優(yōu)先級[4]。所以本研究將比對小程序所能提供的功能與百腦匯各場域所產(chǎn)生的需求，下文為透過QFD矩陣比對的結果。

第一次QFD為小程序功能與用戶需求之間的關系，即矩陣的橫軸與縱軸分別為小程序能夠提供的功能以及“好匯修”目標用戶的需求，如表2所示;依據(jù)兩者之間關系可分為強相關、中相關、弱相關;分別賦值為3、6、9。依據(jù)權重將各項分數(shù)求和之后，我們可以對得分從高到低進行排序，而結果顯示獲得最高分的三項用戶需求分別是：快速維修檢測、產(chǎn)品多樣性、新品首發(fā)信息，這幾個需求最能夠充分利用小程序的功能帶來的優(yōu)勢，而在線購物功能、活動信息功能、在線維修檢測功能涵蓋了最多的用戶需求，表示此三項在對于用戶需求上具有較高的優(yōu)先程度。

第二次QFD為小程序功能與系統(tǒng)開發(fā)之間的關系，即矩陣的縱軸為小程序能夠提供的功能，橫軸為系統(tǒng)開發(fā)，如表3所示，結果顯示以目前企業(yè)的技術水平，在發(fā)展線上檢測系統(tǒng)、視頻錄制系統(tǒng)以及線上預定系統(tǒng)相對容易，而對于目前的功能，發(fā)展線上維修、維修定價以及線上回收功能會涵蓋更多的用戶需求。

2.3? 小程序用戶界面設計

在完成QFD之后，繼續(xù)開始進行小程序的原型設計，其交互界面如圖1所示。原型主要依據(jù)“好匯修”目標用戶的需求進行設計，并且融入了QFD所歸納出來的一些重點，以達到OMO的服務樣態(tài)。在線維修檢測功能、第三方平臺延保功能、維修定價查詢功能，以及在交付維修方案之后，顧客能夠透過小程序來了解目前的產(chǎn)品維修狀態(tài)，透過視頻能夠檢視實際手機狀態(tài)，即使不在現(xiàn)場也能擁有與線下一樣的服務體驗。“好匯修”微信小程序提供在線維修、到店維修以及上門維修三種選擇，此服務流程框架建立在消費者與在線平臺中，并借由百腦匯中國實體場域門店為依托，繼而實現(xiàn)服務通、會員通、以及物流通等優(yōu)勢，在選擇服務種類時同時告知用戶所需費用情況，做到服務透明、價格透明，從而多角度的提高用戶體驗。

3? 卡諾模型

卡諾模型是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對滿意的為基礎，體現(xiàn)產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關系。薛歡雪等人認為，隨著體驗經(jīng)濟的崛起，以人為本的設計思想使得產(chǎn)品符合用戶需求變得尤為的重要，偉大的產(chǎn)品等于過硬的必備因素加上相對好的期望因素以及一些魅力因素;越來越多的企業(yè)會在產(chǎn)品設計時，導入卡諾模型，用以精確的捕捉用戶，為企業(yè)提升競爭力[5]。

問卷題目（正向題）為：

（1）提供在線維修功能，你覺得怎么樣？

（2）提供在線維修視頻錄制功能，你覺得怎么樣？

（3）提供在線維修定價查詢功能，你覺得怎么樣？

（4）提供在線回收功能，你覺得怎么樣？

（5）提供第三方平臺延保服務，你覺得怎么樣？

（6）提供上門維修功能，你覺得怎么樣？

（7）提供在線保養(yǎng)功能，你覺得怎么樣？

根據(jù)收集的問卷數(shù)據(jù)利用問卷結果對照表，如表4所示，得出每個功能點中A、I、O、M、R、Q數(shù)量分別是多少。Q為期望因素;M為基本因素;A為魅力因素;R為反向性需求;I為無差異需求;Q為可疑結果。

而后利用滿意度與不滿意度計算公式得出相關數(shù)值，如表5所示，最后通過以滿意度數(shù)值為X軸，不滿意度數(shù)值為Y軸，繪制出各功能點所屬因素分布圖，如圖2所示。

整體上，小程序設計的功能中，必須要滿足用戶的必備因素是在線維修、視頻錄制、定價查詢及上門維修功能，如表6所示，說明對于在線購物的用戶，透明公開的價目和維修環(huán)境是非常重要的，這些功能必須高質量地完成，并將產(chǎn)品提供給用戶，以保證他們對產(chǎn)品不失去興趣。目標用戶期望的功能是在線回收功能，也就是說用戶希望平臺支持用戶對閑置或可以維修好的電子產(chǎn)品進行二手回收的功能。

4? 結? 論

本研究針對在線維修流程進行分析研究，從焦點團體訪談為出發(fā)，進行QFD的歸納與小程序的原型設計，以“好匯修”小程序為例進行QFD的歸納與小程序的原型設計設計，并且以卡諾模型來做初步的測試，希望能夠以此作為一個“新零售”下，在線維修小程序開發(fā)設計的范例。在經(jīng)由初步施測之后，盡管原型分數(shù)落在可接受區(qū)間，但分數(shù)尚不夠理想，可能的原因是小程序的功能能夠滿足的范圍還不是很全面，例如開放合作的品牌商并不全面。此外，可能的原因還有線上維修效率尚不能滿足用戶需求，對于該問題在線維修平臺仍需要再調(diào)整，以達到滿足用戶需求，提高服務效率及服務安全性、可靠性等目標。

參考文獻：

[1] 劉蓉，孫曉雅.微信小程序商城的用戶體驗評價研究 [J].電子商務，2019（8）：44-45+47.

[2] 嚴晨安.閃修俠：從手機維修到3C矩陣 [J].杭州科技，2019（2）：29-30.

[3] 杜鑫.邯鄲1小時手機快修公司提升核心競爭力策略研究 [D].河北：河北工程大學，2019.

[4] 陳慧娟.新零售模式下電商巨頭的線下戰(zhàn)略布局——以京東和阿里為例 [J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2018（6）：67-69.

[5] 薛歡雪.互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下基于信息管理的微信小程序新探 [J].圖書館學研究，2018（9）：80-83.

作者簡介：曹克迪（1996—），男，漢族，黑龍江綏化人，碩士，研究方向：交互設計;王圣銘（1962—），男，臺灣彰化人，副教授，畢業(yè)于英國里茲大學，資訊科學專業(yè)，博士，研究方向：服務設計、人機互動、使用者經(jīng)驗等。