基于優化外賣配送服務的微信小程序界面設計

唐梅麗 吳建鑫 謝振洲

（廣東工業大學藝術與設計學院，廣東廣州 510090）

近年來，通過購買外賣解決三餐問題已是都市生活的一種常態。據第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2018年6月，國內網上外賣用戶數量達到3.64億[1]。外賣行業的發展，給人們的日常工作、生活提供了極大便利。外賣平臺憑借眾多活動吸引用戶，如滿減活動、抵扣紅包、限時搶購等[2]。2019年美團外賣用戶注冊量已達2.5億人，平臺內注冊商家超過200萬家，為超過1 300個城市提供服務，每日訂單約1 800萬[3]。

微信的大眾化程度讓主流外賣平臺除了上線APP，同時也開通了微信小程序，相較于需要通過下載注冊才能使用的APP，小程序只需搜索登錄即可使用[4]。盡管小程序的功能沒有APP全面，但能夠滿足用戶的訂餐需求，而且界面更加清晰明了，突出產品的核心功能，給用戶提供高效便捷的服務[5]。

隨著行業規模激增，產生了眾多問題。監管力度不足，對商家制餐環境、制餐人員缺乏監管且難以監管[6]。餐具無法根據用戶的需求進行選擇，產生資源浪費。當外賣騎手受到服務差評或投訴，平臺照例進行扣除積分、降等級、扣獎金等處罰[7]。在外賣行業持續發展的背景下，如何構建更加高效和完善的外賣服務系統，提高外賣騎手效率同時提升用戶滿意度。此研究基于以上問題，通過問卷調研及分析，深入了解用戶在購買外賣時的問題及需求，思考如何更好地服務于用戶。

1 問卷分析

此次調查問卷采取線上平臺發布和線下訪問兩種形式結合。其中線上傳播方式為在問卷星平臺發布調查問卷。此次問卷一共回收326份，線上問卷收到的問卷226份，其中有效問卷219份，有效回收率96.9%，線下問卷100份，有效95份。問卷共設置32個問題，圍繞著4個方面進行分析。

1.1 問卷填寫者基礎情況分析

為了讓數據更加貼合我們所關注人群的狀況，在Q1問題答案為“否”的問卷均視為無效問卷，加大了問卷數據的有效性。通過Q3問題數據表明本次問卷填寫者大多數為16-25歲的學生族及上班族，同時表明這份問卷所獲得的數據能客觀體現年輕人在使用外賣服務時面臨的狀況。在Q5問題中，只有23.74%的填寫者購買外賣的頻率為一周一次或更少，此外有35.62%的填寫者平均一天至少購買一次外賣。問題設置見表1。

表1 網絡點餐基礎信息測量問題

1.2 外賣餐具的使用情況測量問題

如今，外賣餐具以餐具包的形式為主，內含一雙筷子、一個勺子、一張紙巾、一根牙簽。當一成不變的搭配遇上種類多樣的外賣時難免會造成浪費。雖然在Q8問題中有74.43%的填寫者表明會將未使用的餐具留到下次使用，但是通過將Q6和Q8結合進行交叉分析發現，在Q8問題中選擇會將未使用的餐具留到下次使用的163位填寫者中有46.63%在面對Q6問題時選擇不會對配送的餐具數量進行選擇，那么購買新的外賣時，又會收到新的餐具，原有留下的餐具又形成了多余的擺設，最終依舊形成浪費。對比數據詳情見表3。通過Q9問題中有96.8%填寫者認為購買外賣時可以根據自己的需求選擇餐具，有助于減少餐具浪費。問題設置見表2。

表2 外賣餐具的使用情況測量問題

表3 外賣餐具的使用情況測量問題

1.3 取餐現狀分析

取餐，是引發外賣騎手與用戶雙方矛盾的高發環節，為有針對性地了解填寫者取餐方式及需求，在Q11-Q14問題中設置了邏輯跳轉，跳轉方式見圖1。

通過Q13問題數據可見，需要下樓取餐的填寫者中，68.53%遇到過長時間等待外賣騎手的情況，根據前期調研發現，部分外賣騎手為了減少等待用戶的時間，提前通知用戶下樓取餐，這樣的行為使得用戶對外賣騎手產生不信任，導致下一次接到外賣騎手的電話后，會等待幾分鐘再下樓取餐，部分外賣騎手和部分用戶這樣的行為會產生惡性循環，使得雙方的矛盾越來越大，發生惡性事件的概率也隨之增大[8]。

至今，外賣行業平均每日訂單量達1 800萬單，目前美團旗下活躍的外賣騎手超過50萬名，仍然不能滿足市場的配送要求[9]。根據用工形式的不同分為自營騎手和眾包騎手兩種，其中自營騎手是外賣平臺通過正式招聘，簽訂正式的勞動合同，并且有統一管理。相比之下，眾包騎手管理相對混亂，眾包騎手相當于一種兼職，只需上傳身份證以及填寫基礎的信息，通過簡單的線上培訓，即可注冊，平臺給新注冊的外賣騎手設置了“新手期”，期間在無需提供健康證明的前提下就可以接單。由于缺乏嚴格的監管以及系統的培訓，導致外賣騎手們的素質良莠不齊，以至于引發一系列的不愉快事件發生[10]。在Q12問題中我們發現，有53.19%的填寫者在開門取餐時會有安全方面的顧慮，將Q2與Q12進行交叉分析發現，女性填寫者在此情況下出現安全方面顧慮的概率明顯高于男性。數據詳情見表4。

由圖1可見，在Q12與Q13中選擇“是”的填寫者會跳轉至Q14。Q14的數據可見，當人們不方便取餐時，有89.85%的填寫者希望外賣可以被放置于一個安全的地方。問題設置見表5。

圖1 跳轉邏輯圖

表4 取餐安全顧慮測量問題

表5 取餐現狀測量問題

1.4 轉售功能需求分析

根據Q15數據顯示，有36.53%的填寫者經歷過點餐后，因突發的事情導致無法用餐。此時，通常會選擇直接將外賣丟棄或者轉贈給身邊的朋友食用，無論是哪種選擇都會造成一定程度的損失。

Q16中提出了一個“轉售”的功能，為緩解因突發的事情而帶來的損失。參與該問題的填寫者中有85%的人遇到這種情況時，愿意在外賣平臺中將外賣轉售出去。問題設置見表6。

表6 轉售功能的需求測量問題

2 “飯點”小程序設計

通過前期調研、問卷分析，發現外賣行業存在著許多問題，包括資源浪費、配送安全、配送時效等。以及現有外賣平臺的APP及小程序上存在著一些功能的缺失，如：餐具選擇、外賣存儲、外賣轉售等。針對上述問題并結合現有外賣小程序中的必要功能及不同平臺小程序的優點進行融合設計，提出“飯點”小程序設計方案。

2.1 外賣儲存站點

儲存站點的構想，通過在集體住宅（學校宿舍、小區單元樓等）樓下、辦公場所、便利店等有攝像頭的場所安裝儲存站點，并將所有站點進行統一編碼，以廣州越秀區某站點為例：Y·Xiu-002599，前方英文為站點所在區名稱拼音縮寫，后方數字為該站點的編號。獨立的編號系統有利于外賣騎手配送時將其設置為目的地進行導航，防止部分外賣騎手因對用戶所設置的收貨地址不熟悉導致找不到目的地的情況發生。

對于外賣騎手而言該功能可以提高其送餐效率、增加送餐過程的安全系數。由于站點的位置都存在系統中，可更精準地進行導航。送達目的地后只需存入儲存點即可，不需要等待用戶取餐。提高送餐效率所節約下來的時間，可以緩解因在配送時等待用戶額外消耗的時間導致后續配送訂單受到影響。

對于用戶而言該功能可以讓取餐變得更方便、更安全，外賣送達后會存入儲存站點，所以當外賣還在配送時，不用擔心外賣會突然送達，也不用為開門取餐而產生安全擔憂。除此之外，也為點外賣這個行為增加了更多可能性，比如：上班族在下班前就可以提前訂餐，送至住處樓下的儲存站點，下班回家就可以順路將其取走。如圖2。

圖2 “飯點”小程序基站選擇界面設計

2.2 實時畫面監督

外賣食品安全事故頻發，人們在購買外賣時更加關注商品的安全及衛生方面的問題。現有的外賣服務平臺，在商家介紹部分僅有簡單的幾張商家圖片，商家地址、商家電話等，而且所謂的商家圖片也是商家自行拍攝的，缺乏來自平臺的權威認證，僅憑這幾張可能美化和裝飾的圖片無法讓消費者在點餐的時候安心。

方案中，“飯點”小程序在商家介紹界面中增設視頻上傳模塊，商家需要在外賣制餐場所安裝指定的攝像頭，拍攝內容將可以被平臺隨時調取，用于輔助在發生食品衛生問題時的認證功能。

攝像頭所拍攝的內容需包括商家廚房的內部環境，外賣制作打包的過程等。攝像頭所拍攝內容會在商家每日營業期間每隔30分鐘自動截取10秒鐘的短視頻上傳至“飯點”小程序。如圖3。

2.3 餐盒回收功能

隨著北京、上海實施垃圾分類以來，垃圾分類對于人們在食用完外賣丟棄包裝的環節帶來了較大的影響，通常情況下外賣商家使用一次性塑料餐盒以及一次性塑料袋對食物進行包裝，消費者在食用完直接將塑料袋打包扔進垃圾桶。而在垃圾分類條款發布之后，外賣在丟棄時變得相對復雜，吃剩下的食物需要倒入濕垃圾，如果塑料餐盒上油污過多也會將其從可回收垃圾歸為干垃圾[11]。

在外賣訂單量不斷增多的背后，一次性餐具消耗的數量也急劇增多，產生的白色污染極為嚴重，雖然我們在享受著外賣帶來的便利，但同時也需要思考我們的行為使得環境承受著嚴重的污染[12]。方案中設計了回收餐盒的構想，基于垃圾分類的背景下，在原有的可回收垃圾、干垃圾、濕垃圾、有害垃圾的基礎上增加一項外賣餐具垃圾，用戶可以將因被油污污染了的塑料餐盒、塑料袋、使用過的筷子等放進外賣餐具垃圾箱中，提高外賣餐具的回收效率，減少外賣行業對于環境帶來的污染。

圖3 實時畫面監督界面設計

圖4 回收指引界面設計

“飯點”小程序中會對用戶所購買的不同訂單提出丟棄意見，并有地圖指引附近有外賣餐具回收箱的地方。如圖4。

2.4 餐具數量細化

問卷調研發現固定搭配的餐具包會在一定程度上造成浪費，為減少不必要的浪費，“飯點”小程序將現有點餐平臺對于餐具份數的選擇，細化到具體餐具數量的選擇，用戶可以根據自己食用外賣時所需的餐具進行選擇。如圖5。

2.5 外賣時效轉售

通常情況下商家會在接到訂單后開始制作外賣，當外賣開始制作之后如果用戶遇到一些突發的事情無法食用外賣，那么只能將這一份外賣轉贈于他人或者丟棄，這樣難免給用戶帶來一定程度上的損失。

為減少這樣的損失，在“飯點”小程序中增設一個轉售的功能，當用戶遇到上述情況時可以將自己所購買且還在配送中的外賣發布在轉售平臺上。轉售時只需要對轉售商品的價格進行設置即可提交轉售。

由于轉售的訂單存在無人購買的風險，所以在“提交轉售”的上方設置了一欄必選項和一欄可選項。必選項為：商品沒有在XX分鐘（可存放時間：該時間由“飯點”小程序后臺根據不同商品可以存放的時間不同而給出）內售出，由“飯點”將食物進行公益項目；可選項為：在50%可存放時間過后，外賣騎手可以以50%的轉售價購買該外賣作為工作餐。

在轉售的界面中可以實時關注到轉售的進度，轉售流程的設置包括：商品發布、對方付款、商品送達、訂單完成、商品評價。轉售者可以隨時了解自己所發布訂單的狀態。如圖6。

圖5 餐具數量細化界面設計

圖6 外賣時效轉售界面設計

圖7 購買驚喜餐界面設計

在“飯點”小程序首頁設置“驚喜餐”的入口，里面包含了所有用戶所轉售的外賣。界面中的商品主要包括：菜品內容、制餐時間、轉售價格、外賣狀態等。用戶可以使用界面上方的篩選功能更快地找到心儀的訂單，篩選功能包括：菜品類別、制餐時間、轉售價格、距離等。如圖7。

3 結語

外賣行業高速發展的同時，也引發了眾多社會問題。這一系列的問題引起我們深思，外賣服務本是為了更好地服務于人們而誕生，但是現如今無論是平臺、商家、用戶還是外賣騎手在享受外賣服務同時也需思考如何使得外賣服務更加符合目標受眾的需求，如何提高配送效率、如何更好保障買賣雙方人身安全、如何減少外賣行業對于環境和社會所帶來的壓力等。只有通過不斷地完善服務及功能，才能使得外賣行業良性地持續發展下去，在提高用戶體驗的同時也能享受到更多便利。