基于投訴分析的餐廚收運管理機制研究

張盛元

株洲市善瑞環保科技有限公司 湖南株洲 412000

1 概述

自2010年我國推廣餐廚垃圾處理試點城市建設以來，全國已分五批共明確100個餐廚處理試點城市。中環協餐廚處理委員會在2018年12月28日寧波召開的全國餐廚垃圾處理交流會上通報，截至2018年底，國內已建成餐廚垃圾處理工程148座，在建、擬建的餐廚處理工程的設區地級市有219個，餐廚廢棄物資源化處理行業已基本形成[1]。在此期間，我國餐廚垃圾管理模式、處理技術研究取得了長足的進步[2]，積累了豐富理論和實踐成果[3]。隨著試點的分批推進，技術研究更加全面深入，項目建設模式和處理技術日趨成熟穩定[4]。通過對國內外政策研究[5]，常規收運經驗總結[6]，轉運設備研發[7]，創新收運模式[8]，提倡餐廚垃圾與廢棄油脂獨立收運以提高項目贏利點[9]，引入現代化物聯網技術[10]加強對餐廚垃圾物流的監管，充分利用微信平臺提高與餐飲單位的溝通效率提升服務品質。

本文根據行業發展趨勢和專家學者的觀點，總結各地試點經驗，將我國餐廚垃圾管理分為三個發展階段，第一階段為技術探索階段，從2010年-2015年，在這一階段主要解決餐廚垃圾處理技術選擇的問題。第二階段為運營探索階段，從2016年-2019年，此階段地方政府、科研機構和行業企業開始越來越注重探索餐廚垃圾高效的運營管理模式，在這一階段，主要解決可持續經營的問題。第三階段應該從2020年開始，為提升服務品質階段。

本文以株洲餐廚收運管理中投訴量從初期波動到最終穩定的過程為研究對象，通過對投訴反饋信息的整理，分析引發投訴的原因，找出其中的規律，指導項目運營。旨在增加政府購買服務的獲得感和增加餐飲產生單位對餐廚垃圾清運服務獲得感。

2 株洲餐廚項目投訴統計分析

株洲市城區常住人口規模130萬人，擁有各類餐飲單位6000余家，餐廚垃圾產生量約150噸/天。目前，株洲市平均每天收運餐廚廢棄物111．65噸。

株洲的餐廚垃圾管理從2018年10月啟動餐廚垃圾收運，到2019年12月項目實現穩定收運，投訴量隨收運組織的不斷優化，在出現較大幅度波動后，最終趨于穩定甚至零投訴。選取2019年1月-2019年12月期間株洲市數字化城管指揮中心有關餐廚垃圾收運的全部投訴為研究對象，投訴共730起，對全年投訴進行統計分析。

2.1 投訴量與餐飲單位空間分布密切相關

從空間上分析，投訴量與餐飲單位的分布密集程度密切相關。整體上看，投訴量最多的區是天元區，見圖1，全年投訴達到481條，占總投訴量的65．89%；蘆淞區75起，占比10．27%；荷塘區157起，占比21．51%；石峰區16起，占比2．19%；云龍區1起，占比0．14%。從投訴主體的特點看，投訴主要由小型分散粉面館、茶餐吧發起，占總投訴量的95%以上。

2.2 投訴量分布隨時間波動

從時間上分析，投訴高峰隨時間推進呈現較大波動。4月初投訴量開始增加，5月初因氣溫回升出現投訴頂峰，單月投訴量達到232起，通過采取相應的措施6月、7月投訴量隨著學校放假而回落后，但在9月又出現投訴小高峰，單月投訴量達到158起，見圖2。

圖1 投訴量空間分布不均

圖2 投訴隨時間分布

圖3 投訴量種類分布

2.3 投訴類別多樣

對全年投訴量歸類分析，引發投訴的原因達20多種，見圖三。典型常見投訴類型有6種，其中：收運不及時投訴最多，共254條，占總投訴量的34．79%。因餐廚垃圾投放行為不規范，餐廚垃圾桶中混入大量生活垃圾導致專業企業拒收引發投訴129條，占全部投訴的17．67%。因收運桶設置（包括桶保管、保潔、擺放位置、更換等）引發的清運不及時投訴106條，占總投訴量的14．52%。因溝通機制不健全，餐飲單位無法找到專業收運企業聯系方式，或因收運企業人員換崗，導致溝通障礙，引發的不及時清運投訴72條，占全部投訴的9．86%。此外，收運人員態度惡劣、行為惡劣引發投訴2條，占比0．27%。

3 投訴的應對機制

3.1 因空間分布不均引發清運不及時投訴的應對

餐廚垃圾收運除需考慮餐飲單位空間分布不均，餐廚垃圾貯存隨氣候變化的影響，還需要考慮人們的生產活動規律。空間分布可以指導收運企業在原有的線路規劃基礎上，根據收運投訴量的產生情況，調整優化收運線路。如利用現代化物聯網平臺技術合理優化收運路線。專業收運企業通過引入物聯網管理平臺，將城區餐飲門店根據收運服務協議的準確地址，將門店導入電子地圖，生成優化后的收運線路，同時避免盲目增加收運車輛，配置收運人員，造成收運資源浪費。

3.2 時間分布不均引發清運不及時投訴的應對

城區餐廚垃圾最大收運能力配置也要考慮餐廚垃圾產生量隨時間變化的特點，如受到春季氣溫回暖影響，餐廚垃圾容易腐爛，滋生蚊蠅，餐飲單位會投訴要求收運企業增加收運頻率，對收運能力提出更高要求，受機關企事業單位學校放假影響，一般節假日餐廚垃圾產生量較工作日會減少20%，如圖二，5月投訴達到高峰，6月、7月隨學校放假，收運壓力減小，投訴回落。因此在對城區餐廚垃圾產生量進行調研預測以指導收運組織時，不宜選擇寒暑假和節假日期間，收運能力配置需考慮一定的高溫系數。

3.3 生活垃圾混入拒收引發投訴的應對

生活垃圾混入會給餐廚垃圾專業處理設備帶來處理壓力，餐廚垃圾預處理生產線的穩定運行要求企業對餐廚垃圾的前端來料進行分揀。如何杜絕餐廚單位將生活垃圾混入餐廚垃圾桶中，首先要依托政府廣泛開展的垃圾分類宣傳發動，引導餐飲單位規范餐廚垃圾投放；其次，要求餐飲單位將餐廚垃圾桶放置在廚房，避免路過行人將生活垃圾投入放置在戶外的餐廚垃圾桶中；不具備廚房條件的餐飲單位，則應將放置在戶外的餐廚垃圾桶上鎖或設置醒目標識。以此降低因生活垃圾混入拒收引發的餐廚垃圾清運不及時投訴。

3.4 收運桶的配置引發投訴的應對

餐廚垃圾的專用收運桶一般由專業收運單位免費投放，對收運容器的管理是餐廚垃圾收運管理的一項重要內容。收運單位服務城區整個餐飲行業的所有主體，包括公眾餐飲、機關、企事業單位食堂等。因為存在餐飲單位配合意愿、經濟利益等方面的認知差異，餐廚垃圾桶在使用過程容易出現丟失、損壞、餐廚垃圾桶無人清洗、氣味擾民引發投訴的情況。對分散的餐廚垃圾桶的管理主要通過與餐飲單位簽訂清運服務協議，約定由餐飲單位負責保潔、保管，并由使用單位支付收運企業相應的保管押金。

3.5 溝通障礙引發投訴的應對

一是設置話務員機制，通過話務員將餐飲單位反饋的信息及時傳達到收運一線，為餐飲單位提供及時收運服務。二是利用現代化的微信通信技術，分區組建收運群，專業企業應通過微信平臺與餐飲門店積極互動，規范收運線路，實行預約收取，定時定點清運，提高溝通效率，降低投訴。三是依托主流媒體及時引導輿論。投訴增加自然引發主流媒體關注，并對專業企業服務態度和能力建設提出質疑，處理不當，將對企業的對外形象帶來嚴重負面影響。為此，專業企業應重視建立外聯機制，及時解答媒體疑問，依托媒體向公眾傳達正面信息。

3.6 收運人員服務態度引發投訴的應對

收運企業應該定期加大對收運人員的專業化培訓，提高收運人員服務意識，收運服務作業標準規范。收運企業與餐飲單位建立監督機制，收運企業內部建立獎懲機制。對收運人員不文明不規范收運行為給與相應處分，并將通報處分及時告知餐飲單位。發動餐飲單位給收運人員打分，評選出服務標兵，收運企業給與相應獎勵，引導收運人員文明收運，規范收運。

4 結語

（1）餐廚垃圾管理經理技術階段和可持續發展階段的突破，現階段餐廚垃圾管理的重點應向提升服務質量方面發展。

（2）餐廚垃圾收運管理過程中的每一種投訴均反映了系統可能存在的問題，如收運不及時反映了專業公司配置的收運能力水平；餐廚垃圾桶混入大量生活垃圾反映了城市垃圾分類的管理水平；收運桶臟、氣味擾民反映收運企業與門店桶的權責不明確；司機服務態度惡劣等反映專業企業的服務質量有待提升。對客戶投訴反饋信息進行統計分析，找出不同時期投訴的主要原因，形成應對機制，可以大幅提高餐廚管理的服務質量。