分析民航空中乘務人才對策

曹昳

內容摘要 基于對民航空中乘務人才對策的探討研究，首先要明確空中乘務人才素質培養的重要性與民航空中乘務工作中存在的問題，然后與其中內容相結合，對提高民航空中乘務人才綜合素質的策略進行分析，希望能夠為有關人士提供幫助。

關鍵詞 民航 空中乘務 乘務人才培養

1 引言

隨著我國經濟實力的飛速發展，航空業也逐漸成為全方位的復式行業，但受到我國供給體系與實際需求嚴重不平衡的影響，乘務專業人員缺失的問題非常普遍，這也是導致我國航空業發展受阻的關鍵原因。此時為確保民航能夠順利運行，促進航空業健康、良好的發展，學校與民航企業結合實際情況，采取高端空乘人才培養措施已勢在必行，這不僅是民航企業運行效率提升的基礎，也是提高乘客出行過程中舒適性與安全性的保障，值得我們更深一步的展開研究。

2 空中乘務人才素質培養的重要性

空中乘務主要需面向民航企業中空中與地面服務崗位，培養能夠進行空中乘務、空中保安、禮儀服務、商旅服務以及地面服務等工作的高端技能型人才，其崗位群通常情況下，包括空中乘務員與保安、地勤人員、安檢人員與機場重要乘客服務人員等，但例如酒店與旅行社前臺接待員、辦公室文員與公關人員等，也是不容忽視的重要構成?？粘藢I的就業崗位基本上均為服務業，同時受到專業特殊性的影響，航空企業對空乘人員語言交際水平的要求比較高，另外，空乘人員還必須具備一定的團隊協作能力、崗位應變能力以及綜合服務能力。

在人民群眾生活質量越來越高、消費結構逐漸升級與跨區域經濟聯系日趨密切的大背景下，民航客運量也在呈逐年上升趨勢，而若想促進我國航空行業可持續發展戰略的有效落實，空乘人員的數量與綜合素質也必須隨之提升。與此同時，學校與民航企業若想從根本上培養乘務人員的服務意識與服務能力，理論知識掌握與實踐能力的培養缺一不可，而若想進一步提高乘務人員在學習與工作中的效率與效果，針對現如今民航乘務人員存在的問題并采取相應措施必須要提上日程。

3 民航空中乘務工作中存在的問題

3.1 專業水平不足

空乘人員必須要通過長期且刻苦的學習與練習，才能養成服務意識并真正理解空乘服務的本質，同時服務技能也要經過長期訓練，才能真正勝任民航企業的空乘崗位。但就我國部分航空公司對空乘人員的招聘而言，其對應聘者專業的要求已然逐漸淡化，這也是導致空乘隊伍整體專業意識與服務技能不達標的主要原因，同時在監管制度不夠嚴格的情況下，空乘人員在工作中的積極性與服務態度也無法得到保證，在很多時候都會直接影響民航企業的形象，進而使企業發展受到嚴重影響。

3.2 氣質不符合標準

空乘人員氣質達標與否，將會直接影響民航企業在乘客心中的形象。現如今空乘人員形象氣質不佳的原因主要有以下幾點：①發音不標準，在與乘客的對話中，無意識說出方言或不規范的英文讀音;②不能控制自己的面部表情，無法達到“笑露八齒”等標準，或將個人情緒帶到工作中;③儀態比較差，存在含胸駝背、走路不標準等問題;④不了解基本的禮儀知識，使乘客感覺到尷尬。上述幾點內容都是空乘人員氣質方面的常見問題，民航管理人員必須要有針對性的進行整改。

3.3 責任心不強

現如今，很多乘務人員對自身工作都沒有準確的定位，再加上上述提到過的監管制度不夠嚴格，或未在空乘實際工作中落實到位，導致部分人員不將規章制度放在眼里，日常工作也只是敷衍了事。除此之外，部分空乘人員心理承受能力太差，一旦出現一點小挫折便自怨自艾，甚至將憤怒、消極的情緒帶給乘客，導致事件進一步發酵，如此不僅會使自己受到懲罰，企業也必然會因此受到一定的影響。尤其是空乘專業本身對人員責任心的要求就比較高，若空乘人員連自身的責任都負擔不起，更何談對乘客與企業的責任心。

4 提高民航空中乘務人才綜合素質的策略

4.1 制定高要求的培訓計劃

我國民航企業若想在新時期獲得進一步的發展，只有高水平的基礎研究型人才是遠遠不夠的，具備足夠實踐能力與操作能力的空乘人員，才是企業在運行過程中更需要的實用型人才。因此，學校與民航企業必須明確意識到，結合實際情況制定高要求的培訓計劃非常必要，學校或培訓人員一方面需注重專業特色，另一方面也要適當拓寬專業口徑，以“厚基礎、寬口徑、強能力、高素質”這十二字目標為基點，實現對乘務人才的全面培養，為學生日后在競爭崗位時贏得更多優勢。

4.2 注重對空乘氣質的培養

氣質是一個人從內到外的人格魅力，也可以說是人格魅力的升華，這是內在修養平衡與文化修養的融合，也是持之以恒最終得來的結果，而空乘人員的氣質，則需從其形體是否具有視覺美感、妝容是否淡雅得體、舉手投足是否優雅以及由內而外散發出來的文化涵養等多個方面觀察。學?？舍槍粘藢I專門開設“氣質提升”課堂，由專業的老師開設瑜伽課堂或為學生塑造形體，從而確保其能保持挺拔優美的身姿，在視覺上為乘客帶來美感;可聘請化妝師與造型師，分別針對男女學生教授得體大方的造型手法;引導學生學習中華文明傳統禮儀與中西方禮儀比較等課程，同時注重進行實際演練或情景模擬練習，盡可能確保學生禮儀知識應用的靈活性。

4.3 提高對安全意識培養的重視程度

學校必須注重乘務專業學生安全意識的培養，同時，引導學生正確樹立危機意識也必須要得到相應的重視。由于空乘人員除需保證服務質量之外，也要負責保護飛行安全與乘客財產，因此，居安思危、防患于未然的思想非常關鍵，這也是其安全意識與安全習慣培養的重要基礎，是空乘人員日常工作的核心所在。除此之外，學校在日常教學或者是專項訓練中也應宣傳安全意識，使學生在客艙安全與管理、客艙與急救處置、緊急情況應對等課程學習中，潛移默化地接受安全意識培養。經實踐證明，如此不僅能提高學生的空乘專業水平，也能在最大程度上增強其工作過程中的責任感與安全性，是培養出專業化空乘人才的首要保證[1]。

4.4 完善空乘人員招聘制度

首先，民航企業招聘制度必須透明化，改善現如今航空公司招聘工作過于保密的現象，但同時相關人員也應確保制度透明化的適度性，避免為企業帶來原本不必要的麻煩。其次，民航企業需適當放寬年齡界限，若應聘者學歷或專業水平都比較高，即使年齡稍大也可以考慮錄用，如此不僅能處理空乘人員綜合素質偏低的缺陷，也能打破空乘人員年齡偏低的局面，進而使民航企業空乘隊伍更加穩固。

4.5 及時引進并落實競爭制度

雖說現如今國內專業化空乘人才緊缺，但在優厚薪資與待遇的吸引下，想要進入民航企業空乘崗位的應聘者依然很多，在供過于求的市場競爭中，能夠為企業發展起到最好效果的就是差異化戰略。經實踐證明，由于資金成本的限制，技術差異化在航空企業中很難實現，但經營差異化卻能使企業與競爭對手間拉開顯著距離。例如民航企業的服務窗口，這是航空企業服務水平的標志，若想在服務窗口落實微笑服務、“零缺陷”服務與情感服務等理念，就必須確保全體乘務人員名牌意識的樹立，只有充分調動其服務熱情，才能在確?？粘巳藛T敬業愛崗的基礎上，使空乘服務質量得到全面保證。

4.6 調整空乘隊伍的性別結構

在我國多數航空企業空乘人員選用標準的影響下，“空姐”幾乎成為空乘人員的代名詞，雖然近年來男性空乘人員數量有所提升，但與女性空乘數量間仍有著極大差距，很多時候空中服務需要借助男性的力量，雖說女性的溫柔更適合飛機上的服務工作，但在危急時刻男性乘務的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。因此，不僅學校要注重加收男性學生，民航企業也要在招聘時，加大男性乘務人員的比例，盡可能使同一機組中男性乘務人員與女性乘務人員數量平衡，進而緩解空中乘務性別單一的問題。另外，沖破民航企業乘務人員隊伍性別方面的桎梏，也有助于乘客對企業認識的改觀，在某種方面上也有利于企業良好形象在客戶心中的深入。

5 結語

總而言之，為確?？粘巳藛T實際水平能與民航各服務崗位的要求相符，學校與民航企業要與具體需求相結合，合理制定培養措施并落實非常必要。尤其是在新時代、新形勢的影響下，民航所需面臨的競爭壓力也越來越大，為確保人才儲備工作的有效性，人才引進或現有人員培養都必須提上日程，只有如此，才能夠在全面提升空乘人員綜合素質的基礎上，推動民航企業的健康發展。

（作者系長沙航空職業技術學院 助教）

【參考文獻】

[1]于明潤， 黃志遠.論中國民用航空業未來的發展趨勢——對空中乘務專業人才培養的影響[J]. 教育界， 2018（24）：106-108.