風險管理用于門診護理管理對護患糾紛的影響研究

吳育娟

（梅州市大埔縣西河鎮衛生院，廣東 梅州 514231）

0 引言

門診護理工作較為復雜，受門診護理人員技術水平的限制以及職業的特殊性，致使門診護理工作中容易出現護理風險性事件，這不僅增加醫患糾紛事件發生率，影響醫院形象，還影響門診輸液患者的治療效果，情況嚴重者，甚至會出現重大醫療事故事件[1]，加強護理風險管理，將有效的改善這一問題，提高門診護理服務質量[2]。基于此，本文對門診護理管理中實施常規護理管理與在此基礎上加強風險管理后的效果進行了分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取時間為2019年1月至2019年6月。觀察對象為：本院收治的180例門診輸液患者，將其以隨機法分為對照組與研究組各90例。門診輸液患者基本資料：對照組中男50例，女40例，平均年齡為（65.0±0.4）歲；研究組中男47例，女43例，平均年齡為（65.2±0.4）歲，各一般資料無差異，P＞0.05。此次研究已征得所有門診輸液患者同意，已排除認知類及精神類疾病門診輸液患者，此次研究已被本院倫理委員會所批準。

1.2 護理風險管理中存在的風險

以病例回顧性分析法對2019年1月至2019年6月門診護理管理涉及到的各類風險進行匯總分析：①護理人員自身風險因素：隨著社會的發展，患者對對護理人員的服務質量和技術水平有很高的期望，但結合臨床實際情況發現，仍存在部分護理人員缺乏法律意識、服務意識和專業的技術水平，護理行為的盲目性和隨意性從而導致護理服務出現護理差錯、糾紛或事故；不健全護理技術常規及操作流程使護理人員的護理行為缺乏科學規范，出現護理風險的機會增加。②患者自身的風險影響：患者的個體差異與門診患者病情的復雜性，決定了護理質量的不確定性和相應的風險性；護理人員與患者缺乏溝通交流，護理人員沒有針對不同類型病情的患者，采取不一樣的溝通方式，由于護理人員對患者的情況解釋不到位，溝通效果及治愈概率也各不相同，引發護理事故的風險將會大大增加。③社會風險：現行的醫療性法律文件并未對醫患糾紛事件處理方式提出明確建議，以致于并不能借助現行的法律條文進行公正處理，另外，眾多媒體也容易對一事件進行過度報道或不實報道，進一步加深了護患矛盾的復雜性[3-5]。

1.3 加強風險管理方法

對照組門診輸液實施常規護理管理，研究組在此基礎上加強風險管理，內容如下：①提升綜合性護理水準，降低護理人員自身風險因素：保障護理人員具備較高的專業性水準，將有效降低醫患糾紛事件發生率。護理人員應將人性化護理理念積極的融入到護理工作中，將患者看作是家人或親朋好友，耐心疏導其負面情緒，多與其溝通交流。②增進患者了解，降低醫患糾紛事件發生率：為有效降低醫患糾紛事件發生率，應增強護患雙方的了解，以有效的溝通來降低其彼此之間發生誤解事件的機率，消除萌芽狀態的護患糾紛事件[6]。護理人員在面對患者應保持謙遜、溫和的態度，禮貌與其進行溝通，當患者提出不合理性意見時，應盡可能體諒患者，使之贏得其對于護理人員的了解及信賴。③健全各項護理流程及技術規范，進一步強化風險管理：門診護理管理工作中經常性出現護患糾紛事件的原因為缺少系統性、完整性及細節性的護理流程。為有效改善這一問題，醫院中有關部門及管理層應健全護理流程，在門診護理工作中融入風險管理，以多樣化方式對護理工作進行評估，從源頭入手，有效的降低護理糾紛事件發生，定期在醫院內開展培訓工作，有效提升護理人員的理論知識、法律意識、和專技術業能力，并激活其對護理工作的熱情。④建立非懲罰性護理風險事件報告制度及激勵機制：鼓勵主動上報不良護理事件，對這些不良事件產生原因進行分析，并總結經驗教訓和制定預見性防范措施，轉變護理人員怕出錯意識，引導其思考哪里會出錯，對于及時發現護理隱患的人員予以獎勵。⑤完善風險管理制度：實施三級質控體系，嚴格落實三查八對查對制度，明確各警示牌，例如：禁止不同患者的液體掛于同一輸液鉤上等。成立安全管理小組，由該小組每周對潛在的門診輸液風險進行排查，并與藥房及醫生取得聯系及時發現護理風險性隱患。

1.4 觀察指標

由患者對護理人員為門診輸液患者所提供的護理服務業務水平進行打分，共包括有4個項目，每個項目10分，分值與護理人員的業務水平呈正比關系。以匯總整理法研究時間區間內兩組醫患糾紛事件發生率。

1.5 統計學分析

P值用SPSS 22.0軟件計算，計數及計量資料的表示方式及計算方式為：前者用%表示，用χ2計算；后者用（）表示，用t計算，統計學差異評判標準為：P＜0.05。

2 結果

2.1 護理業務水平及醫患糾紛事件發生率比較

研究組的各項護理業務水平指標明顯高于對照組，醫患糾紛性事件發生率明顯低于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 護理業務水平及醫患糾紛事件發生率比較

3 討論

本次研究顯示，加強對門診護理管理工作的風險管理后，有效的降低了醫患糾紛事件發生率，且提高了護理人員的業務水平，證實了該項措施實施的可行性。為降低護患糾紛事件發生率應從源頭入手，有效消除糾紛隱患，大量臨床實踐經驗證實，當前，門診護理工作中之所以出現頻發性護患糾紛事件，主要原因在于：護理人員與門診輸液患者之間缺乏一定的互動。與其他服務行業相比，護理行業存在的風險性更多，所以，護理人員應意識到自身的責任感，構建良好的醫患關系。本次研究中主要從健全各項基本護理流程、提升綜合性護理水準及增進門診輸液患者了解方面進行了風險管理干預，這些舉措的實施可進一步完善門診護理工作流程及制度，提高門診護理人員的護理技能水平，并不斷強化其溝通理念，掌握必要的溝通技巧，有效降低護患糾紛事件發生率。在未來的門診護理管理實踐工作中，護理人員仍需不斷強化護理風險防范意識，并定期分析問題、總結經驗，細化各個護理流程，使之在提升門診護理工作整體水準的基礎上，盡量消除護患糾紛隱患。