智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計研究
——以廣西程陽八寨景區(qū)為例

□ 葉 恒

1 研究背景

發(fā)展智慧旅游的目的是能夠滿足游客的“個性化”需求，為其提供便利，但是，旅游行業(yè)在我國的發(fā)展受到各種各樣的因素影響，社會大眾對其還抱有懷疑的態(tài)度，在發(fā)展過程中存在的問題主要包括：首先是旅游信息的缺失，游客獲取信息平臺比較匱乏，官方公布的信息并不及時，形成了信息之間的缺失；其次是行業(yè)管理存在問題，行業(yè)協(xié)會對其管理比較松散，沒有統(tǒng)一的標準；最后是商業(yè)服務(wù)匱乏，尤其是商業(yè)市場混亂，錯綜復(fù)雜，不能為游客提供精準的服務(wù)。而智慧旅游則將科學(xué)手段和技術(shù)手段相結(jié)合，滿足游客日益增長的旅行需求，也可以為構(gòu)建新的管理平臺提供依據(jù)。雖然智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺的建設(shè)已經(jīng)非常流行和普遍，但在實際生活中，智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺還很缺乏，游客的大量需求使其建設(shè)和發(fā)展勢在必行[1、2]。為了與日益發(fā)展完善的旅游產(chǎn)業(yè)相契合，須加強對旅游服務(wù)平臺的重視，不斷提升其發(fā)展程度。

廣西三江侗族自治縣侗族文化底蘊深厚，民族風情濃郁，程陽八寨景區(qū)是國家4A級旅游景區(qū)，歷史文化久遠，通過和湖南、江西等地的結(jié)合，打造三省之間的旅游強縣，為成為全國知名旅游勝地而努力。本文以程陽八寨景區(qū)游客服務(wù)平臺為研究對象，主要分析旅游信息化發(fā)展當中存在的缺點和問題，并結(jié)合游客出行的需求和方式，以此為依據(jù)，對智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺進行探索。

2 互聯(lián)網(wǎng)時代游客特點分析

智慧旅游是靠現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段，如云計算、大數(shù)據(jù)等對現(xiàn)有的資源和旅游地資源進行重新組合，使其能夠和旅游產(chǎn)業(yè)相互影響相互作用，為滿足游客的需求，共同努力提供智慧化服務(wù)的平臺，以實現(xiàn)旅游產(chǎn)地的營銷目標[3、4]。對于游客而言，它能夠打破地域的限制，從手機平臺獲取需求信息，解決實際需要。

（1）行前：在旅行前，游客可以利用官方的微博、微信等各類途徑來對旅行信息進行獲取，尤其是對于前往目的地的基本信息進行提前了解。首先利用官方網(wǎng)站、微博等對信息的更新及時掌握，其次通過預(yù)定途徑提前制定自己所需的服務(wù)。

（2）行中：游客在旅行過程中主要涉及有6個要素，但傳統(tǒng)意義上的要素已不能適應(yīng)現(xiàn)行的旅游文化追求，游客更在意“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”，為了享受整個旅游體驗。游客的行程不如傳統(tǒng)意義上安排得緊密，而是注重讓人心情愉悅，精神放松，體現(xiàn)與眾不同的追求和心靈滿足感。其靈活性和延展性更強，可根據(jù)自己的需求對行程進行變更。在旅游過程中和他人分享自己的所見所聞、所感所悟，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺使分享更迅速和便捷。

（3）行后：在旅行結(jié)束后，可以根據(jù)旅游體驗對其進行評價和投訴。分享和交流可以直接或間接地影響游客的選擇，如果該地區(qū)是旅游勝地且評價較高，對于當?shù)貪撛谟慰偷奈黠@增強，反之則會降低游客的好感度。

3 智慧景區(qū)游客服務(wù)方式分析

旅游是一個漫長的過程，它涉及游客旅行之前的準備行程，也包括旅途中的游覽過程，更包括旅游之后的后續(xù)服務(wù)過程。智慧旅游時代要求能滿足游客的個性化需求，這對于景區(qū)的要求是高標準和嚴格的，其提供的服務(wù)必須是多元化的、全面的。游客在出行之前可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息的查閱和瀏覽，可根據(jù)景區(qū)內(nèi)開設(shè)的官網(wǎng)、微博獲取所需信息，也可以通過酒店的微信等平臺提前預(yù)訂酒店。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為智慧旅游時代的到來做好了鋪墊，但也對其要求更加嚴格，尤其是游客的需求愈加個性化。智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺主要特征包括能夠為游客提供智能化的服務(wù)信息、對于游客的個性化需求或者特殊需求能夠滿足等。

全域旅游時代的發(fā)展變化，也為旅游景區(qū)帶來了改變，由傳統(tǒng)意義上的單一景點開始向地區(qū)統(tǒng)籌轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)代化的科技手段，將整個區(qū)域進行整合，進行全面綜合的發(fā)展，以旅游業(yè)為主導(dǎo)的城市開始向多元化方向拓展。游客服務(wù)不只是一個單一的“點線面”，而是一個整體的區(qū)域甚至是全程性服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的“景區(qū)—酒店—旅行社”已不能適應(yīng)游客的各種需求，逐漸開始向全域旅游變化，游客利用現(xiàn)代化的科技手段，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游地的資訊。以傳統(tǒng)意義的景區(qū)、酒店、交通樞紐等為基礎(chǔ)，為全域旅游的發(fā)展做好準備[5、6]。關(guān)注游客的實際需求，能夠適應(yīng)不同游客的要求，發(fā)展適合當?shù)氐奶厣糜沃腔燮脚_，真正為游客提供便利。

4 智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計

智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺發(fā)展核心是滿足游客的需求，提供各類信息化的支撐主要涉及的核心有三個方面，分別為游客出行提供便利，滿足游客的個性化體驗；其次可為旅游管理者提供高效的工作平臺；最后可對該地區(qū)的資源進行優(yōu)化配置。

程陽八寨景區(qū)游客服務(wù)平臺的建立必須根據(jù)我國的法律法規(guī)來完成，要符合當?shù)卣吆鸵?guī)定，其中所涉及的各項技術(shù)規(guī)范，包括智慧城市建設(shè)標準、電子商務(wù)標準體系等以各項規(guī)定和政策為指導(dǎo)、結(jié)合標準化原則為主的5個基本原則，才能設(shè)計和建立出該景區(qū)的服務(wù)平臺，以此為依據(jù)的智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺與地區(qū)融合，相互影響，共同推進該地區(qū)的發(fā)展。

圖1 智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺架構(gòu)

如圖1所示，應(yīng)用層、平臺層、數(shù)據(jù)層和感知層從上而下共同組成了智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺，每個層次所涉及的領(lǐng)域也是不同的感知層，主要對數(shù)據(jù)進行收集和儲存，是基礎(chǔ)性的支撐系統(tǒng)，數(shù)據(jù)層主要針對經(jīng)營業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在此進行統(tǒng)一性的集中化的管理，目的是為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。平臺層主要以用戶的需求為中心，利用對不同層級的數(shù)據(jù)調(diào)用來滿足，這種需求應(yīng)用層主要是為了業(yè)務(wù)發(fā)展所開發(fā)的應(yīng)用。

平臺的建設(shè)以“1+5+N”為建設(shè)思路，即建立1個旅游大數(shù)據(jù)中心，匯聚旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)，解決涉旅相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合不深等問題；建立面向政府、企業(yè)、游客5個核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（面向政府管理的行業(yè)綜合管理保障平臺和全域旅游綜合指揮調(diào)度中心，面向企業(yè)營銷的旅游營銷與運營平臺，面向游客的目的地旅游綜合信息服務(wù)系統(tǒng)及全域智慧導(dǎo)覽平臺），解決政府管理部門精細化管理、旅游企業(yè)精準化營銷及游客旅游貼身服務(wù)急需數(shù)據(jù)驅(qū)動與支撐等業(yè)務(wù)應(yīng)用問題；建立N項智慧景區(qū)設(shè)施聯(lián)網(wǎng)提升系統(tǒng)，解決景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及信息感知手段薄弱等問題。

4.1 數(shù)據(jù)層

全域旅游運營資源大數(shù)據(jù)中心是整體平臺的數(shù)據(jù)層，主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)提供、智能分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等作用，為上層的各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)層工作門戶提供數(shù)據(jù)的調(diào)用支撐服務(wù)。在數(shù)據(jù)層上，可有效融合三類數(shù)據(jù)，即全域旅游空間地理信息數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的獲得要憑借系統(tǒng)提供的空間地理數(shù)據(jù)采集和處理系統(tǒng)；主題專業(yè)數(shù)據(jù)，主要包括景區(qū)數(shù)據(jù)、線路數(shù)據(jù)、旅游服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)、旅游公共信息資訊等專業(yè)數(shù)據(jù)，以及游客應(yīng)用監(jiān)測所獲取的各類用戶行為數(shù)據(jù)等；客流大數(shù)據(jù)，在客流數(shù)據(jù)獲取上可采用運營商手機用戶數(shù)據(jù)、景區(qū)wifi偵測入園數(shù)據(jù)、旅游監(jiān)控客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，可按照全域旅游下各景區(qū)的實際情況，優(yōu)先實現(xiàn)運營商手機用戶數(shù)據(jù)的采集和統(tǒng)計。

4.2 服務(wù)層

面向游客、居民、旅游服務(wù)企業(yè)、旅游行政主管部門的4類主體，建設(shè)全域目的地旅游綜合信息服務(wù)系統(tǒng)（區(qū)域線上總?cè)肟冢?PC-Web 門戶網(wǎng)站、游客APP、微信公眾號、微信小程序、品牌電商旗艦店、OTA 平臺渠道合作等媒介展現(xiàn)，以及支持游客咨詢自助服務(wù)終端的展示和服務(wù)。實現(xiàn)全域旅游目的地品牌的塑造和推廣，整合和發(fā)布全域旅游的公共信息、公共服務(wù)，提供一站式的目的地旅游信息服務(wù)系統(tǒng)，提供游客咨詢和投訴服務(wù)，以及整合區(qū)域內(nèi)景點、旅游服務(wù)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)應(yīng)用、微信公眾號、微博等“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”的整合和應(yīng)用發(fā)布，達到區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一入口功能，實現(xiàn)各類線下服務(wù)的推廣，如圖2所示。

圖2 目的地綜合信息服務(wù)系統(tǒng)

4.3 業(yè)務(wù)層

建設(shè)平臺的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要提供游客體驗、運營經(jīng)營、行業(yè)管理、指揮決策的核心業(yè)務(wù)及服務(wù)。

（1）全域智慧導(dǎo)覽平臺

提供區(qū)域內(nèi)重點景區(qū)、核心吸引物、旅游線路、自駕游服務(wù)體系的空間地理導(dǎo)覽、遠程體驗、現(xiàn)場感知和游玩服務(wù)，實現(xiàn)游前中后全程咨詢、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購和分享評價等功能。

（2）運營管理平臺

一方面實現(xiàn)系統(tǒng)平臺的分級運營；另一方面搭建全域旅游的電商服務(wù)能力。通過本地特色旅游電商和“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”能力，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品全面上網(wǎng)，為各類景區(qū)、旅游企業(yè)現(xiàn)有直銷渠道實現(xiàn)引流合作，實現(xiàn)全域旅游產(chǎn)品的一站式預(yù)訂服務(wù)。

（3）行業(yè)綜合管理保障平臺

定位在對區(qū)全域旅游創(chuàng)建和行業(yè)工作實現(xiàn)提質(zhì)增效，主要解決行業(yè)和市場綜合監(jiān)管、旅游行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送，以及旅游主管部門、重點景區(qū)、旅游服務(wù)企業(yè)之間涉及文件下發(fā)、工作通知、任務(wù)管理等相關(guān)的工作協(xié)同事務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”服務(wù)。

（4）全域旅游綜合指揮調(diào)度中心

旨在旅游主管部門實現(xiàn)全域創(chuàng)建的管理中樞，有效連接景區(qū)和旅游局，在應(yīng)急調(diào)度、運行監(jiān)測、資源管理、旅游統(tǒng)計、全域評估、決策指揮方面發(fā)揮平臺化建設(shè)成效。

5 結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代對旅游業(yè)的發(fā)展提供極大的支持，可為游客提供更加便捷的信息支持。柳州市應(yīng)緊跟大數(shù)據(jù)變革的步伐，為發(fā)展旅游營銷提供政策和技術(shù)支持，尤其要加強社會民眾對其重視程度和認知程度。本文主要利用不同階段內(nèi)的信息化發(fā)展的不同之處對游客的需求進行分析，發(fā)現(xiàn)游客的個性化需求明顯，以此為導(dǎo)向建立的平臺，在實際生活中存在部分問題，要加強對游客的關(guān)心和支持，利用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)，如電子商務(wù)的線上線下可交易、虛擬體驗和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，為游客提供便利，為景區(qū)管理部門提供高效化的平臺，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供支柱，形成受游客歡迎的服務(wù)智慧平臺。