智慧景區游客服務平臺架構設計研究
——以廣西程陽八寨景區為例

□ 葉 恒

1 研究背景

發展智慧旅游的目的是能夠滿足游客的“個性化”需求，為其提供便利，但是，旅游行業在我國的發展受到各種各樣的因素影響，社會大眾對其還抱有懷疑的態度，在發展過程中存在的問題主要包括：首先是旅游信息的缺失，游客獲取信息平臺比較匱乏，官方公布的信息并不及時，形成了信息之間的缺失；其次是行業管理存在問題，行業協會對其管理比較松散，沒有統一的標準；最后是商業服務匱乏，尤其是商業市場混亂，錯綜復雜，不能為游客提供精準的服務。而智慧旅游則將科學手段和技術手段相結合，滿足游客日益增長的旅行需求，也可以為構建新的管理平臺提供依據。雖然智慧景區游客服務平臺的建設已經非常流行和普遍，但在實際生活中，智慧景區游客服務平臺還很缺乏，游客的大量需求使其建設和發展勢在必行[1、2]。為了與日益發展完善的旅游產業相契合，須加強對旅游服務平臺的重視，不斷提升其發展程度。

廣西三江侗族自治縣侗族文化底蘊深厚，民族風情濃郁，程陽八寨景區是國家4A級旅游景區，歷史文化久遠，通過和湖南、江西等地的結合，打造三省之間的旅游強縣，為成為全國知名旅游勝地而努力。本文以程陽八寨景區游客服務平臺為研究對象，主要分析旅游信息化發展當中存在的缺點和問題，并結合游客出行的需求和方式，以此為依據，對智慧景區游客服務平臺進行探索。

2 互聯網時代游客特點分析

智慧旅游是靠現有的科學技術手段，如云計算、大數據等對現有的資源和旅游地資源進行重新組合，使其能夠和旅游產業相互影響相互作用，為滿足游客的需求，共同努力提供智慧化服務的平臺，以實現旅游產地的營銷目標[3、4]。對于游客而言，它能夠打破地域的限制，從手機平臺獲取需求信息，解決實際需要。

（1）行前：在旅行前，游客可以利用官方的微博、微信等各類途徑來對旅行信息進行獲取，尤其是對于前往目的地的基本信息進行提前了解。首先利用官方網站、微博等對信息的更新及時掌握，其次通過預定途徑提前制定自己所需的服務。

（2）行中：游客在旅行過程中主要涉及有6個要素，但傳統意義上的要素已不能適應現行的旅游文化追求，游客更在意“商、養、學、閑、情、奇”，為了享受整個旅游體驗。游客的行程不如傳統意義上安排得緊密，而是注重讓人心情愉悅，精神放松，體現與眾不同的追求和心靈滿足感。其靈活性和延展性更強，可根據自己的需求對行程進行變更。在旅游過程中和他人分享自己的所見所聞、所感所悟，尤其是利用互聯網平臺使分享更迅速和便捷。

（3）行后：在旅行結束后，可以根據旅游體驗對其進行評價和投訴。分享和交流可以直接或間接地影響游客的選擇，如果該地區是旅游勝地且評價較高，對于當地潛在游客的吸引力會明顯增強，反之則會降低游客的好感度。

3 智慧景區游客服務方式分析

旅游是一個漫長的過程，它涉及游客旅行之前的準備行程，也包括旅途中的游覽過程，更包括旅游之后的后續服務過程。智慧旅游時代要求能滿足游客的個性化需求，這對于景區的要求是高標準和嚴格的，其提供的服務必須是多元化的、全面的。游客在出行之前可以通過互聯網進行信息的查閱和瀏覽，可根據景區內開設的官網、微博獲取所需信息，也可以通過酒店的微信等平臺提前預訂酒店。現代科學技術的發展為智慧旅游時代的到來做好了鋪墊，但也對其要求更加嚴格，尤其是游客的需求愈加個性化。智慧景區游客服務平臺主要特征包括能夠為游客提供智能化的服務信息、對于游客的個性化需求或者特殊需求能夠滿足等。

全域旅游時代的發展變化，也為旅游景區帶來了改變，由傳統意義上的單一景點開始向地區統籌轉化，利用現代化的科技手段，將整個區域進行整合，進行全面綜合的發展，以旅游業為主導的城市開始向多元化方向拓展。游客服務不只是一個單一的“點線面”，而是一個整體的區域甚至是全程性服務。傳統意義上的“景區—酒店—旅行社”已不能適應游客的各種需求，逐漸開始向全域旅游變化，游客利用現代化的科技手段，通過互聯網獲取旅游地的資訊。以傳統意義的景區、酒店、交通樞紐等為基礎，為全域旅游的發展做好準備[5、6]。關注游客的實際需求，能夠適應不同游客的要求，發展適合當地的特色旅游智慧平臺，真正為游客提供便利。

4 智慧景區游客服務平臺架構設計

智慧景區游客服務平臺發展核心是滿足游客的需求，提供各類信息化的支撐主要涉及的核心有三個方面，分別為游客出行提供便利，滿足游客的個性化體驗；其次可為旅游管理者提供高效的工作平臺；最后可對該地區的資源進行優化配置。

程陽八寨景區游客服務平臺的建立必須根據我國的法律法規來完成，要符合當地政策和規定，其中所涉及的各項技術規范，包括智慧城市建設標準、電子商務標準體系等以各項規定和政策為指導、結合標準化原則為主的5個基本原則，才能設計和建立出該景區的服務平臺，以此為依據的智慧景區游客服務平臺與地區融合，相互影響，共同推進該地區的發展。

圖1 智慧景區游客服務平臺架構

如圖1所示，應用層、平臺層、數據層和感知層從上而下共同組成了智慧景區游客服務平臺，每個層次所涉及的領域也是不同的感知層，主要對數據進行收集和儲存，是基礎性的支撐系統，數據層主要針對經營業務中所產生的數據在此進行統一性的集中化的管理，目的是為了實現數據共享。平臺層主要以用戶的需求為中心，利用對不同層級的數據調用來滿足，這種需求應用層主要是為了業務發展所開發的應用。

平臺的建設以“1+5+N”為建設思路，即建立1個旅游大數據中心，匯聚旅游產業數據及相關產業信息數據，解決涉旅相關產業融合不深等問題；建立面向政府、企業、游客5個核心業務應用系統（面向政府管理的行業綜合管理保障平臺和全域旅游綜合指揮調度中心，面向企業營銷的旅游營銷與運營平臺，面向游客的目的地旅游綜合信息服務系統及全域智慧導覽平臺），解決政府管理部門精細化管理、旅游企業精準化營銷及游客旅游貼身服務急需數據驅動與支撐等業務應用問題；建立N項智慧景區設施聯網提升系統，解決景區基礎設施及信息感知手段薄弱等問題。

4.1 數據層

全域旅游運營資源大數據中心是整體平臺的數據層，主要實現數據整合、數據提供、智能分析、數據統計等作用，為上層的各項業務系統、服務層工作門戶提供數據的調用支撐服務。在數據層上，可有效融合三類數據，即全域旅游空間地理信息數據，數據的獲得要憑借系統提供的空間地理數據采集和處理系統；主題專業數據，主要包括景區數據、線路數據、旅游服務企業數據、旅游公共信息資訊等專業數據，以及游客應用監測所獲取的各類用戶行為數據等；客流大數據，在客流數據獲取上可采用運營商手機用戶數據、景區wifi偵測入園數據、旅游監控客流統計數據等，可按照全域旅游下各景區的實際情況，優先實現運營商手機用戶數據的采集和統計。

4.2 服務層

面向游客、居民、旅游服務企業、旅游行政主管部門的4類主體，建設全域目的地旅游綜合信息服務系統（區域線上總入口），包括 PC-Web 門戶網站、游客APP、微信公眾號、微信小程序、品牌電商旗艦店、OTA 平臺渠道合作等媒介展現，以及支持游客咨詢自助服務終端的展示和服務。實現全域旅游目的地品牌的塑造和推廣，整合和發布全域旅游的公共信息、公共服務，提供一站式的目的地旅游信息服務系統，提供游客咨詢和投訴服務，以及整合區域內景點、旅游服務企業、互聯網服務相關應用、微信公眾號、微博等“互聯網+業務”的整合和應用發布，達到區域內的統一入口功能，實現各類線下服務的推廣，如圖2所示。

圖2 目的地綜合信息服務系統

4.3 業務層

建設平臺的核心業務應用，主要提供游客體驗、運營經營、行業管理、指揮決策的核心業務及服務。

（1）全域智慧導覽平臺

提供區域內重點景區、核心吸引物、旅游線路、自駕游服務體系的空間地理導覽、遠程體驗、現場感知和游玩服務，實現游前中后全程咨詢、導航、導覽、導游、導購和分享評價等功能。

（2）運營管理平臺

一方面實現系統平臺的分級運營；另一方面搭建全域旅游的電商服務能力。通過本地特色旅游電商和“互聯網+分銷”能力，實現旅游產品全面上網，為各類景區、旅游企業現有直銷渠道實現引流合作，實現全域旅游產品的一站式預訂服務。

（3）行業綜合管理保障平臺

定位在對區全域旅游創建和行業工作實現提質增效，主要解決行業和市場綜合監管、旅游行業統計數據報送，以及旅游主管部門、重點景區、旅游服務企業之間涉及文件下發、工作通知、任務管理等相關的工作協同事務的“互聯網+業務”服務。

（4）全域旅游綜合指揮調度中心

旨在旅游主管部門實現全域創建的管理中樞，有效連接景區和旅游局，在應急調度、運行監測、資源管理、旅游統計、全域評估、決策指揮方面發揮平臺化建設成效。

5 結語

大數據時代對旅游業的發展提供極大的支持，可為游客提供更加便捷的信息支持。柳州市應緊跟大數據變革的步伐，為發展旅游營銷提供政策和技術支持，尤其要加強社會民眾對其重視程度和認知程度。本文主要利用不同階段內的信息化發展的不同之處對游客的需求進行分析，發現游客的個性化需求明顯，以此為導向建立的平臺，在實際生活中存在部分問題，要加強對游客的關心和支持，利用現有的科學技術，如電子商務的線上線下可交易、虛擬體驗和大數據分析技術等，為游客提供便利，為景區管理部門提供高效化的平臺，為旅游企業的發展提供支柱，形成受游客歡迎的服務智慧平臺。