保險投訴二三事

吳輝

在注重風險轉嫁的今天，越來越多的人持有一份或多份保單，而買了保險后，如果不幸出險，就要進行保險報案和理賠申請。

一般來說，保險公司的理賠流程要經過如下步驟：立案——調度——勘查——核損——理算——核賠——支付賠款。

這個流程既是案件處理的過程，也是案件監管的要求，一環扣一環，如果哪個環節出現問題，案件就會被卡住；如果案件有爭議，理賠時效就會拉長。

4月10日，木木在2月2日向某保險公司提交的保險理賠遲遲未得到賠款，眼看2個月時間就快過去，大童保險的好賠專員建議木木可以向銀保監會進行投訴。

保險公司服務態度好，案件處理快，賠款到賬快，是每個被保人所希望的。如果遭遇理賠難，或是保險理賠時效慢等問題，可以通過保險投訴解決問題。

那么，通常找誰進行保險投訴呢？最有效的還是撥打12378保險消費者投訴維權熱線。銀保監會是我國保險行業的監管機構，每年他們都會公布消費投訴數據。

保險投訴遞增

日前，中國銀保監會通報了2019年保險消費投訴情況。通報顯示，2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規投訴4974件，同比增長153.39%，占投訴總量的5.31%。

2019年，中國銀保監會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產保險公司48789件，較上年增長1.02%，占比54.98%；涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61%，占比45.02%。財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險9674件，同比增長4.25%；平安財險6396件，同比下降6.8%；眾安在線3728件，同比增長74.61%；太平洋財險2730件，同比下降9.21%；大地財險2528件，同比增長39.13%。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長15.6%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.8%。

理賠糾紛和銷售糾紛占大頭

通報顯示，投訴主要反映了兩類問題：理賠糾紛和銷售糾紛，這也是大家最為關心的問題。

在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛共37392件，占財產保險公司投訴總量的75.14%。其中，人保財險、平安財險、太平洋財險分別以7180件、4520件、2291件位列前三。涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。

銷售糾紛為4868件，占財產保險公司投訴總量的9.78%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛達21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05%，位居前三的包括平安人壽6857件、中國人壽2058件、太平洋人壽1970件。涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛有9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60%。涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

維權渠道有哪些

被保人與理賠經辦人發生理賠爭議時，有哪些維權渠道呢？主要有以下3種：

1.向保險公司總部投訴。俗話說金杯銀杯不如大家的口碑，保險公司對理賠服務還是比較重視的，投訴考核也是理賠工作考核指標之一，一旦接到客戶投訴，是必須立案與跟蹤處理。理賠經辦人也害怕投訴，有效的投訴是直接跟收入掛鉤的。

2.向當地銀保監局投訴。銀保監局是保險公司的直接主管部門，每年都會給各大保險公司理賠投訴統計和理賠服務打分，并定期官網公布排名。保險公司接到銀保監局的投訴函向來都很緊張，要對案件處理過程或結論限期作出書面回復。如果年度投訴排名不好看，保險公司不僅會在主管部門留下壞印象，而且會影響公司展業，對經營業績產生重要影響。

3.向法院起訴。如果維權起不了效果，向法院起訴是被保險人的最后殺手锏。