優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響

庫爾班尼沙汗·買買提明，阿孜古麗·艾日都拉

（新疆和田地區人民醫院西院 區門診，新疆 和田 848000）

0 引言

隨著社會的進步，人們的需求不斷提高，患者對于醫院門診的護理需求也隨之提高，因此，臨床醫院工作人員的耐心和護理的專業性提升也是必然趨勢[1]。由于醫院門診部門的患者流動性較大，護理人員會接觸到不同疾病的患者，并且護理人員與患者的接觸的時間相對較短，因此對于護理人員分服務要求和綜合素質水平的要求相對較高[2]。以往傳統護理方式已經不能滿足現代醫療事業的發展需求，因此在門診護理中實施有效的護理服務對于醫院的服務水平以及護理質量有著重要的意義[3]。為了讓患者更進一步的對醫院和醫護人員產生較高信任感，優質護理服務模式應積極的應用在門診護理中。本次研究針對門診患者采取優質服務模式進行了開展研究，并取得了較高的護理效果，現將數據做以下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料。研究資料選取2018 年2 月至2019 年2 月期間于我院門診收治的140 例患者為本次研究主體。采取數字表分組的方式分成實驗組和對照組各70 例。實驗組男38 例，女32 例；年齡17-80 歲，平均（48.5±5.7）歲；對照組男39 例，女31 例；年齡18-80 歲，平均（49.1±5.6）歲；兩組患臨床資料對比，數據差異均衡，無統計學意義（P＞0.05），可進行研究分析。

1.2 護理方法。對照組采用常規護理措施，包括；指導患者檢查流程，以及掛號方式等常規護理。實驗組給予優質服務模式；具體護理方式如下：①強化護理人員的護理技能和優質服務的培訓學習，樹立護理人員的積極主動服務意識，在護理工作中要本著以患者為中心的服務原則，優化就診環境，提高護理態度。②簡化就診流程：在患者就診中要給予有效的服務，門診本身屬于患者流量較大，病情比較復雜，患者的心理狀態也有差異化，因此要盡量做到一人一診的原則，避免患者的個人信息泄露。③分診臺的設立，分診臺要設立于顯眼的位置，方面年紀大的患者咨詢，積極解答患者的問題，維持就診的秩序，給予老弱者提供綠色就診通道服務，讓其優先就診。④開展預約掛號：隨著現代醫學領域的不斷發展，網絡APP 掛號、微信掛號、電話掛號已經全面開展，此種掛號方式能夠優化就診流程，減少排隊時間和就診時間，提高就診質量和速度，因此護理質量也隨之提高，降低高峰期出現的醫療糾紛事件的發生。

1.3 觀察指標。對比兩組患者醫護糾紛、護理風險及護理投訴情況；對比兩組患者的護理滿意度以及焦慮心理狀態評分。

1.4 統計學處理。經SPSS 19.0 統計學軟處理，醫護糾紛、護理風險及護理投訴情況應用n（%）描述，SAS 評分應用（±s）描述，組間經t 和χ2檢驗，差異在P＜0.05 時，存在臨床可比意義。

2 結果

2.1 兩組患者醫護糾紛、護理風險及護理投訴情況對比。實驗組在醫護糾紛、護理風險及護理投訴情況對比中明低于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，詳見表1。

表1 兩組患者醫護糾紛、護理風險及護理投訴情況對比[n（%）]

2.2 對比兩組患者的護理滿意度。實驗組患者護理中就診環境滿意度、掛號滿意度、服務滿意度均明顯高于對照組，兩組患者的數據對比P＜0.05，具有統計學意義，詳見表2。

表2 兩組患者的護理滿意度對比[n（%）]

2.3 對比兩組患者的SAS 評分情況。經過護理后的數據顯示，實驗組患者的SAS 評分為（40.87±8.97）分；對照組患者的SAS 評 分 為（48.89±10.21）分，（t=4.9372，P=0.0000）P＜0.05，兩組間的數據差異較大，存在臨床可比意義。

3 討論

隨著人們生活水平的日益提高和醫療改革的不斷革新深入，患者對醫療護理服務質量的要求也越來越高[4]。門診護理管理是醫療機構最重要組成之一，在一定的程度上標志著醫院整體護理服務質量和管理質量的水平，針對提高醫院管理水平發揮著至關重要的作用[5]。傳統的門診護理問題較多，細節方面不夠完善，導致了醫患關系受到了嚴重的影響，醫療糾紛事件層出不窮[6]。因此醫院方面要加強護理質量，提高醫護人員的自身素質和專業技能，增加優質護理方面的學習和培訓。有相關文獻報道，優質服務護理管理能夠本著以患者為中心的服務方式，全面系統的為患者考慮，使患者的護理滿意度和優越感得到了很大的提升，無論是在心理上還是在身體上都得到了極大的滿足，使護患關系得到了有利的提升。在本次研究中顯示，實驗組患者的醫護糾紛、護理風險、護理投訴及SAS 評分情況對比中明低于對照組；護理滿意度方面優于對照組，P ＜0.05。

綜上所述，優質服務模式應用于門診護理管理對患者的護理滿意度以及焦慮心理狀態影響較大，能夠明顯提高患者的護理滿意度，緩解患者的焦慮心理狀態，降低醫療糾紛事件，有較高的臨床護理價值。