面向新形勢(shì)下的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量NPS創(chuàng)新提升策略研究

1 前提

5G網(wǎng)在建，4G網(wǎng)仍然承載著運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)主體業(yè)務(wù)。在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、用戶量基本趨于飽和，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)又不斷，流量出現(xiàn)“井噴”、網(wǎng)絡(luò)壓力聚增的新形勢(shì)下，各運(yùn)營(yíng)商在確保原有用戶量的基礎(chǔ)上，還需大力去發(fā)展新業(yè)務(wù)用戶，靠什么去開(kāi)拓市場(chǎng)份額呢？只有靠用戶對(duì)本運(yùn)營(yíng)商的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)惠套餐”三者疊加優(yōu)勢(shì)來(lái)保證原有用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和新用戶量的遞增。而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量卻又是三者中的“重頭戲”。要想使用戶對(duì)所使用的運(yùn)營(yíng)商從滿意度提升到忠誠(chéng)度的境界，在各運(yùn)營(yíng)商中這個(gè)提升過(guò)程必然會(huì)關(guān)聯(lián)到NPS?，F(xiàn)如今各運(yùn)營(yíng)商的NPS各個(gè)體系都已基本健全，但是針對(duì)性卻不強(qiáng)、細(xì)化程度也不夠、造成落實(shí)性較差，尤其是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量方面。因此本論文正是從網(wǎng)絡(luò)NPS分值與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量之間的微妙關(guān)系入手，從中找到網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)與NPS分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系，挖掘到網(wǎng)絡(luò)的“痛點(diǎn)”，解決用戶的“尖叫點(diǎn)”。所以在面對(duì)新形勢(shì)下必須緊跟市場(chǎng)及用戶的需求，持續(xù)優(yōu)化、改善移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升NPS分值，本論文主要是針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)NPS分值的影響，進(jìn)行了詳細(xì)的分析與創(chuàng)新研究。

2 NPS概念及應(yīng)用意義

2.1 NPS概念

NPS（凈推薦值）其實(shí)就是推薦者的得分，也稱口碑得分。實(shí)質(zhì)是一種計(jì)量用戶將會(huì)向身邊人推薦自己了解的某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指標(biāo)分值。NPS是衡量用戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，企業(yè)對(duì)NPS的關(guān)注度也就是對(duì)推薦者的關(guān)注，將會(huì)影響到企業(yè)的口碑及發(fā)展和效益，所以對(duì)于當(dāng)今企業(yè)跟NPS體系、管理、運(yùn)營(yíng)、改善方面有關(guān)的研究工作都是企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)工作。……