提高客戶報修故障預判準確率的措施

王文霞

摘要：隨著社會經濟發展，客戶對供電服務要求不斷提高。客戶故障報修處理作為供電企業提供的一項基本供電服務，其處理速度和質量情況直接影響客戶對供電服務滿意程度。傳統的客戶故障報修處理流程已無法滿足新形勢對故障處理速度的需求。分析現有故障報修處理流程，找出存在問題和可優化節點，并引入故障預判，通過實例驗證了優化現有故障報修處理流程的必要性。

關鍵詞：故障搶修;故障預判;工作流程;優化

1 引言

隨著社會對電力的依賴性日漸增強，對供電可靠性要求越來越高，報修后恢復送電時間長短成為客戶關注的一個焦點。傳統的搶修模式主要為先去現場勘察確定故障類型，返回準備材料和工器具后再去現場維修。顯然，這種模式造成了搶修人員往返時間的浪費，因此，應在低壓故障預判方面進行深入研究，尋求突破。為此，我們針對故障預判現狀進行深入分析，并提出了幾項提升措施，提高故障預判準確率。

2 報修處理流程現狀

2.1 報修處理一次派工率低

傳統的報修處理流程設計思路是勘察人員現場判斷故障類型，第二梯隊現場處理故障兩次派工模式。由于流程設計問題，第一次派工勘察人員準備材料工具前，不掌握客戶故障的范圍和類型，材料工具準備并不完全適用所有類型的故障報修，到達現場后能夠處理的故障較少。據統計，濰坊地區2014年客戶故障報修處理一次派工率僅占報修總數的9.37%。

2.2 故障預判人員專業素質低

目前，故障判定主要靠現場勘察，搶修指揮人員主要靠現場勘察人員的專業反饋來判斷故障情況，安排搶修工作。搶修指揮人員作為故障預判人員，缺乏預判所需要的相關專業知識，影響預判準確度。

2.3 重復節點耗時占比大

流程中存在準備材料工具、到達現場2項重復工作節點，增加了故障處理時間。隨著配網裝備科技水平不斷提高，客戶報修的故障類型隨之增加，準備材料工具和到達現場2項節點的重復率不斷上升。城市交通日益擁堵，趕往故障現場的路途時間也在不斷攀升。據統計，準備材料工具和到達現場的平均時間花費占比已攀升至故障搶修總時長的61.2%，亟需優化搶修流程，縮短搶修時間。

2.4 故障信息資源質量低

準確及時獲取故障信息資源是實現故障預判的基本條件。傳統的客戶報修處理有兩個故障信息源：一是95598電力服務熱線派發的客戶報修工單，工單上有客戶描述的故障信息，該信息為全國統一95598客服人員記錄，由于客服人員是全國集中的一些人員，不能完全理解各地方言，導致其記錄的故障信息往往不能正確反映故障原因，該信息源質量較低;二是搶修人員接到報修工單后與客戶電話溝通獲取的信息，由于客戶對電力設備及電力專業知識不了解，無法準確描述故障原因，該信息源質量也較低。上述兩項信息來源無法滿足故障預判需求，需要拓展信息來源渠道以滿足故障預判的需要。

3 報修處理流程優化應用

3.1 臺區管理網格化

加強低壓電網運行維護工作是有效預防和降低電網故障報修的重要環節。運維的核心在于管理的網格化，突出班組成員、臺區兩個末端治理，重點體現在臺區責任制及其關鍵設備的管理，提高臺區運行態勢，預控和壓降農網故障報修數量。實施臺區責任制。臺區責任制是農電體制改革的繼續和延伸，是強化末端治理的重要手段，其核心就是改革臺區管理模式，落實臺區管理責任，將臺區管理由班組向班組成員前移，充分調動人的一切積極因素，達到“人人有責任田、人人有責任心”。在管理形式上，圍繞一流配電臺區建設，以防區為“點”、班組為“線”、供電所為“面”，形成“點、線、面”相結合的臺區管理網格化。最大程度地發揮班組成員的作用，以“人員最精化、效率最大化、服務最優化”為出發點，形成“責、權、利”相統一的臺區責任制。在管理體制上，以農電公司業務管控中心垂直管控臺區業務為“條”，鄉鎮供電所綜合管理臺區為“塊”。最終形成由點到面抓工作基礎，自下而上抓措施落實，條塊結合抓過程控制的臺區網格化管理工作機制。

3.2 開展業務強化培訓

對“全能型”供電所外勤班和內勤班人員開展培訓，逐步提升每名員工的綜合工作能力。外勤人員應具備保證安全工作能力，具備居民報修故障、低壓計量接戶線、采集運維等各環節故障的處理能力，能夠熟練操作手機APP、計算機及相關信息系統。內勤人員應具備良好的與客戶溝通能力，能夠熟練使用計量采集系統、故障報修系統及可視化互動搶修系統，具備通過電話對現場故障進行初步分析、判斷及指導搶修人員現場處理故障的分析能力。

3.3 分析故障報修訴求，提升服務支撐能力

一是根據客戶故障報修位置，分析線路故障頻發的地理位置、電壓等級、所屬供電線路和供電責任單位，指導供電企業制定配網改造計劃，提醒線路巡檢人員對重點位置加強巡視，為供電企業電網改造和線路運行維護提供支撐。二是通過故障處理結果的回復，分析導致故障停電的供電設備名稱、設備廠商、設備型號、運行年限，對造成故障頻發的設備進行質量評估檢測，嚴把設備入網關，為電網設備安全可靠運行提供保障。三是利用客戶反映低電壓情況，分析低電壓集中的區域、出現低電壓的時段以及所屬配電線路，幫助供電企業有針對性地開展低電壓治理工作，為迎峰度冬、度夏以及重要時期保電提供保障。四是根據客戶故障報修的訴求內容，分析客戶內部故障原因，對于訴求較為集中的客戶，安排供電服務隊幫助客戶整改內部線路，并指導客戶進行內部故障排除，縮短內部故障停電時長。五是根據客戶故障報修工單處理結果，分析因客戶欠費、卡表預付費不足等客戶原因導致的停電，對于多次來電報修的客戶，定期向客戶推送電費余額，提醒客戶及時交費，避免欠費停電。

3.4 電網建設標準化

農村低壓電網建設與改造是農網強基固本最直接、最有效的手段。加強農網項目建設主要抓好三個環節的工作。一是農網項目規劃應科學合理，因地制宜。適當超前，滿足區域內社會經濟發展的需求并有一定裕度。二是加強農網項目建設過程管理，確保農網項目建設質量，并及時投入運行。三是做好日常運行維護工作。所有新建農網項目投入運行前必須通過公司營銷部（農電工作部）、三新分公司、鄉鎮供電所三級驗收，確保零缺陷運行。新建農網項目投運未滿一年而發生的非外力破壞故障，由施工單位承擔責任;運行滿一年一律由運行單位完全承擔農網運行管理責任。

4 結束語

對客戶故障報修處理流程現狀進行深入分析，找出流程不夠優化的節點和原因，創新提出故障預判概念，并從信息來源和方法保障方面進行實踐，優化報修處理流程，縮短客戶故障恢復送電時間，提高客戶供電服務滿意度。

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