H公司客戶服務管理存在的問題及對策研究

張禮艷

(瀘州職業技術學院 四川 瀘州 646000)

H公司是四川省西南地區較大型的烘焙連鎖企業。截至2019年，在6個城市有四個生產基地，自營連鎖店共80余家、年營業額近7000萬元。公司的經營模式采用“中央工廠+連鎖店模式(前店后廠)”；銷售模式以實體門店銷售為主，電話訂購、網絡銷售為輔。在烘焙企業中屬于典型的區域性中小連鎖烘焙企業。作為一個服務型企業，客戶服務管理水平好壞會直接影響客戶滿意度。進而直接影響企業銷售業績。在對公司的客戶服務管理的研究中發現其存在的問題并提出改進方案。

一、客戶服務管理存在的問題

H公司的門店銷售流程制度，制定了較完善的客戶服務標準和流程制度，但是也存在著不足：

1.沒有建立有效的客戶信息溝通機制，提升客戶滿意度和忠誠度。在對H公司的管理層的訪談和銷售業務內部控制的調查中，均反映出企業沒有定期做客戶回訪、客戶滿意度調查、產品市場信息的搜集等。

2.售前、售后服務不足。在對H公司的客戶滿意度調查中，對于售中客戶服務有比較高的滿意率，達到82.14%(表1)。但同時也有84.82%的客戶反饋很難取得售前、售后服務(表2)。

表2 客戶調查：是否容易取得H公司售前、售后服務？

究其原因，客戶主要是通過銷售門店購買產品，在購買過程中，取得店員的優秀服務，對店員的服務滿意度較高。H企業售中服務建立了完善的員工培訓、客戶服務標準、監督考核等流程制度，所以售中服務滿意度較高。

但是H公司對售前、售后服務的重視度不夠。如在網絡搜索關鍵詞:H公司電話。搜索的結果不是H公司統一的客戶服務電話，出來的是當地所有38家銷售門店的地址等信息。客戶需要在這38家門店的地址信息里邊去尋找自己需要的那一家店鋪信息。但是這38家門店的搜索結果中，7家只有地址沒有電話聯系方式。如果顧客想要取得售前、售后服務，存在著重重障礙。

客戶投訴管理制度待完善。銷售門店各自處理客戶投訴，標準不統一且缺乏監督控制。如2019年6月N市媒體曝光的客戶向購物門店投訴未得到妥善處理，客戶轉而向媒體投訴，媒體曝光H企業的食品安全問題。客戶對投訴結果不滿意，客戶在公司則沒有更進一步的投訴途徑。以上流程制度存在缺陷，容易造成各銷售門店掩蓋自己的過失，簡單粗暴對待顧客卻不受任何影響，無形中造成顧客的更加不滿，容易造成客戶流失，甚至造成客戶向政府部門或者媒體尋求解決。一旦政府、媒體牽涉進來后，事態擴大，H公司將面臨更大的風險。

3.線上客服服務存在不足-未充分利用電商平臺

銷售管理，需要對市場進行充分調研，靈活運用各種營銷方式，積極開發客戶、開拓市場，促進銷售目標的實現、提升市場占有份額。消費者網購日常火爆的時代，各大企業均瞄準電商平臺，為消費者提供便利的同時，大幅度提升銷售額。但是H公司對網絡銷售存在明顯的短板。H公司銷售服務未充分利用電商平臺，主要存在以下問題：

電商銷售途徑窄。H企業自2016年才開始通過電商平臺銷售產品。到目前為止只在美團、H微信公眾號提供網絡銷售服務。對比其他烘焙企業，如好利來、元祖則通過京東、淘寶、微信公眾號、美團、餓了么等各大主流電商平臺進行銷售。

電商平臺銷售的產品單價高，品種單一。H公司的外賣平臺產品顯示銷售的品種單一，平時只賣單價較高的蛋糕，節日期間增加銷售月餅、粽子的禮盒裝等。對比元祖蛋糕、好利來、甚至本地品牌黑魅烘焙等，其電商平臺銷售的產品品種多、系列齊全。如H公司電商平臺上產品目前僅有生日蛋糕系列，最低售價188元起。H公司在電商平臺僅銷售生日蛋糕，客戶購買頻率低。而對比本土市場的元祖、黑莓烘焙等，其銷售的產品包括面包、點心、甜點、生日蛋糕等全系列。品種齊全，價格選擇空間大，客戶購買頻率高。競爭對手的產品不僅滿足客戶多方面的需求，也增強了客戶黏性，可以讓客戶一直保持在其品牌消費的習慣，可以極大的提升銷售額。

二、提升客戶服務管理的對策研究

客戶服務應該包括完整的售前、售中、售后服務；服務的方式應該是多途徑，靈活方便，以客戶滿意為目標；提供服務的同時也是企業信息搜集，發現管理中的問題，為績效考核提供依據的過程。對提升客戶服務管理改進建議包括以下幾個方面：

1.完善客戶管理制度，定期做客戶回訪、客戶滿意度調查、產品市場信息的搜集等。及時發現企業線上、線下；售前、售中、售后服務管理中存在的問題并及時改進。

2.增加客戶溝通平臺、建立客戶檔案信息。在信息與溝通環節中提及：建立統一的400服務電話，建立統一的客戶服務中心，為顧客提供電話的、網上的客戶服務。同時統一客戶服務中心的建立，更有利于為顧客提供售前、售后服務，也有利于統一客戶服務標準，提升工作效率，提升企業形象。建立客戶檔案信息，定向推送產品、活動優惠信息，實現定向營銷，促進銷售額的提升。有利于為顧客提供便捷信息服務的同時，避免客戶流失。

3.充分利用統一的客戶服務中心的信息收集幫助提升管理。客戶中心可以形成相應的管理報告，一方面為管理提供有用信息，提升管理水平；另外一方面可以在客服服務過程中，發現銷售落實過程中的問題，為員工、門店的監督考核提供重要依據。從而提升員工、門店的服務意識和服務水平。重視顧客需求，不推卸責任，在第一時間解決問題，提升顧客滿意度。

4.完善客戶投訴管理制度，加強監督考核。既有的客戶投訴管理，各個銷售門店各自為政。銷售門店出于自身業績考核，由于缺乏監督，會自行掩蓋客戶投訴的事實。企業必須完善客戶管理流程。既讓客戶得到滿意解決，也能追究到事情的真相，發現其中的真正理由，追究到責任人承擔責任。建議的完善客戶投訴管理流程，讓客戶投訴管理形成一個完整的閉環，同時得到有效的監督考核

綜上，服務型企業必須重視客戶服務管理水平的提升，本文在調查研究中發現H公司客戶服客服管理中存在問題并提出解決方案，以期對H公司的客戶服務管理提升做出一定程度上的幫助。但是同時也應該意識到，客戶服務管理中的問題不是一成不變的，會隨著時代的發展、環境的變化等而不斷的變化。企業要做到的就是及時發現問題，及時改善。