鐵路客運節支降耗提高服務質量的相關問題探討

韓越

【摘 ?要】在社會經濟高速發展的背景下，我國交通運輸行業獲得了蓬勃的發展，鐵路運輸是其中的重要組成部分，客運和貨物運輸是鐵路運輸的主要形式。在新的經濟發展形勢下，為了保障鐵路運輸行業的持續發展，必須要進一步強化內部管理，引入節支降耗理念，同時對鐵路客運服務進行優化。論文主要針對節支降耗工作實施中存在的問題提出相應的建議以供參考。

【Abstract】Under the background of the rapid development of social economy， China's transportation industry has developed vigorously. Railway transportation is an important part of it， and passenger and cargo transportation are the main forms of railway transportation. Under the new economic development situation， in order to ensure the sustainable development of the railway transport industry， we must further strengthen internal management， introduce the concept of cost saving and consumption reducing， and optimize the railway passenger transport service. This paper mainly aims at the problems existing in the implementation of cost saving and consumption reducing work and puts forward corresponding suggestions， for reference.

【關鍵詞】鐵路客運;節支降耗;服務質量

【Keywords】railway passenger transport; cost saving and consumption reducing; service quality

【中圖分類號】F532 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）04-0041-02

1 引言

節支降耗即是指通過節省各項費用性資金的支出，降低各類資源消耗，提高企業的經濟效益。在2020年初爆發的新冠肺炎疫情對各個行業都造成了巨大的沖擊，在這樣的背景下，鐵路客運節支降耗工作的落實就顯得至關重要。但需注意的是，節支降耗并不意味著降低客運服務質量，反而要通過資源利用率的提升對服務質量進行優化，如此才能推動鐵路客運行業的長遠發展。

2 鐵路客運實施節支降耗工作的重要性分析

改革開放之后，我國市場經濟體制發生了巨大的轉變，開放性的提升將我國市場經濟所具有的潛力充分激發出來[1]。而當前階段，面對越來越激烈的市場競爭，只有做好成本控制才能獲得長遠發展，因此，節支降耗工作十分必要。

一方面，鐵路客運是國民經濟的支柱行業，與社會穩定運行存在緊密的關聯。作為基礎性設施，鐵路客運具有明顯的社會公益性特征，因此，價格相對低廉，加之國家并未建立相應的補貼機制，使得鐵路運輸企業需要承擔較大的成本支出負擔，在這樣的情況下，減少成本支出就成了保障自身經濟效益的重要手段，因此，必須持續穩定地推動節支降耗工作。

另一方面，節支降耗工作涉及鐵路客運的所有部門，節支降耗工作的實施必須貫徹落實到所有事務之中，滲透到生活的方方面面，使每一位鐵路職工都形成良好的節約意識，這樣鐵路客運企業才能在節支降耗方面做好表率作用，承擔起經濟增長的職責。

3 目前鐵路客運節支降耗工作開展過程中存在的問題

3.1 對節支降耗工作缺乏有效認識

近年來，我國鐵路客運需求實際上是呈現出不斷下降的趨勢，這使得客運企業的經濟收入受到了明顯的影響，許多單位都承擔著虧損的壓力，因此，越來越多的企業開始認識到節支降耗工作的重要性，并針對性地采用了一定的措施。但是由于缺乏前期的市場調研以及對自身情況的分析，很多具體措施的效果都十分不理想。例如，很多企業都采取壓縮取暖費的方式減少支出，但這卻對鐵路職工的積極性產生影響，將節支降耗和職工的切身利益對立起來，在具體實施中必然會遭遇到巨大的阻力。

3.2 生產布局調整帶來的工作阻力

近年來，為了適應全新的經濟發展形勢，我國鐵路客運行業對生產布局作出了較大的調整，涉及站段劃分、車間整合以及資源配置等諸多方面，使得生產管理水平獲得了明顯的提高，但同時也增大了管理的跨度，導致基礎管理資料無法適應生產布局。在這樣的情況下推行節支降耗工作必然需要一段較長的適應期，逐步完善人員、設備、理念以及組織結構等相關內容。

3.3 未能實現全部項目的節支降耗管理

一些鐵路客運企業在推動節支降耗的過程中會出現發展不均衡的現象，需要量化的項目基本上都可以高效地完成，但是一些相對煩瑣的常規項目往往得不到足夠的重視[2]。出現這種情況的原因在于量化項目大多和單位利益息息相關，可以增加單位的資金收入，符合節支降耗的目標要求。而常規項目則具有管理難度高、收益小的特征，因此常常被忽視。

3.4 缺乏完善的管理制度

鐵路客運企業開展節支降耗工作的過程中，必須要制定明確的盈虧目標，并遵循具體的文件規范執行。但結合實際情況來看，一些企業根本為建構完善的管理制度對各單位的實施情況進行管理統籌，在這樣的情況下，各部門大多只能按照管理人員的主觀意愿推動節支降耗工作，即盲目地對成本基數進行壓縮，這樣帶來的惡劣后果就是實際管理成效和管理目標嚴重偏離，且只注重成本目標的完成情況，缺少對節支降耗工作開展過程的嚴格考核，以至于工作中存在的許多問題都得不到有效的解決。

4 推動鐵路客運節支降耗、優化服務質量的策略建議

4.1 完善服務標準，強化節支降耗宣傳工作

鐵路客運的很多成本投入實際上都反映在了針對旅客的服務方面，因此，為了推動節支降耗的落實，應該對客運服務的標準進行明確，同時加強節支降耗的宣傳工作，使職工根據標準合理利用資源為廣大旅客提供標準化的服務項目。對此，鐵路客運企業應貫徹“以人為本”的服務理念，關注旅客的個性化需求，在此基礎上提供具有地域化和個性化特征的服務內容，優化旅客朋友的服務體驗。在節支降耗宣傳方面，應借助專門的信息交流平臺以文件或是資料的方式對節支降耗理念進行傳播，強化鐵路客運職工的節支降耗意識，形成良好的工作氛圍。

4.2 全面提升鐵路客運職工的職業素養

目前，我國鐵路客運工作人員的文化水平整體偏低，且在實際工作中普遍存在態度消極、行為倦怠的情況，嚴重影響了旅客服務的質量。而且在面對一些突發事件時，難以做出及時正確的應對。提高鐵路客運職工職業素養是推動節支降耗工作、優化服務質量的重要舉措。隨著社會的不斷發展，鐵路客運所提供的服務內容，所需的資源類型都發生了巨大的轉變。對此，企業應在崗前培訓和日常培訓中，強化其職業道德、情緒管理、節約意識等內容，通過獎勵機制提高其參加培訓的積極性。除了基本的專業技能之外，還應針對新時代鐵路人員的基本要求，進行多方面素養的培養。對于管理人員，也需要開展宣傳教育工作，因為他們是節支降耗工作實施的管理者和負責者，若是對節支降耗工作缺乏有效的認知，很難確保工作的順利實施[3]。具體來講，應培訓提高管理人員的協調和指導能力，使其發揮帶頭作用，在工作生活中踐行節支降耗理念，根據項目內容合理地分配資金和資源。

4.3 完善客運服務支撐

客運服務的實施需要大量軟硬件設施的支撐，健全鐵路客運服務支撐系統不僅有利于服務質量的提升，還可以為各類資源的調用提供依據[4]。例如，在鐵路客運官方網站上提供旅客接送、提前預約、專區候車、行李搬運等服務內容，根據旅客的訂單需求針對性地做出安排，方便旅客快速進站以及出站客流的快速疏散。

4.4 加強成本預算管理，完善管理制度

在節支降耗工作推進的過程中，成本預算發揮著重要的作用。預算管理應遵循實事求是的原則，在確保鐵路客運服務有效提供的基礎上，最大程度地降低資金和資源投入，并進一步分析各個生產和服務環節所需的資源量，據此做出科學的規劃，避免出現資金浪費現象。除此之外，還應基于節支降耗工作的要求，建構完善的管理制度，優化崗位結構和工作內容，避免因權責過分統一導致出現問題。同時，各部門在開展工作的過程中，應積極聽取廣大職工的意見和建議，促進管理水平的提升。成本預算的編制應和企業實際情況相結合，加強各層級的交流溝通，保障節支降耗工作的順利落實。

5 結語

綜上所述，面對疫情的沖擊，我國鐵路客運企業應在保障旅客服務質量的基礎上，全面落實節支降耗工作，以最理想的資源投入獲得最大的經濟效益，推動鐵路客運行業的持續發展。

【參考文獻】

【1】岳紅運.對鐵路運輸企業開展節支降耗工作的探討[J].財會學習，2019（06）：98+100.

【2】盧建強.鐵路機務部門節支降耗考核激勵機制的探討[J].經濟師，2015（09）：291-292.

【3】李裕婷.高速鐵路客運服務質量評價指標體系研究[D].成都：西南交通大學，2017.

【4】鄧傳林.基于服務質量分析的我國高鐵客運市場服務營銷策略研究[D].北京：北京交通大學，2016.