互聯網+95598供電服務模式的實踐

楊碧波 洪珠

摘 要：“互聯網+”的核心理念是整合、整合各種數據和服務資源，優化服務，實現多渠道整合，綜合獲取配電和調度數據，開展移動“配套”業務，共享搶修信息，使搶修過程更加透明。闡述了“互聯網+”環境下供電服務面臨的挑戰，提出了基于“互聯網+”的供電服務優化措施，并分析了95598供電服務的發展和實踐模式。

關鍵詞：互聯網 +95598;供電服務;服務模式;實踐

1 95598供電服務概述

我國電力體制“廠網分離”改革后，供電公司已成為面向公眾的服務型企業，具有服務業的共同屬性。供電服務是供電市場的重要組成部分，是聯系電力生產和消費的紐帶。它的基本任務是為用戶供電。根據國家電網公司供電客戶服務標準，供電服務是指服務提供者按照一定的標準和規范，以特定的方式和手段，為用戶提供合格的電力產品和滿意的服務，以實現用戶實際或潛在的用電需求。供電服務主要包括兩個方面：提供供電產品和供電客戶服務。目前，供電服務一般包括營業廳服務、故障檢修服務、業務拓展報告及安裝、計量收費服務、電檢服務、95598服務等。

《供電客戶服務標準》對各類供電服務的項目、功能、模式、人員設置、環境、流程等方面作出了詳細規定

在《供電服務“十項承諾”》中，對電能質量、停電輸電管控、業務拓展報裝、故障檢修等服務都有明確要求。隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，供電服務形式日益增多。供電企業不斷開發新業務、新服務形式，以滿足客戶日益增長的需求。

2 “互聯網+”環境為95598供電服務帶來的機遇

在互聯網+環境下，電力服務流程可以集成到電力營銷、電力調度和分銷服務相關的服務信息中，從而實現服務數據共享。所有服務項目數據來源相同，并建立完善的服務標準，確保服務流程在同一張地圖上完成。充分利用供電站、供電線路、變電站及用戶資源和供電設備，建立電力營銷網絡拓撲，不斷突破技術壁壘。利用“掌上電力”軟件，實現了“95598智能網”軟件，為用戶提供斷電可視化服務，充分發揮“互聯網+”環境的優勢?？梢詮浹a傳統服務的差異，擴大服務范圍，它為用戶提供實時服務，體現了服務的科學性和交互性。

此外，還可以利用微信平臺實施整體激勵，確保供電服務人員的積極性。激勵措施可以作為服務的調節杠桿，提高管理效率，提高服務質量。建立針對客戶需求的服務機制、互聯網技術和管理手段，升級傳統服務，建立多渠道集成、多流程協同的電力服務體系。

3“互聯網 +”95598 供電服務新模式的實踐

3.1營配調融合

3.1.1斷電管理“互聯網+”集成了“營配”信息資源，有效管理斷電信息，實現智能化修復。在停電信息管理子系統中，集成了市（縣）生產或銷售的停電信息，還包括變壓器清單、受影響客戶基本信息和變更信息（包括計劃停電和送電延時）。在該管理系統的應用下，可以對用戶的停電信息管理過程進行分析和分析，并隨時查詢變更跟蹤信息。同時，為用戶提供網站、電話、微信、短信等多種停電查詢渠道并訂閱官方賬號推送停電信息。在統一地圖中，直接顯示停電區域，讓客服人員觀察用戶與停電區域的關系，并為服務流程提供回復作為基礎?？蛻舴杖藛T利用系統內部信息跟蹤模塊，對停電信息變更、修改的歷史信息進行檢查，明確停電計劃、停電范圍、是否有變更，為客戶提供準確的服務信息。

3.1.2智能維修。利用歷史工單、營銷用戶和結構化停電數據庫，根據呼叫號碼和客戶信息自動搜索維修申請用戶，包括標準化地址庫、工單直派區、地圖綁定點和重復維修提醒申請。用戶可通過微信和掌上電力自行報修。系統可以定位維修申請位置，提供智能化服務，全面監控維修過程，并通過地圖顯示用戶、維修人員和車輛的位置。標準化地址庫主要分為省級公司結構，按“三級七段”標準劃分。以用戶地址為基礎，由客服人員接受。匹配可接收地址和標準地址庫來檢查和分發地址門，定位客戶和停電信息。工單直派需要識別報修用戶后，系統獲取用戶的供電地點，然后按省、市、縣、區的順序進行分配，最后匹配用戶所屬的供電公司。地圖綁定的主要目的是客戶服務通過地圖獲取客戶位置并設置綁定點。此時，系統可以生成位置信息。電力維修人員可以通過移動終端使用手持設備獲取客戶位置后，可以實時返回自己的位置，讓客戶、客服等了解自己的位置信息。重復工單合并是在確定維修申請用戶后，自動合并的受影響用戶列表，并關聯推送生成故障主工單信息。

3.2多媒體客戶服務

第一個模擬考試是綜合數據共享、信息集成等，考慮到用戶行為的變化。開通電子商城、掌上電力等95598個渠道，為客戶提供在線服務，包括業務受理、查詢服務（電費、電費等）、支付服務等。其中，在線聊天客服24小時在線，使用95598網站，客戶可以登錄服務界面，并與客服人員實時溝通。利用在線系統，客戶可以查詢各種用電信息，以及其他業務渠道工單受理的相關信息，在線受理業務工單可以通過電話服務渠道查詢，為客戶提供無縫銜接服務。

3.3智能用電與支付管理

用電管理和支付管理是電力營銷中的關鍵業務。在Internet的背景下，實現了用電和支付管理的信息化發展。通過自動化管理系統的建設，可以對所有用戶賬號信息進行實時更新和管理。系統將根據用戶的賬戶信息和用電量進行智能扣減。當用電量超過賬戶余額時，會發出繳費通知，提醒用戶及時繳費，以免影響正常工作。當用戶無視繳費提示繼續用電時，系統會自動切斷電源，可以有效提高繳費效率。在這個系統中，電力管理和支付系統是相互連接的。用戶繳納電費后，系統可以在短時間內恢復用戶供電。同時，網上支付系統也為用戶提供了更大的便利。

3.4防盜管理

在移動互聯網的支持下，在電力營銷服務系統運行過程中，在電能計量裝置和設備上設置印章。印章應具有防竊電功能。在這種情況下，可以準確記錄系統中的各種數據信息，準確記錄和規范各種數據信息的登記，從而保證電力設備的安全可靠應用，在后期，電力相關設備的應用更加規范，從而能夠及時找到相關人員，保證電力營銷服務的有序指派。在互聯網技術的支持下，可以全面、準確地記錄用戶數據信息，包括面積、封號和具體信息。數據信息可以加密，保證了電力營銷服務系統的良性運行，避免了用戶信息的外泄，而且發現異常情況可以在第一時間聯系相關工作人員，確保異常問題得到有針對性的處理。整個處理工作效率高，電氣設備及相關設備能夠安全使用，整個電力系統能夠安全可靠地運行，電力營銷服務質量也得到顯著提高。

3.5激勵管理

整體激勵屬于基于互聯網應用的管理系統，其目的是激勵電力客戶服務人員的服務能力。通過制定管理辦法和規章制度等制度，明確了電力服務過程人員的積分標準和獎勵標準。以顧客需求為基礎，建立了以顧客服務人員的工作行為和工作質量為核心的整體維度，并對顧客服務人員的工作績效進行了評價。依托微信公眾號，打造積分入口，設置激勵話題，更新積分規則，開展周排名、長期積累、積分獎勵、現金獎勵、職位晉升等，突破以往明星晉升機制對人員的限制。

4結論

基于“互聯網+”供電服務一體化模式，整合分銷等供電服務業務，建立多媒體客戶服務，建立整體激勵管理機制，創新電力服務模式，優化95598項服務，提高服務水平，為用戶帶來全新的服務體驗。多業務場景的設計使服務更加智能化。

參考文獻：

[1]程鶯.“互聯網+”格局下的電力客戶服務新模式探討[J].大眾用電，2018，32（12）：14-15.

[2]王盛，胡笳，李賡.“互聯網+”模式下電力報修服務的探索與實踐[J].農村電工，2018，26（09）：11.

（國網浙江省電力有限公司臺州市路橋區供電公司，浙江 臺州 318050）