舒伯陽 邱海蓮 李明龍
(1.中南財經政法大學工商管理學院 湖北武漢 430073;2.中國旅游研究院武漢分院 湖北武漢 430079)
近年來,隨著人工智能(AI)的崛起以及人力成本的不斷提高,智能服務技術在旅游接待業的滲透已成不可阻擋之勢,服務機器人的應用尤其引人矚目。具有前瞻性的旅游接待企業紛紛開始布局服務機器人,以期獲得未來競爭優勢。例如:攜程旅行網注資機器人開發企業“云跡”,聯手開發適應旅游場景的服務機器人(2019 年“云跡科技宣布完成B 輪融資”);阿里巴巴網絡技術有限公司(阿里巴巴)以AI 為基礎打造我國首家無人酒店(梁春麗,2018);2018年開始運營的海底撈智慧餐廳在前廳和后廚均使用大量機器人員工(Qiu,Li & Shu,et al.,2020)。但是,一些服務機器人在旅游接待業的使用效果并不理想,如全球首家機器人酒店——日本海茵娜(Henn-na)酒店因故障率過高,撤下一百余臺服務機器人(周璇,2018);另一些大型連鎖酒店也在放慢機器人布局的節奏(李彬,2019)。接待業是典型的服務業,“人情味”是接待業質量評價的重要維度,而使用技術替代人力的首要目標則是提高勞動生產率——效率和人情味如何兼顧是一個亟待解決的重要問題。以往關于技術和人情味的研究多基于自助服務技術(Giebelhausen,Robinson & Sirianni,et al.,2014),但服務機器人與自助服務技術存在明顯差別:機器人擁有更高的智能化和自動化水平,并且能像員工一樣與顧客互動,從而不僅能改善服務績效,還有可能在社會互動和情感方面對顧客產生影響(van Doorn,Mende & Noble,et al.,2017;……