社會化視角下接待業服務機器人對顧客體驗的影響研究

舒伯陽 邱海蓮 李明龍

（1.中南財經政法大學工商管理學院 湖北武漢 430073；2.中國旅游研究院武漢分院 湖北武漢 430079）

引言

近年來，隨著人工智能（AI）的崛起以及人力成本的不斷提高，智能服務技術在旅游接待業的滲透已成不可阻擋之勢，服務機器人的應用尤其引人矚目。具有前瞻性的旅游接待企業紛紛開始布局服務機器人，以期獲得未來競爭優勢。例如：攜程旅行網注資機器人開發企業“云跡”，聯手開發適應旅游場景的服務機器人（2019 年“云跡科技宣布完成B 輪融資”）；阿里巴巴網絡技術有限公司（阿里巴巴）以AI 為基礎打造我國首家無人酒店（梁春麗，2018）；2018年開始運營的海底撈智慧餐廳在前廳和后廚均使用大量機器人員工（Qiu，Li & Shu，et al.，2020）。但是，一些服務機器人在旅游接待業的使用效果并不理想，如全球首家機器人酒店——日本海茵娜（Henn-na）酒店因故障率過高，撤下一百余臺服務機器人（周璇，2018）；另一些大型連鎖酒店也在放慢機器人布局的節奏（李彬，2019）。接待業是典型的服務業，“人情味”是接待業質量評價的重要維度，而使用技術替代人力的首要目標則是提高勞動生產率——效率和人情味如何兼顧是一個亟待解決的重要問題。以往關于技術和人情味的研究多基于自助服務技術（Giebelhausen，Robinson & Sirianni，et al.，2014），但服務機器人與自助服務技術存在明顯差別：機器人擁有更高的智能化和自動化水平，并且能像員工一樣與顧客互動，從而不僅能改善服務績效，還有可能在社會互動和情感方面對顧客產生影響（van Doorn，Mende & Noble，et al.，2017；……