淺析商務語境下刻意違背合作原則的必要性及其作用

顏宇琛

摘 要：如今，商務信函的書寫已成為商務實踐中必不可少的一部分，但在商務語境下使用的詞語和句子以及商務信函的寫作手法，都與日常規范交際存在一定差異。本文以格賴斯的四大合作原則為理論框架，以一封商業拒絕索賠信為例，嘗試分析得出在商業拒索信中刻意違背這些原則的必要性及作用。

關鍵詞：商務語境;合作原則;拒絕索賠信

一、介紹

隨著科技的進步和全球化的發展，商務信函已經成為現代商業實踐中必不可少的一部分。但是，商務語境下使用的詞語和句子，以及商務信函的寫作手法，都與日常規范交際存在一定差異。因此，對商務信函的寫作模式和特點，以及其使用的修辭手法進行語言學分析具有重要的意義。格賴斯（1975）將合作原則分為四類：數量準則、質量準則、關系準則、和方式準則。他認為，交際中的各方都應遵循這四個準則，以實現話語的傳遞和意義的共享。但在商務寫作中，為了達到一定的目的，有時會刻意違反上述準則。本文以格賴斯的合作原則為理論框架，以一封商業拒索信為例，嘗試分析得出在商業拒索信中刻意違背這些原則的必要性，及其作用。

二、分析

撰寫該拒索信的公司有著“價格匹配政策”，也就是說，每當客戶看到廣告中的價格比自己購買的同一型號產品價格低，該公司就會進行差價的退款。這封信拒絕了顧客的索賠，因為顧客發來廣告中所描述的產品與其購買的并不一致，因此不符合退款條件。下面的段落，將對該信進行“合作原則違背”的分析。

（一）數量原則的違背

格賴斯（1975）將數量準則切分為兩個子準則：滿足所要求的信息量，和不要提供過多沒有要求的信息，也就是說交際多方應該準確提供對方所需信息的數量，不多也不少。該封拒索信雖然準確的說明了“Model 2018”和“Model 2016”的確切價格，并沒有含糊其辭，但信中所提供的信息卻遠遠超過了拒絕索賠和解釋其原因的范圍。其信息過于翔實，并且與拒絕索賠的主題關系不大，這部分將在后面的2.3關系準則的違背中進行詳細分析。提供多余信息，從而違背數量準則的原因為何？雖然與拒絕索賠無關，但信中所提供的額外信息有助于取悅客戶：通過對客戶之前購買的產品“ProAudio Model 2018”進行稱贊，潛移默化的增強了顧客對自己曾購買過產品的信心和喜愛，從而間接降低了該封拒索信對顧客的負面影響。在數量原則下，該信的確十分“冗長”，但卻在拒絕客戶請求和安撫客戶情緒之間，做到了平衡。

（二）質量準則的違背

質量準則要求參與者不撒謊，講真話，并且不說自己沒有足夠證據支持的話。然而，這封拒索信從一開始就是在說假話：“感謝您與我們分享您在我們門店的美好購物體驗”。顧客要求退款，很顯然暗示了消極情緒，并非有描述購物的“美好”經歷。除此之外，信的最后還寫到：“我們十分重視您的業務，并邀請您下個月來我們店參觀新品發布會”，但并沒有真正附上電子或紙質的邀請函，因為新品發布會并不需要，而是面向大眾免費開放的。在該信的開頭和結尾，作者都違背了質量準則，在缺乏確鑿證據的情況下，說出了一些他們編造出來的話。在這封信中，違背數量準則是為了引導客戶的積極回應。雖然預料到客戶在收到這封拒索信時會有負面情緒，但它從一開始的“joyful”等字眼就開始構建一個積極快樂的購物體驗，即使這是虛構的。在最后通過“邀請”客戶來參加新品發布會，作者自然的表達了自己的“友好”，以積極上揚的基調結束這封拒索信。

（三）關系準則的違背

關系準則要求交集多方提供的信息與交際的主題有直接關系。在拒索信的第一和第二段，作者寫了關于產品質量和價格的內容，這似乎與拒索信無關，因為該客戶只是索要差價退款，而非產品描述。除此之外，該信最后所提供的優惠券和該產品相關的配件信息也與拒絕索賠的大主題沒有直接關系，是對關系準則的違背。然而，通過對關系準則的刻意違背，作者在此利用拒索信的開頭夸贊產品，向客戶傳達該產品物美價廉、他并沒有吃虧的信息。最后，介紹發布會和配件，作者是在建立一個關心顧客的公司形象，如之前的“邀請”一般僅僅是一個幌子。這些信息雖然與主題并無直接聯系，但卻展示了該公司誠懇的態度，間接的再次安撫顧客的情緒，減少了該拒索信的負面影響。

（四）方式準則的違背

同樣的，方式準則也被格賴斯（1975）分成了幾個子準則：避免晦澀、避免含糊、做到簡潔、有序。但很顯然，這封信是有意制造，而非避免歧義和含糊。在正文部分，作者并沒有留下任何“no”或者“not”一類的字眼，卻巧妙的拒絕了顧客索賠的要求。第二段中，在顧客已經知道該價格匹配政策后再次陳述，隨后又在第三段比較了兩個產品并解釋了顧客不符合退款條件的原因。全文作者沒有使用任何“however”或“but”之類的轉折詞，卻自然的拒絕了這個請求，沒有任何直截了當的回絕，卻含糊的表達了公司的意思，但同時違背了第二個子準則：避免含糊。里奇（1983）曾提出禮貌準則，而作者也是同樣有意的通過違背方式準則表達自己的禮貌。沒有直接否認退款，而是間接地、一步步地解釋原因，從而最大限度地減少該信對于客戶的負面影響。除此之外，作者還應用了里奇的得體準則：稱贊對方購買過的產品;慷慨準則：提供折扣券;贊譽準則：感謝顧客的來信和關注;以及一致準則：詳細解釋價格匹配政策，從而表明作者對于顧客上一篇索賠信中態度的部分認可。

三、結論

本文應用了格賴斯（1975）的四大合作原則分析一封典型的商業拒絕索賠信。文章發現，在商業信函，尤其是商業拒索信的書寫中，作者會刻意違背四大合作原則：數量、質量、關系、和方式，以夸贊顧客購買的產品、構建更好的公司形象、安撫顧客的負面情緒、并在拒絕索賠的同時為顧客留下足夠的面子。不過，在四大原則違背的同時，該信的許多詞匯和修辭手法的使用也十分符合這些原則，如信中所提到的商品價格具體數字則遵循了數量準則。而至于在將來，如何將這四大合作原則和更多的語用學理論應用到現實的商務實踐中，還需要將來更有深度和廣度的研究。

四、附錄

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參考文獻：

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