抗疫的另一條“前線”：傾盡所有守護每一次出行

編輯/祁娟

疫情與春運的疊加，注定將成為2020年新春交疊時的關鍵詞，并造就一個個前所未有的時刻。當一批批醫護“逆行者”奔向一線、愛心物資如潮水般匯聚疫區、無數人放棄了春節出行習慣，一群攜程的客服們也在另一條“前線”日以繼夜，回答好每一個疑問、處理好每一條退單、守護好每一次出行。

幾何倍數增長的業務

“舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現在就是這樣。”陳紋是攜程酒店服務運營負責人，自2008年從業至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

的確，這一次的情況太特殊。春運原本是國人出行的高峰，之前預計全國旅客發送量將超過30億人次，旅客運輸量再創新高。春節回鄉流、外出度假流疊加，數十億人次出行，已經成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的主旋律。但這一切，都被一場突如其來的疫情打破了。

“所有的訂單瞬間變成退單，加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內時間相繼推出11條新政，每一次都會帶來旅客的需求井噴。”陳紋介紹。

“從1月21日～2月8日元宵節，涉及旅游團隊自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。”攜程旅游事業群客服總監錢軍介紹，當1月24日文旅部要求國內旅游團隊業務和“機+酒”服務暫停后，再結合1月23日民航局要求，各種服務壓力瞬間爆發，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”

攜程大住宿事業群客戶服務高級經理傅駿，在春節期間平均每天也要拉100個群“處理各類問題”。因為“微信拉群解決問題非常高效”。最高峰時，傅駿知道自己的兩位同事，凌晨2點下班，去地下車庫的車里“對付了一晚”，早上8點，又繼續來上班處理各類投訴。

來自攜程客服各個板塊的數據顯示，從疫情最開始時，攜程大住宿業務的電話進線量就翻了3倍，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍……“1月27日鐵路發文后，當天的業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%，連續加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業務負責人劉美玲說。

不是沒有技術手段保障。實際上，通過二十年的發展，攜程的技術團隊能力已經做到從航司政策下發到執行最短可達30分鐘，消費者共性問題通過排查可迅速刷新APP自助退改流程，幫助消費者完成自助服務，其效率世界領先。

陸文斌作為攜程機票事業群的客戶服務經理，這些天一直在跟不斷調整的機票政策及航空公司“較勁”，平時情緒并不喜歡外露的他，春節期間卻在同事面前展現了不一樣的狀態，用他自己的話就是“電話打到后面，連煙都可以戒掉”。

春節期間，既有國務院延長假期的通知，也有民航局兩次發布旅客免費退票的文件，導致短時間大量退票和改簽需求出現。可是，因為文件發布伊始沒有具體操作細則，導致很多旅客立即聯系攜程確認是不是可以免費退票，進線量一下子就爆了。“實話實說，不斷變化的政策起初讓我也很懵，”攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇說，“消費者想迅速搞清楚每個航空公司的政策就更難了。不過，這正是團隊價值凸顯的時刻。業務部門連夜確認各航司政策，技術與產品第一時間處理已明確政策的訂單數據，讓旅客可以在攜程APP自助操作退票，大量減輕了服務部門的進線壓力。大家齊心協力，為旅客爭取每一單的應有權益。”

面對疫情爆發，攜程內部迅速成立了多個應急工作組，從產品、技術、后勤保障、BU間聯動、內部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契，將消費者的需求迅速的反映到一線工作，調整服務流程、調整考核流程、調整保障流程……確保每一個客服能夠清楚、明白、高效地提供好服務。

戴上口罩的客服們依然充滿活力

酒店客服們在測量體溫

苦練內功迎接全方位挑戰

截至目前，攜程退改訂單已完成了數百萬，這是攜程全產品線業務能力的集中展示，14900名客服、產品、業務、職能各團隊聯動，攜程同時將重大災害保障金金額升級至2億，聯合境內外合作伙伴共同制定善后方案。

“度假部分，我們已完成數萬單更改退等各種需求。”攜程旅游事業群度假服務負責人鮑璇羽介紹，雖然疫情的爆發讓度假部忙了“不止1000倍”，“但每次高峰期我們都會不斷調整、完善預案，小伙伴們都會隨時等候召喚，流程都做在了前面。現在，積壓情況已經好轉，但局部形勢的變化還是對服務提出了新需求，我們會按照攜程保障政策盡快做好后續取消、變更等工作，繼續服務好客戶”。

沒怎么啊，弟兄們一梭子子彈招呼過去，幾匹馬就驚了，往路兩邊踩，其中一匹踩著了地雷，斷了腿，正抽著，另外幾匹馬趕過來，把騎馬當官的扛走了，見他們逃遠了，我走到死馬前看看有啥好撿的，就看見這把刀，就順過來了。

事實上，在技術手段不斷完善自助業務后，符合政策要求的旅客，超過70%已通過線上自助完成了無損退訂，機票自助提交的比例已達90%。同時，攜程推出“安心取消保障”爭取到國內近90%、海外50%酒店的加入。攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，爭取更多退款。可以說，這既是攜程國際化建設的成效之一，也是中國影響力的象征。

“從疫情爆發的第一天起，整個攜程都動起來了，雖然面對前所未有的業務量沖擊，但各項應急預案都已立即開始運轉。”攜程客服相關負責人傅駿介紹，在疫情發生后，攜程客服的調控組、數據組，迅速根據業務量的變化進行資源整合與科學調配方案制定。

同時，攜程內部迅速成立了多個應急工作組，從產品、技術、后勤保障、BU間聯動、內部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契，將消費者的需求迅速的反映到一線工作，調整服務流程、調整考核流程、調整保障流程……確保每一個客服能夠清楚、明白、高效地服務好每一位客戶。

更多的技術手段也在完善。此次緊急上線的“自助退改”服務，瞬間緩解了后臺巨大的流量壓力。而通過2013年起與斯坦福的合作，攜程已具備較完善的在家遠程辦公條件。“我們信陽的客服中心，2/3都已實現在家辦公。”陳小波說，“這得到了技術團隊的快速響應與支持。”

攜程服務委員會輪值主席嚴麗透露，除了自助退改，在防疫保障上，服務部門此次也進行了全面統籌。截至1月30日，在攜程及合作伙伴的共同努力下，酒店服務方面的進線量已呈下降趨勢。

每一次危機，都蘊含著機遇。尤其對受疫情沖擊最嚴重的旅游行業來說，這次挑戰，并非某一個業務線或節點問題，而是全環節、全流程的考驗。

延伸閱讀

返程高峰到來，這些服務讓旅客出行更安心

2月2日，疫情對出行的影響仍在持續，但由于臨近國家適當延長春節假期截止日，全國多座城市還是迎來一波節后返程客流的小高峰。

“肺炎疫情自助退改保障”

綜合攜程機票數據顯示，此次國家適當延長春節假期，對出行客流的分散效果明顯。近期前往北上廣深四座城市的旅客發送量，占到全國36%以上，但相比去年春節后旅客集中在農歷初六初七兩天出行，今年的高峰從1月29日持續到2月2日，延長到了5天。其中，2月2日是前后兩周內的客流最高峰，出行總數已與2019年農歷初六相當。

“綜合往年信息和經驗，這表明短時間內的返程高峰已經到來。”攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇表示，在疫情影響下出行，旅客在出行前與行程中，做好自身防護同時，應密切關注動態信息。“不少航班因疫情調整，甚至取消，旅客可通過攜程提前關注、及時調整，保證順利返程。”

據攜程機票數據，僅2月1日當天，國航、南航、東航、海航“四大航”的航班取消數量已占原計劃航班數50%～60%。為此，攜程已應急上線“肺炎疫情自助退改保障”系統，該系統錄入了國內37家航空公司、境外22家航空公司的咨詢電話與退改政策，用戶可“一鍵查詢”，以便及時調整行程。

此前，攜程在1月24日已上線自助退訂服務，旅客除了可將加入“安心取消保障”的酒店訂單自助免費取消外，境內航空公司的境內、境外航線也均已支持線上自助免費退票。

“實時推送健康信息”

相比而言，鐵路的出行高峰還未到來。據攜程火車票提供的數據顯示，前往北上廣深四座城市的鐵路旅客數量，將自2月6日起顯著提升，6日當天將比前一日人數增長近一倍，2月10日將達近期頂點，相比當前客流增幅近5倍，出行與防疫間的矛盾仍然凸顯。

旅客在出行后，攜程還提供健康信息推送服務，通過最新上線的“新冠肺炎同行查詢系統”，攜程可做到主動匹配訂單，如用戶乘坐的公共交通工具有最新確診病例信息，將及時通過APP和短信告知。

另外，對于全球各國入境政策變動，攜程已實時在所有相關產品預定頁進行提示，并在APP首頁增加了自助查詢入口供出行旅客隨時查詢。

作為國內最大的綜合性在線旅游平臺，如今攜程的出行保障已實現航空、鐵路、公路、水路全覆蓋。“面對疫情，我們各產品線的退訂訂單均是業內最多，壓力最大的，但攜程仍將一如既往的堅持客戶第一的服務理念。越是在這時候，旅客需要我們更細致、更全面的服務。”攜程CEO孫潔說。