細微服務理念在靜脈治療專科門診中的應用

柯杏　朱靜飛　龔燕玲　江杰霞　段祝華

【摘要】 目的：探討細微服務理念在靜脈治療專科門診中的應用效果。方法：選取2019年6-9月在本科靜脈治療的患者350例為觀察組，另選取2019年3-4月在本科靜脈治療的患者350例為對照組。對照組實施靜脈治療專科門診常規護理，觀察組實施細微服務理念護理模式。比較細微服務理念護理干預前后護士專業技能評分，并比較兩組患者并發癥發生情況以及護理滿意度。結果：細微服務理念護理干預后，護士操作技能評分明顯高于干預前，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組并發癥發生率為4.9%，低于對照組的12.9%，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者護理滿意度為94.9%，高于對照組的83.4%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：細微服務理念在靜脈治療專科門診中的應用效果顯著，有利于提升護士專業技能，降低患者并發癥發生率，提高患者護理滿意度，值得臨床推廣應用。

【關鍵詞】 細微服務理念 靜脈治療專科門診 中心靜脈置管

[Abstract] Objective： To explore the application effect of the concept of micro-service in the specialist outpatient department of intravenous therapy. Method： A total of 350 patients with undergraduate intravenous therapy from June to September 2019 were selected as the observation group. A total of 350 patients with undergraduate intravenous therapy from March to April 2019 were selected as the control group. The control group was given routine nursing in the specialist outpatient department of intravenous therapy， and the observation group was given the nursing mode of the concept of subtle service. The professional skills scores of nurses before and after the intervention were compared， and the incidence of complications and nursing satisfaction of patients in the two groups were compared. Result： After micro-service concept nursing intervention， the score of operation skills of nurses was significantly higher than that before the intervention， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The incidence of complications in the observation group was 4.9%， which was lower than 12.9% in the control group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing satisfaction of patients in the observation group was 94.9%， higher than 83.4% in the control group， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The application of the concept of subtle service in the specialist outpatient service of intravenous therapy has a significant effect， which is conducive to improving the professional skills of nurses， reducing the incidence of complications and improving the nursing satisfaction of patients. Therefore， it is worthy of clinical promotion and application.

[Key words] Concept of micro-serviceSpecialist outpatient department of intravenous therapy Central venous catheterization

First-authors address： Maoming Peoples Hospital， Maoming 525000， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2020.17.025

植入式靜脈輸液港（implantable venous access port， PORT）和中心靜脈置管（periph-erally inserted central catheter， PICC）是臨床最為常見的兩種靜脈輸液方式，多用于化療、外周靜脈穿刺困難、需長期輸液治療、急危搶救、血液透析等患者，具有避免藥液外滲、減少對血管及組織損傷的優點[1-3]。我國自20世紀90年代引進PORT和PICC以來，為患者提供了一條無痛輸液通道，不僅極大地緩解了病房工作壓力，同時提高了臨床護理質量以及患者滿意度。本院2016年5月1日將PICC、PORT護理門診正式更名為靜脈治療專科門診，但隨著置管患者數量逐年增加、置管時間延長，目前的護理措施難以保證PICC與PORT患者臨床需求，出現了無專人護理、護理間隔期無規律、等候時間長、病房工作秩序紊亂、隨訪不佳等諸多問題。因此，為提高臨床護理質量和安全，加強護患交流，提高患者滿意度，樹立本院專科護理服務品牌，本院針對靜脈治療專科門診存在的現有問題引進細微服務理念護理模式。細微服務理念是一種新型的護理服務理念，主要將臨床護理工作進行細節化、人性化、個體化，有利于改善護理質量。有學者將細微服務理念應用于門診輸液安全管理中、兒科靜脈穿刺中、住院患者無痛胃鏡檢查中，均取得了理想的效果[4-5]。本科自2019年6月開展細微服務理念護理模式以來，取得了顯著的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019年6-9月在本科靜脈治療的患者350例為觀察組，另選取2019年3-4月在本科靜脈治療的患者350例為對照組。兩組均采用同一組護理人員，護理人員共5名。（1）納入標準：①年齡>18歲;②對治療方式以及相關注意事項知情同意;③患者及家屬治療依從性高，并積極配合本研究相關評估調查。（2）排除標準：①患精神病或嚴重意識障礙癥者;②長期臥床、意識不清醒者;③患外周血管疾病者;④有閱讀、理解障礙的患者;⑤患全身性感染疾病者;⑥臨床資料不全者;⑦中途自愿退出者。患者均簽署知情同意書，本研究已獲得本院倫理委員會的審核。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實施靜脈治療專科門診常規護理，主要包括：（1）健康宣教，了解患者及家屬對靜脈治療相關知識知曉程度，并向其說明置管的目的及注意事項，獲得患者及家屬的信任。（2）心理護理，評估患者對治療的心理承受能力，進行必要的心理疏導，幫助患者建立積極的治療心態。（3）導管護理，保障無菌操作，預防感染，使用無菌透明貼固定導管，將導管入口與外界環境隔離，及時處理導管阻塞情況，保持導管的暢通。（4）并發癥護理，隨時觀察穿刺點是否出現變紅、滲液或水腫，觸摸穿刺點周圍是否有疼痛感，每日測量患者上臂周徑，評估是否有可能出現靜脈炎、滲漏等并發癥。

1.2.2 觀察組 開展細微服務理念護理模式，具體實施如下，（1）培訓學習：①本科成立細微服務理念護理領導小組，組織學習細微服務理念相關理論知識和操作流程。②對既往靜脈治療專科門診存在的問題進行匯總整理并歸因分析，同時將細微服務理念與臨床護理工作有機結合，制定相應的應對措施。③制作成PPT、宣傳冊、視頻等資料，以多媒體授課的方式將現存問題、發生原因、細微服務理念知識、實施環節、考核標準等在全科室內開展教學培訓，要求所有護理人員盡快掌握并適應新的護理方法，嚴格執行。（2）患者管理：①對全院置管患者進行統一的全程質量管理，建立患者個人檔案，包括基礎疾病、置管信息、治療方案、護理重點、護理計劃、護理目標等。②建立靜療護理專科三級敏感指標的監控。將每例置管患者通過日報表與醫院靜療小組進行對接，日報表內容主要包括患者基本信息、置管位置、長度、型號等。③通過操作示范及向患者發放衛生健康手冊進行健康宣教及導管維護指導。④指導患者通過本院微信公眾號進行預約就診，患者直接到靜脈治療專科門診就診，節省現場掛號時間及就診等待時間，同時也有利于避免交叉感染。⑤設置導管維護專線，安排人員定期對置管及導管維護患者進行電話隨訪，一方面提醒患者就診時間并予以護理指導和監督，一方面了解患者病情發展和主訴需求。（3）流程優化：①將置管流程、醫護人員工作流程、患者就診流程制作成海報和宣傳冊，放在患者可見的地方，不僅有利于維護患者就診正常秩序，同時可提高醫護人員工作效率。②定期對導管進行檢查、維護，評估是否有堵塞、滑出、感染的風險，盡可能縮短導管留置的時間，若患者病情穩定或淺靜脈可以滿足臨床治療需要，可遵醫囑拔除導管。③離院時發放健康宣教手冊和導管維護記錄本。并建立微信群解答患者疑問，通過定期發放調查問卷，了解患者及家屬疾病相關知識以及定期維護的知曉率，針對未達標的項目列為下次就診時健康宣教重點。（4）人文關懷：①以通俗易懂、親切的語言與患者進行溝通，穿刺前進行必要的心理評估并根據評估結果進行心理護理，了解患者主訴，及時解答患者及家屬的疑惑。②操作過程動作輕柔，提醒患者和家屬如何配合，同時操作中一定的觸摸有利于患者感受到親切、信任和關心。③“以患者為中心”，掌握患者基本信息、治療方案、治療進度、護理要求，以親切、自信的態度接待患者，獲得患者充分的信任，建立良好的醫護關系。（5）加強監管：①有效的執行和科學的監管制度是確保細微服務理念護理模式順利實施的關鍵環節，本科建立了“三層”監管機制，通過護士自檢、科內檢查、院內抽檢三個監管環節督促護理人員提高自我專業水平和服務意識。②制定護理差錯、護理服務、護理措施落實情況登記表，將護理工作進行量化，并納入月度考核、季度考核，設置相應的金額獎懲，對于重點護理工作納入年度評選“最美護士”內容。

1.3 觀察指標及判定標準 （1）細微服務理念護理干預前和干預后4個月，對本科護士進行專業技能（理論知識和操作技能）評分，滿分均為100分，分值越高表示專業技能越好。（2）比較兩組患者并發癥發生情況，主要包括導管堵塞、導管滑出、感染、靜脈血栓、靜脈炎、高熱[6]。（3）采用本科自制的滿意度調查表對患者進行就診時滿意度調查，調查項目有護理態度、專業技能、就診流程、健康宣教、巡視及隨訪、其他建議，所有患者以匿名方式自行填寫或在家屬協助下填寫。90～100分表示非常滿意，80～89分表示滿意，70～79分表示一般，69分及以下表示不滿意。滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理 采用SPSS 21.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，組內比較采用配對t檢驗;計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組基線資料比較 觀察組男133例，女217例;年齡18～71歲，平均（49.26±7.41）歲;病程10個月～8年，平均（3.72±1.67）年。對照組男157例，女193例;年齡19～73歲，平均（50.06±8.15）歲;病程1～9年，平均（3.94±1.73）年。兩組患者性別、年齡及病程等基線資料比較，差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

2.2 細微服務理念護理干預前后護士專業技能評分比較 細微服務理念護理干預前后護士理論知識評分比較，差異無統計學意義（P>0.05）。細微服務理念護理干預后，護士操作技能評分明顯高于干預前，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.3 兩組并發癥發生情況比較 觀察組并發癥發生率為4.9%，低于對照組的12.9%，差異有統計學意義（字2=13.870，P=0.000），見表2。

2.4 兩組護理滿意度比較 觀察組患者護理滿意度為94.9%，高于對照組的83.4%，差異有統計學意義（字2=23.610，P=0.000），見表3。

3 討論

近年來，PICC和PORT技術已在臨床廣泛使用并受到了患者普遍的認可，但是由于置管時間長，治療期間導管維護和臨床護理已成為靜脈治療專科門診的重點關注問題[7-8]。另外，隨著我國老齡化社會的加劇發展，化療、急危搶救等患者日益增多，患者置管需求也不斷增加，這就導致疑難置管、并發癥、就診流程的問題越發突出。有調查指出有超過90%的PICC或PORT患者認為有必要設立靜脈治療護理專科門診[9]。李芃等[10]研究指出，通過對天津市25家醫療機構靜脈治療護理門診就診的433例PICC置管患者進行調查發現，大部分患者高度認可靜脈通路護理門診的導管維護護理工作和服務水平。但是，我國目前靜脈治療專科門診的建立還只是處于萌芽和探索階段，諸多問題有待解決，如PICC或PORT患者就診過程繁瑣、設備落后、護理人力資源緊缺、門診護理規范化不成熟、護理質量不佳、服務意識不強等[11-12]。針對靜脈治療專科門診的護理問題，汪洋等[13]研究指出管理制度、科研能力、是否接受PICC培訓、文化程度、護士工作年限與靜脈治療專科門診護理質量存在較大相關性，并建議從健康教育、人才培養、配套設施方面進行完善。

國內針對PICC、PORT患者的護理措施大多集中于循證護理、集束化護理、針對性護理、精細化護理，認為護理重點在于選擇最佳置管部位、手衛生管理、無菌操作、無創固定導管、縮短置管時間、完善健康教育等[14-17]。在本科本次開展的細微服務理念護理模式中，要求護理人員在掌握PICC、PORT循證護理的基礎上，學習細微服務理念并嚴格執行，將護理工作細微化、量化、個體化，并加強監管。細微服務理念護理干預后，護士操作技能評分明顯高于干預前，差異有統計學意義（P<0.05）。提示本次細微服務理念護理的開展有利于提高護士臨床護理操作技能，并且護士更愿意接受細微服務理念指導下的護理工作要求和強度，這與本研究取得的成效是密不可分的。邁麗萍[18]認為細微服務理念的重點在于加強護理人員與患者及家屬治療的有效互動和溝通，強化護理人員專業技能培訓，改善醫院治療緩解和就診流程，以避免患者并發癥的發生。防控并發癥的發生是置管患者臨床護理工作的重中之重，感染、靜脈血栓、導管滑出、導管堵塞不僅增加了臨床治療護理工作量，同時大大影響了治療效果和治療進度[19-20]。本研究中，觀察組實施細微服務理念護理干預，對照組實施靜脈治療專科門診常規護理模式，結果顯示，觀察組并發癥發生率為4.9%，低于對照組的12.9%，差異有統計學意義（P<0.05），說明細微服務理念的引入取得了顯著的效果，有利于降低靜脈治療專科門診患者并發癥的發生。另外，兩組患者進行滿意度調查結果顯示，觀察組患者護理滿意度為94.9%，高于對照組的83.4%，差異有統計學意義（P<0.05），說明本科本次細微服務理念的開展以及取得的效果獲得了患者充分的認可，筆者也將總結經驗、完善制度、加強培訓和監管，繼續將優質的臨床護理服務于患者。

綜上所述，細微服務理念在靜脈治療專科門診中的應用效果顯著，有利于提升護士專業技能，降低患者并發癥發生率，提高患者護理滿意度，值得臨床推廣應用以及其他科室借鑒。

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（收稿日期：2020-03-27） （本文編輯：姬思雨）