陳翠珍

各自為政，也各自為孤島

Expedia公司是全球最大的在線旅游平臺。2012年，公司做了一個調查，發現，最終在網上訂票成功的顧客中，有58%的人打過客服電話，大約有2千萬個，而打電話的原因排在第一位的，竟然是找不到行程單。如果每個電話成本照5美元計算，那這個問題帶來的成本就是1億美元。

為什么會出現這樣的問題，客服部門經理說不出所以然，因為他只關注接聽客服電話的數量。而營銷部只負責怎么吸引客戶訂票，卻不關心顧客能不能找到行程單。技術部門只負責網站的建設和維護，其他全不理會。也就是說，每個部門都在自己的職能范圍內，干自己分內的事情，卻沒有關注到公司全局出現的問題。

于是，Expedia公司成立了一個多部門聯合的團隊，打破部門邊界，調查出現問題的真正原因。經過1個月的努力，終于找到了問題的癥結，原來很多人找不到行程單是因為留了錯誤的郵箱地址，所以行程單沒有發到顧客本人的郵箱。同時，因為公司的業務量太大，發送行程單太多，導致一部分行程單被發到了垃圾郵箱。于是，團隊中的技術部門在網頁上做了調整，比如讓顧客填寫兩次郵箱地址，提高郵箱正確率，同時，網頁提醒顧客，如果郵箱里沒有行程單，可以去垃圾郵箱看看，并且還專門設計了一個按鈕，讓顧客可以一鍵調出行程單。

經過多個部門的聯合行動，客服電話的接聽比例由原來的58%降到了15%，公司的服務也獲得了顧客的好評和認可，Expedia公司也連續幾年被評為全球最優活力品牌、全球最具創新力企業。

（編輯/北原）