小微企業客戶關系管理系統研究與設計

摘? 要：小微企業是我國國民經濟的重要組成部分，對整個經濟平穩的增長起到了非常重要的作用。因此，推進小微企業信息化建設，有助于幫助他們在開發新客戶的同時保持老客戶的穩定性，降低營銷費用，促進銷售穩步提升。基于這個目標，提出了小微企業CRM（客戶關系管理）系統的研發原則，給出了研發小微CRM系統的軟件平臺和工具，以及CRM系統的概要設計和施工要點。

關鍵詞：小微企業;CRM系統;原型系統;概要設計

中圖分類號：TP311.56? ? ?文獻標識碼：A

Abstract： Small and micro enterprises are an integral part of China's national economy and play a very important role in guarantee the stable economic growth. Therefore， promoting the informationization of small and micro enterprises will help them to keep the old customers loyalty while developing new customers， reduce marketing costs and promote the steady improvement of sales. Based on this goal， the author proposes the development principles of CRM （Customer Relationship Management） system for small and micro enterprises in this research， and provides the software platform and tools for developing the CRM system， and the key points of the outline design and construction of CRM system as well.

Keywords： small and micro enterprises; CRM system; prototype system; profile design

1? ?引言（Introduction）

近年來，作為多種經濟成分的生產經營綜合體，我國小微企業是國民經濟的生力軍，在創造財富、增加就業、穩定社會發展等方面具有舉足輕重的作用[1-3]。本文關注小微企業的CRM系統構建和發展，提出研發原則、概要設計方案和實施規劃。

2? ?研發原則（Development principles）

研發一個適合小微企業使用的CRM系統必須遵循這幾個原則：（1）性能達標，核心模塊完整無缺。客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理和售后服務管理是基本功能模塊;此外系統管理和呼叫中心模塊由公司的系統管理員和接線員運行，屬于系統內部操作。（2）原型系統。基于開發人員所掌握的CRM理論和軟件工具用法/特點，從零開始進行方案設計、編碼、測試、直至試運行，最終交付用戶。（3）功能精簡，部署后即可運行，具備強健的操作型CRM系統的特點。（4）低成本研發，低成本引用。這種做法既適用于開發方，也適用于應用方。（5）功能可擴展，無限制。能夠以較低的價格提供源代碼，方便應用方今后對引進的CRM系統進行適應性修改、功能/性能改進、追加新功能模塊、與其他應用系統整合與優化。

3? ?開發環境與工具（Development platforms and tools）

結合本軟件開發基本任務，決定采用單一的B/S模式作為小微CRM系統的體系結構[4，5]。

在企業界學術界開拓性理論研究、工程實驗和應用實踐的引領下，Web應用取得了長足的發展，與此同時導致Web系統開發平臺組合基本形成[6，7]。表1示出了目前用于開發Web網站（基于動態網頁）的主流軟件（平臺）組合列表，主要包含了LAMP、Java/J2EE和ASP.NET共三種軟件平臺。

表1中平臺LAMP是一個英文縮略語，由四個自由軟件（通常一起使用）名稱的首字母拼寫而成。它們是：（1）Linux，操作系統;（2）Apache，網頁服務器（即Web服務器）;（3）MySQL，數據庫管理系統（或者數據庫服務器）;（4）PHP、Perl或Python，腳本語言。LAMP優點：確保目標系統具備全面功能且運行穩定、靈活地構建和部署應用程序、實現了四個軟件平臺之間的軟件接口能夠平滑的無縫連接、工期短、成本低、維持平臺技術不斷進步[8]。有些軟件工程專業人士對LAMP較為重視，認為該軟件平臺組合是一個靈活的“解決方案包”。

表1給出了兩個平臺：Java/J2EE平臺和ASP.NET架構。（1）J2EE是得到廣泛認可的工業標準，也是企業級分布式Web開發平臺;從體系結構的角度看，J2EE擁有一個典型的4層分布式技術架構。從頂層到底層分別是：客戶層（客戶終端）、Web層（位于J2EE平臺的Web服務器）、EJB層（商業組件，位于Web服務器的業務邏輯層）和EIS層（位置：企業信息系統服務器）[9]。（2）ASP一種動態網頁開發技術，ASP.NET是新一代ASP。ASP.NET的開發工具為Visual Studio，編程語言為VB.NET或C#，輸出頁面擴展名是.aspx。ASP.NET優點：基于微軟平臺，具備可靠的平臺優勢，可以集成Windows各種底層軟件[10]。

表1示出的三種Web開發系統架構組合中，按開發難易排序則從難到易次序為：J2EE（難）、LAMP、ASP.NET（易）;按研發成本排序則從低到高次序為：LAMP（低）、J2EE、ASP.NET（高）。由此可見，以成本為選擇開發平臺組合（環境）的權衡要素，應該選擇LAMP或Java/J2EE作為小微CRM系統的開發平臺組合/開發工具。根據從理論和實踐中獲得的編程技能，本文介紹的小微CRM系統解決方案是在Java/J2EE軟件平臺組合（開發環境）上完成的。

4? ?研發目標概述（An overview of development objective）

4.1? ?研發目標

在CRM系統研發階段，其解決方案方面大致可細分為下面有五個具體設計目標（要點）。（1）整個軟件系統處理邏輯清晰，重點突出，人機界面簡單，易學易用;立足操作型特色，不考慮分析型方法;避免采用市售CRM軟件的功能設計，避免功能項目牽扯面大過于復雜。（2）注重呼叫中心的設計，保證與客戶的多種通信聯系暢通快捷;做到隨時隨地與客戶的實行溝通與聯系;確保能及時地讓客戶反映需求和意見，從而獲得客戶對企業產品和服務評價的第一手資料，以改進企業的產品功能、質量、性價比，以及營銷措施。（3）在設計方案的各個環節，精打細算，不但做到運行成本低，而且維護方便、價格合適;為鞏固現有的市場占有率，以及今后開拓新市場提供良好聲譽和實實在在的數據支撐。（4）提高內部局域網的數據通信速率和接入數量，實現用戶企業內各部門、員工們之間，能夠及時便捷地交流和分享信息，改進業務流程，促進提高辦事效率，提升管理人員的調控能力。⑸在Web服務器接口使用、數據庫（MySQL）的數據結構設計、數據字典設計、MySQL接口使用等，預留功能/性能拓展空間，為以后CRM系統的升級更新或換代做好鋪墊。

4.2? ?業務整合

為了用戶方能夠用好小微CRM系統，并高效率地將CRM管理理念和經營策略運用于實際，需要進行公司內部的機構設置調整和業務流程改革。第一步，為涉及CRM系統運行的工作人員指派合適的崗位。本文初步劃分了五個業務室（組）用作重組后的工作崗位，安排參與CRM系統運作的員工。這些業務室包括：呼叫中心、市場營銷室、產品銷售室、客戶管理室和客戶服務室。第二步，假定原有的業務流程均為手工作業流程，沒有使用計算機應用系統。在這種情況下，就需要按照CRM系統擬定的新業務流程，執行日常的經營活動。基于CRM系統的業務流程在整體上分為三個階段：市場營銷規劃階段、銷售實施階段和客戶服務階段。在圖1，這三個階段依次按自左至右的順序出現，反映了企業對核心業務操作流程改革的意向和要求，具有實時可知情特征和充分的可操作性特點。

5? 網絡結構—頂層拓撲架構 （Network structure-top level topology）

小微CRM系統為單一的B/S結構。企業員工或外部用戶（客戶）可以使用電腦或移動終端的瀏覽器，經由外部互聯網（WAN）連接CRM系統服務器端，進入主頁界面，執行已獲得授權的操作。而系統管理員具有超級用戶權限，主要職責是對掛在內網上的各類裝置和機器進行功能設置和調整，以及數據操縱和備份。

圖2展示了小微EC（電子商務）系統和CRM系統兩者的總體網絡架構（頂層拓撲結構）。

小微CRM系統的物理設備部署在電信機房，使用的是百兆獨立寬帶接入，獨立IP，其中包括：Web服務器、數據庫服務器、數據備份服務器、呼叫中心的錄音服務器和報表數據庫服務器。它們經由一臺交換機組成公司內部的局域網（LAN），進行相互之間的數據互通。

下面對圖2中的主要服務器節點和連接方式進行介紹。該系統各服務器的具體功能如下。

（1）Web服務器：安裝Apache服務和Tomcat服務，部署系統的網頁服務程序，連接到內網和外網，便于合作企業通過網頁訪問小微CRM系統。注意：僅Web服務器能接入外部互聯網，便于網頁用戶的訪問，其他服務器均不能接入公共Internet，以保證存儲數據的安全。（2）數據庫服務器A（主機）：數據持久化服務器，安裝MySQL數據庫管理系統，屬于數據核心節點。CRM系統所有的業務數據都存儲在該服務器中。（3）數據備份服務器B（從機）：硬件型號與指標與數據庫服務器A完全相同，服務器B機內存儲的系統軟件和所有數據與服務器A構成主機與從機之間的映射關系，起容錯備份作用。一旦數據庫服務器A（主機）出現硬件軟件故障，則服務器B（從機）可以在毫秒級的時間內取代服務器A投入運行，實現無差別的處理效果。（4）錄音服務器：在企業內部只有一臺錄音服務器，并且部署了錄音下載程序，用來保存銷售人員和客戶之間日常通話的相關記錄。錄音機制：通過企業的路由器訪問公網，和呼叫中心的IP電話的ISP服務器進行連接;通過異步方式調用ISP服務器中的錄音文件并下載到本地，便于企業隨時調取收聽。（5）報表數據庫服務器：存儲小微CRM系統的報表數據以及系統操作日志。系統中的報表都是異步生成，以減輕數據庫服務器的處理壓力。

6? ?總體功能模塊（Overall function modules）

小微企業的核心業務離不開產品和客戶，據此對CRM系統做模塊化處理，就可無懸念地劃分出四個一級（子）模塊，它們分別處理市場營銷、客戶、產品銷售和客戶服務的業務。圖3給出了小微CRM系統的總體功能模塊結構。此外，對于每個一級子模塊，按照精簡實用的指導思想，還可再劃分出若干個二級（子）模塊。可以認為，所有這些模塊都是面向CRM事務處理的重要例程。

7? ?軟件調用層次（Software call level）

小微CRM系統采用了三層結構框架。其目的是減少模塊的耦合度、提高代碼復用率并降低開發難度，以便于代碼的重構與迭代工作。

從圖4中可以看出，系統采用了B/S結構方式來構建。從高到低依次為表示層、業務邏輯層、數據訪問層和數據庫，下層為上層提供服務。

Web表示層：主要工作是給用戶提供人性化的操作界面，將數據呈現給終端用戶。Web表示層采用JSP/Servlet技術，提供便捷的動態網頁訪問服務。業務邏輯層：將獲取的數據進行組織和加工，實現具體的業務邏輯，為表示層提供可靠的數據。數據訪問層：該層用于和數據庫進行交互，提供統一操作數據庫數據接口，并實現相應的事務處理方法。

數據庫：提供數據持久化功能，其內部所有操作都通過SQL語句來實現，確保數據的高效性。實體類庫：實現了對數據庫數據結構的映射，并根據編碼邏輯和業務邏輯對數據結構進行擴展，可以為所有層服務（數據庫除外）。工具類庫：為整個系統提供便捷的、非業務處理的程序方法，如調用配置文件、數據格式轉化、獲取系統日期等方法，可以為所有層服務（數據庫除外）。

8? ?軟硬件選型（Selection of software and hardware）

小微CRM系統的硬件選型和軟件總體運行結構由研發團隊長負責。網絡設備、數據通信、網絡連接、網絡存儲、多種計算機硬件和終端設備的部署應由系統管理員處理。而技術選擇則主要集中在高級語言分析、軟件平臺優選及模塊應用方面，分為多個層次，如圖5所示。

Web表示層：提供Web應用程序服務。采用了HTML語言構建網頁內容，界面中的數據交換采用JSP技術。使用JavaScript、CSS、Ajax等技術來豐富網頁的呈現內容和形式。邏輯層：提供多種接口和功能，使用Java語言開發，在耗時操作上使用多線程技術。數據庫：使用MySQL 5.5/5.6/5.7作為數據持久化工具，使用SQL語句和存儲過程來對數據進行查詢和修改。操作系統：所有的服務器可統一使用Linux 3.10操作系統，安裝Tomcat 8服務軟件。

設備驅動程序/硬件設備：由公司統一采購的DELL或 IBM專業服務器，部分服務器采用RAID 1（磁盤鏡像）存儲解決方案，確保數據的安全和高效。

9? ?關鍵技術（Key technology）

在研發計劃中，對特定功能使用了SpringMVC、多線程等關鍵軟件工具技術，詳細內容展示在圖6中。在圖6中，如果一個英文字串或兩個以上英文單詞的字串中沒有空格，并且采用了虛線下劃線標記，則表示該字串是高級編程語言（例如：Java）中的類名稱。

在B/S架構客戶端中，HTML語言用于構建網頁內容;JavaScript作為前端腳本語言用于實現各種網頁效果;Ajax和jQuery用于動態獲取數據并展現給用戶;Cookie記錄了登錄用戶的基本信息，用于權限管理。

在服務器端中，系統使用SpringMVC來搭建整體架構，使用Java語言進行代碼的編寫。采用了POI組件將用戶資料從Excel表格中導入;使用正則表達式對訂單中的電話號碼、電子郵件等數據進行正確性的驗證;訂單管理中采用了多線程處理和存儲訂單內容;數據持久化模塊負責提供數據庫操作接口，通過MyBatis來執行SQL語句完成數據操作過程，并使用反射將數據表中的數據轉換成業務實體。

10? ?結論（Conclusion）

為了實現該CRM系統，應該按照小型軟件工程施工方法組織施工。團隊組織形式應該由實際單位研究決定。總之，希望通過短平快方式，排除困難，迎接挑戰，完成CRM原型系統，為我國的小微企業的信息化建設奉獻一點微薄力量。

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作者簡介：

俞凱蘭（1983-），女，碩士，實驗師.研究領域：實驗室管理.