基于全業務智能營業廳平臺建設規劃

李輝珍　賴秋玲　黃龍茂

摘 要： 電力行業智能化水平越來越高，電力運營與服務的要求也需要相應的提高。現有的電力行業業務辦理等內容耗費用戶很多時間和精力，造成用戶的評價水平不高。闡述了電力營業廳建設的關鍵技術，對智能營業廳的功能需求進行了分析，提出了營業廳客戶端設計和主要硬件設備設計的方案，對營業廳服務器進行了設計并給出了關鍵內容和參數。實踐表明，設計的全業務智能營業廳平臺取得了良好的社會效益。

關鍵詞： 全業務; 智能; 營業廳; 平臺

中圖分類號： TP 311文獻標志碼： A

Construction Planning of Platform for Full Business Intelligent Business Hall

LI Huizhen， LAI Qiuling， HUANG Longmao

（Shenzhen Power Supply Bureau Co. Ltd.， Shenzhen， Guangdong 518000， China）

Abstract： The level of intelligence in power industry is getting higher and higher， and the requirements of power operation and service need to be improved accordingly. The existing business management in power industry consumes a lot of time and energy of users， resulting in low evaluation level of users. This paper expounds the key technology of the construction of the electric power business hall， analyzes the functional requirements of the intelligent business hall， puts forward the design scheme of the business hall client and the main hardware equipment， designs the business hall server， and gives the key contents and parameters. Practice shows that the platform of full-service intelligent business hall designed in this paper has achieved good social benefits.

Key words： full business; intelligence; business hall; platform

0 引言

電力行業逐步朝著智能化的方向發展，對電力業務服務也提出了更高的要求。電力行業主要負責電力市場運行、需求響應和能效管理、售電和供用電安全、供電服務等任務，任務多而復雜是電力行業的主要特點[1]。傳統的電力行業服務方式耗費消費者大量時間和精力，服務往往得不到用戶的認可，因此需要對服務方式進行轉型和創新[2]。電力行業營業廳可是通過互聯網等技術實現電力企業和用戶之間的互動，有效提升電力服務的質量和水平[3]。電力智能化營業廳不僅可以優化電力營銷的工作形式，還可以為電力用戶提供快捷、高效的互動式服務，提升電力企業的形象。用戶可以通過電力智能化營業廳實時了解個人用電量、繳費結算以及信息查詢等信息[4]。在提高電力企業管理水平的基礎上，提高客戶滿意程度，樹立企業的良好形象。

本文提出了基于全業務的智能營業廳平臺建設，可以有效解決上述問題，促進電力企業的優質發展。本文分析了營業廳的技術，提出了電力設計的相關參數和關鍵技術。電力行業全業務智能化營業廳平臺的建設將會為電力行業帶來變革。

1 電力營業廳智能化技術

1.1 RFID技術

RFID是一種短距離無線通信的射頻識別技術，在射頻范圍內利用無線電信號進行身份認證并訪問目標數據。該技術由于不需要接觸，在小空間范圍內帶來很多的便利[5]。該技術的工作原理是當電子標簽進入射頻范圍會引發磁場感應，讀取電子標簽的信息并進行處理和后續操作。RFID技術與傳統的技術相比有以下優點：可以進行非接觸識別、適應性強;讀寫速度比較快;可以提高數據管理的質量;標簽使用壽命長、防偽性好[6]。

1.2 身份識別技術

身份識別技術比較常用的基于RFID技術研發的，該技術可以在較遠的距離識別客戶身份，最高可達50 m。在系統識別通過身份識別技術識別用戶身份之后，調用數據庫存儲的用戶信息，為其提供個性化的服務[7]。

1.3 WebseRvice技術

WebseRvice技術是企業常用的通信系統架構，可以為系統架構提供通信端口，可以利用該技術實現企業內部之間或者企業內部不與外部之間的通信。該技術兼容性高，可以兼容各種操作系統和網絡協議。該技術有以下幾個優點：可以避免通信服務器與客戶端程序之間的防火墻而不被隔離;WebseRvice技術可以避免客戶端與主程序之間的兼容問題;可以節省企業的時間和成本;可以提高系統中代碼和數據重復使用頻率[8]。

利用WebseRvice技術構件系統的整體架構時，通常用到以下幾種關鍵技術：用XML可擴展的標記語言表示數據類型;soap協議通常作為傳輸協議，更加兼容;wsdl技術定義文件的地址;uddi技術用于解決服務器集中存放和查找的問題[9]。

2 營業廳功能及服務管理系統設計

2.1 需求分析

在分析電力營業廳現狀和電力業務類型的基礎上，提出了全業務智能化電力營業廳的主要功能需求，主要包括以下幾點[10]：

（1） 互動式人性化服務

電力營業廳應該能夠根據用戶需要為用戶提供多樣化、人性化的服務，在此基礎上，應該能夠具備一定的互動性。可以通過才做完成查詢、預約等基礎類服務[11]。

（2） 集成化的專業服務

營業廳業務功能應該能夠實現高度集成化，建立一體化的服務平臺，實現用戶自助預約、辦理、結果調研等服務。

（3） 人性化的服務定制

營業廳應該能夠根據用戶的個人情況，設置常用的服務類別，便于進行操作。此步驟可通過開發智能營業廳終端和自助繳費終端實現，用戶進行身份認證之后，保存的設置會再次展示出來[12]。

此外，智能營業廳還應該具備安全性、可操作性和便捷性等非功能性特點。

2.2 設計原則

本文在分析全業務智能化營業廳的基礎上，結合營業廳的主要功能需求及服務對象，提出了營業廳設計的基本原則[13]：（1）智能化營業廳平臺應該能夠在某地域電力企業進行推廣，應該能夠適用于大部分甚至全部人群;（2）營業廳各個子模塊之間的數據及其模型應該能夠相互兼容，并且能夠實現統一處理;（3）營業廳的功能應簡單易懂，操作便捷。

2.3 服務管理系統方案設計

本文設計的營業廳服務管理系統采用集中式部署模式，即某一區域電網公司的數據庫、應用服務器和采集服務器集中部署和管理[14]。區域電力企業的子公司和子系統通過信息網絡訪問集中服務器，完成其任務訴求。本文設計的服務管理系統結構及通信形式如圖1所示。

本文設計的營業廳系統整體軟件架構包括數據層、服務層、應用層和表現層。各下級電力企業公司設置表現層，服務管理系統的實時數據、檔案數據和事件數據等由表現層反饋給下級電力企業公司。

2.4 服務管理系統架構設計

服務管理系統是全業務智能化營業廳平臺建設的核心內容，其架構和通信的運行狀況直接關系到整個營業廳平臺的運行情況。本文設計的服務管理系統通信模塊主要有實時網段、管理網段、數采網段等幾部分組成。

（1） 本文設計的智能營業廳平臺實時網段采用平衡雙1 000 M以太網結構，該結構數據傳輸速度最高2 000 Mb/s，傳輸數據流量大、速度快[15]。

（2） 管理網段設計采用單網結構，實現用戶操作過程中的數據訪問等任務需求。

（3） 數采網段設計采用的是自適應網段，設計該網段可以將數采信息有效隔離，保障主網絡的安全性和可靠性。

營業廳平臺的硬件設施主要包括數據采集系、數據和應用服務器以及報表、維護等部分組成。

3 智能營業廳終端及關鍵技術設計

本文在對智能化營業廳主要功能和服務架構分析之后，借鑒現有營業廳平臺的經驗，提出了互動化服務、智能營業終端、新型排隊評價、身份識別等功能。在平臺設計時，智能化營業廳終端和各服務器接口參數的選用是比較重要的兩項，本節將重點進行介紹。

3.1 智能營業廳終端研究與設計

智能化營業廳終端可以方便電力用戶進行操作，并進行個性化服務定制。用戶可以通過營業廳終端設備完成證件掃面、上傳和身份認證工作;進行身份認證之后，終端設備讀取服務系統中用戶數據，生成用電信息報表、繳費信息等內容，并可以根據用戶的需要查詢電力方案和個人業務辦理進度等信息。終端設備的主要功能有：信息查詢、票據打印、業務受理、證件掃描、視頻通信和遠程協助等[16]。

繳費業務是智能化營業廳最常用的業務，本文設計的營業廳客戶繳費可以概括如下：進行身份認證的客戶，首先進行賬號登錄，系統根據用戶名對應的關系從主服務管理系統中調用用戶信息，反饋繳費金額;鑒于現在支付寶和微信等移動支付技術的便捷性和用戶群體較多，營業廳繳費時支持微信和支付寶進行線上繳費;當用戶不使用線上支付時，可以進行營業廳網點進行繳費的服務時間或者到營業廳自助繳費服務機進行繳費;自助繳費服務機支持銀聯卡和現金等方式進行繳費。

智能營業終端硬件采用電子存儲介質進行數據的存儲、snmp解碼協議、集中電源、Linux操作系統和監控設備。智能化營業廳的軟件架構主要由數據層、支撐層、應用層、表現層等部分組成。數據層可完成數據的處理及存儲任務、支撐層提供安全支撐服務、應用層可對數據進行解析并展現。

3.2 接口及技術參數

為了實現智能化營業廳平臺各個模塊之間數據兼容和快速讀取，連接端口設計的主要技術參數主要有以下幾種：

（1） RJ45型數據接口：該接口是以太網接口，平臺通過該接口可以與網絡實現連接。

（2） RS485型數據接口：該接口作為平臺的數據連接接口。

（3） USB接口：該接口可以實現智能化營業廳與外接設備的連接。

3.3 身份識別技術

本文設計的智能化營業廳平臺除了智能終端用戶登錄功能對用戶身份進行識別之外，還可以對進入營業廳自助服務機的用戶進行身份識別。這一步是采用先進的RFID技術實現的，通過該技術可以對用戶身份的相關信息進行處理。該界面采用雙界面電費卡通過遠距離識別和近距離刷卡實現的。

本文設計的身份識別模塊的主要功能有以下幾點：（1）身份識別卡采用900MHz的RFID標簽，可以遠距離識別用戶身份，從而為用戶提供個性化的定制服務;（2）用戶身份識別卡可以較大容量的存儲用戶信息，因此用戶的業務信息直接存儲在身份識別卡里，可直接脫機運行。

身份識別技術的硬件設備主要有讀寫器、電費及身份識別卡和感應裝置。當用戶攜帶身份識別卡進入感應區時，讀寫器通過感應裝置發出射頻信號，實現與主機的通信。該模塊的軟件系統可以分為界面層、接口層、業務層和數據庫操作層等層面。

4 系統應用

4.1 工程應用

2017年5月左右，本文設計的全業務智能化營業廳平臺在南方某電網公司電力營業廳智能化改造項目中得到實踐。電力營業廳智能化改造項目中，智能電力營業廳改造建設的主要內容包括存儲系統、智能電網設備綜合狀態監測系統、智能變電站、配電自動化、電能質量監測和控制、用電信息采集系統、智能用電、電動汽車充電設施、通信信息網絡、電網智能運行可視化平臺和智能供電營業廳等內容。全業務智能化營業廳的建設主要包括入口及引導區、業務辦理及收費區、客戶休息區、展示區、客戶自助服務區等部分組成。由于電力營業廳終端設備可由電力用戶根據頁面提示和導引自主操作完成，實踐內容主要介紹智能化電力營業廳網點的內容。

（1） 在營業廳的入口處安裝智能客戶身份識別設備，通過射頻讀取用戶的信息，遠距離識別進入營業廳的用戶身份，自動調閱用戶資料，根據客戶的歷史信息和個人資料提供個性化服務。

（3） 業務辦理及收費區增加了用戶操作的自主性，由服務人員引導用戶自主完成電力繳費及其他業務辦理的工作，使業務的透明度更高。

（4） 展示區由電子展板和電子書等方式向用戶展示企業政策、電力使用注意事項及智能營業廳使用注意事項等內容。

（5） 客戶自助服務區可以為電力用戶提供自助信息查詢、電費繳交、票據打印、業務辦理等的區域。用戶用電繳費情況示例如圖2所示。

4.2 平臺使用效果分析

據預測，全業務智能化營業廳平臺的應用，可以使電力營業廳的服務能力提高38%以上。不僅如此，智能化電力營業廳終端的使用可以使很多用戶在手機上完成繳費等業務需求，可以有效的減少營業廳人流量，從而為電力企業節約運營成本。

筆者對用戶使用智能化營業廳平臺的效果作了問卷調查，總共發放1000份問卷，收回986份，有效950份。智能化電力營業廳使用效果主要體現在以下幾個方面：（1） 提高了用戶的滿意度和認知度。（2） 通過系統的使用調查，及時改善服務方式和形式，提高了服務質量。（3） 通過智能化營業廳及時發布電力信息，提高了電力企業服務的透明度。（4） 智能化營業廳的使用，提高可人員的工作效率。

5 總結

本文設計的智能化營業廳，解決傳統營業廳服務形式單一、工作效率不高的難題，節省了電力用戶辦理業務的時間。在電網系統智能化升級的關鍵時期，智能化的電力營業廳設計和使用有著很大的意義，通過本文的研究，可以得出以下結論：

（1） 構建智能化營業廳在電力系統智能化改造中占據重要的一環。本文提出的全業務智能化電力營業廳平臺，可以全面提升電力企業的服務水平，為用戶提供個性化的定制服務，提高認同感。

（2） 本文設計的智能化營業廳系統包括智能營業廳終端、服務管理系統、身份認證模塊等部分，可以為用戶提供用電查詢、電費繳納等服務。系統的使用，可以提高營業廳工作效率，降低運營成本，實現精益化管理。

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（收稿日期： 2019.06.04）

作者簡介：

李輝珍（1975-）， 女，本科，工程師，研究方向：營銷客服。

賴秋玲（1983-）， 女，本科，助理經濟師，研究方向：營銷客服。

黃龍茂（1981-）， 男，本科，工程師，研究方向：電力信息化。