新冠疫情之下微軟的危機管理

徐云飛 朱偉

簡 要：本文分析了新冠疫情全球蔓延背景下微軟的危機管理策略。疫情初始階段，微軟密切關注疫情變化，具備高度的危機意識，果斷采取防疫應對措施，保護員工安全與健康。同時，敏銳發掘市場機會，與同行和合作伙伴進行深度溝通，專注線上服務需求，取得疫情防控成效的同時，也提高了微軟的線上服務能力，增強了微軟危機應對能力。

關鍵詞：危機管理;危機意識;溝通

一、引言

自成立之初，比爾·蓋茨就以“微軟離破產永遠只差18個月”來告誡員工。在這一危機理念的激勵下，不論是總裁還是普通員工，都懷著巨大的危機感，不斷開拓創新，短短20年間微軟發展成為世界最大的軟件企業。也正是這種危機文化，激勵微軟員工開拓進取，驅動微軟努力朝著最新方向前進，不斷突破一個又一個目標。2020年初以來，新冠病毒疫情在全球蔓延，其中華盛頓州成為美國疫情最嚴重的三個州之一。微軟總部正位于這一疫情風暴中心，在西雅圖雷德蒙德的總部活躍著四萬多員工。面對突如其來的疫情危機，微軟管理層科學決策，果斷采取措施，確保了微軟員工在這一次病毒危機中的安全。一手抓防疫，一手抓市場。在取得防疫成效的同時，也成功抓住線上服務需求增長的機會，成為美國新冠疫情風暴中心危機管理的典范。

二、微軟的危機管理舉措

（一）把員工安全放在首位，果斷采取應對措施

自2020年2月，當第一例死于新冠肺炎病例時，微軟首席執行官塞特亞·納德拉就開始密切關注新冠肺炎疫情的發展，他已經意識到，新冠肺炎疫情將會是一個難以逃避的問題，不僅會給微軟員工帶來傷害，也會給微軟的穩定發展帶來不利影響。四天后，他和高管團隊告訴西雅圖地區數萬名微軟員工，可以在家工作。隨著疫情發展，微軟“堅持”讓員工在家工作，這使得微軟成為美國第一個讓員工在家工作的主要雇主之一。通常每天有超過40000名員工在微軟的辦公園區工作。一周之后，這一數字已降至5000人以下。在全球范圍內，微軟要求員工，如果當地政府衛生官員推薦，那就在家工作。

（二）保持高度危機意識，敢于做出突破

關于怎樣更好地幫助公司和員工應對疫情，微軟高管團隊開始了頻繁而持續的討論。如果辦公室關閉，他們的業務和技術基礎設施能否繼續運營？將大型團體聚集在一起，可能會助長新冠病毒的傳播，這種公共健康風險是否超過任何商業討論？3月17日，微軟宣布即時關閉全球所有旗下店鋪，但會提供線上服務。根據加州舊金山市政府發布的公共衛生法令，要求居民除了必要的需求之外呆在家里。微軟此前要求在3月25日前，所有西雅圖和加州灣區的員工都要居家工作。隨后又進行了調整，要求美國員工居家工作至4月7日，延長兩周。微軟公司通知西雅圖和舊金山灣區的員工，在新冠病毒危機期間，至少在4月7日之前繼續遠程工作。

考慮到新冠病毒傳播帶來的巨大健康風險，微軟取消了2020年最大的活動之一——Build 2020開發者大會，考慮轉為線上進行。微軟的Build開發者2020大會原定于5月19日至21日在西雅圖舉行。它是公司每年在西雅圖市舉行的最大的年度會議之一。去年，來自世界各地的6000多人參加了會議。微軟在Build 2019上發布了一系列新產品和服務，涉及云服務、人工智能、機器人、物聯網等諸多技術領域。3月13日，微軟官方宣布，因新冠疫情決定將Build 2020開發者大會改為線上。

（三）充分利用內外部資源，科學決策

微軟的龐大規模意味著它的決策超出了自己的工作范圍。行動太草率，可能會引起恐慌。但通過科學分析和預測，微軟可以幫助員工保護整個社區的安全。微軟總裁布拉德·史密斯表示，他擔心新冠病毒的神秘傳播會導致沒有專業知識的聰明人做出錯誤的決定。因此，擁有公共衛生博士學位，致力于改善微軟員工健康狀況的內部專家科琳·戴利，被要求加入會談，以幫助高層領導團隊了解情況，并分析警報策略。微軟管理層一致認為，擁有公共衛生專業知識是無價的，科琳·戴利等內外部專家能夠讓微軟了解所有的事實和數據。微軟決定堅持公共健康部門的指導意見。

隨著疫情的擴散，微軟的領導人積極與其他公司的高管進行溝通交流。微軟首席財務官艾米·胡德與蘋果公司首席財務官盧卡·馬思群進行了交談。史密斯和其他人參加了由“挑戰西雅圖”組織的與該地區高管的晚間電話會議。微軟每天都會給員工發一封電子郵件，告訴他們最新的信息。史密斯說，微軟已經提前得到通知，3月4日星期三，當地官員將建議居家工作和其他形式的社交活動，比如告訴60歲以上的人呆在家里。當時，這是全美國最嚴格、最全面的應對措施。基于此，微軟發布了自己的政策，大批員工開始離開總部，回家工作。

（四）把握市場動向，主動承擔責任

在華盛頓州疫情爆發之前，新冠病毒對于微軟公司來說主要是一個影響供應鏈的問題，與生產個人電腦和微軟設備的中國工廠有關。中國的疫情爆發導致微軟的整個供應鏈系統受到影響，硬件銷售顯著下降。這給公司正常運營造成較大干擾，以至于微軟在2月下旬告訴投資者，一季度銷售額將低于預期。微軟還考慮對規模較小的企業予以經濟支持，以幫助其度過難關。

隨著微軟總部變成一座鬼城，這影響到了不再需要4500名支持園區后勤工作的（承包商）小時工。胡德決定仍然支付他們的工資，史密斯在挑戰西雅圖組織的電話會議上與其他高管討論了這個想法。從對電話的反應來看，如果微軟迅速行動，也會給其他準備做出類似決定的雇主提供一定的幫助和參考。這一想法得到高管團隊的支持，得以付諸實踐。微軟隨后表示繼續對來自承包商的后勤小時工支付工資，即使疫情意味著他們不能來微軟公司上班。

為便于疫情信息查詢跟蹤，微軟必應團隊推出全球新冠病毒疫情跟蹤報道門戶網站。3月16日，微軟必應團隊推出了一個門戶網站，用于跟蹤全球范圍內的新冠病毒疫情變化。該網站的地址為bing.com/covid，是一個基本的跟蹤報道門戶網站。它顯示了全球每個國家和美國所有州的最新感染統計數據。這些數據來自世界衛生組織（WHO）、美國疾病控制和預防中心（CDC）和歐洲疾病預防控制中心（ECDC）等權威來源。用戶可以點擊地圖上的各個國家或美國的各個州，查看最新的感染統計數據，以及具體哪個國家或美國哪個州的最新新冠疫情新聞。

（五）恩威并施，考核與激勵同步

隨著在家工作的開始，之前的員工管理方式難以運行。公司高管層追蹤了工程師提交給公司的計算機代碼變更的次數，以此來作為工作效率的一個衡量指標。在大多數人離開辦公室的第一天經歷了一次小的下跌后，他們的步伐出現了反彈。不得不進入辦公區的員工——監控數據中心或執行某些網絡安全任務——仍然會到公司上班。

微軟向由于孩子在家里、無法在家遠程工作的父母提供帶薪假期。隨著新冠病毒繼續傳播，該地區的幾個主要學區宣布第二天早上關閉學校。微軟于當晚給員工發送郵件。如果微軟員工因為需要照看孩子而不能在家工作，他們可以獲得額外兩周的帶薪休假。這不僅是對員工的一個考驗，也是對微軟的考驗。但是，微軟始終站在員工身后，給予他們力所能及的幫助和支持。

（六）轉危為機，抓住線上服務需求

新冠病毒的持續擴散使得員工不得不居家辦公，遠程開展工作，微軟云服務需求大幅增加。據微軟Azure部門公布數據，在某些地區云服務需求攀升775%。具體而言，Windows Virtual Desktop使用量增長3倍還要多，微軟Teams、 Xbox Game Pass、Xbox Live、Mixer刷新記錄。為了滿足需求，微軟對云服務進行調整。Xbox服務暫時關閉一些功能，比如禁止用戶上傳自定義玩家圖片、俱樂部圖片、俱樂部背景圖。另外，微軟還與Xbox游戲發行商合作，在非高峰時段執行高帶寬活動，比如更新游戲。為了保證整體網速，比如降低PS游戲下載速度。對于Teams服務，微軟也做了調整，目的是擴充整體容量，增強可靠性，調整的對象主要是一些非必需功能。

4月28日，微軟與可口可樂公司簽訂了一筆五年期合同，解決方案將包括微軟旗下Azure、365和Dynamics 365等多個產品。在這個打包方案部署完成后，可口可樂將使用基于人工智能驅動Dynamics幫助呼叫中心經理監控整體員工滿意度得分的績效指標。并且，這些部署還將使得可口可樂獲得更多的創新和擴展功能，使得員工能夠主動推動決策和行動。此外，可口可樂還將在全球范圍內部署Microsoft 365和Teams。由于新冠疫情的大流行，可口可樂正在利用微軟的寫作技術支持日益增長的遠程辦公需求。這些技術使得可口可樂可以面向全球團隊舉辦內部會議。

微軟通過官方博客回顧了過去一個季度，客戶采用其技術推動行業創新，以及應對新冠疫情為未來所做的新計劃。當研究疫情的影響時，看到了技術可以使得客戶在保持業務連續性的同時更加靈活，同時也發現客戶適應并擴大規模以保證關鍵產品和服務，同時為應對疫情卷土重來或新常態做準備。4月29日，微軟披露2020年第三財季業績報告。上一個財季因為穩定的收益推動了微軟股票的上漲，部分原因是其業績預期好于分析師的估計。不過，新冠疫情對經濟格局的影響，使得微軟在2月26日曾警告由于供應鏈中斷可能無法達到預期高位。上個財季微軟電話會議上，首席財務官Amy Hood對智能云收入的預期是118.5億至120.5億美元。按照公司市值來看，微軟仍是這一領域的最大玩家。但是除了亞馬遜AWS這樣的云計算行業競爭者，和Zoom正在和Teams展開直面競爭，而Dynamics 365也在與亞馬遜搶奪客戶。

作為一家非常多元化的企業，微軟擁有良好的資產負債表。不管是否算上年金，微軟本次應對疫情的實力，早已遠勝于上一次金融危機。鑒于此，微軟很有信心在眾競爭對手中脫穎而出。此外，微軟見到了產品需求的大量增長，尤其是Microsoft Teams的使用量。若微軟仍在使用上一代數據中心或軟件架構，顯然無法像以往那樣有效地應對本次危機。微軟訂閱服務（如Office365和Microsoft365）受經濟周期的影響也較小，因此也較2008年做好了更充分的準備。此外，隨著中國率先擺脫疫情的封鎖，供應鏈狀況已有所改善，微軟硬件的銷售也見到了重回正軌的曙光。

三、啟示

從微軟在此次危機管理中的舉措，可以一窺這一科技巨頭的實力。這是長久危機文化熏陶下，微軟始終保持的危機戰斗力，也是微軟能夠不斷發展壯大的重要支撐。這也啟示我們，企業要想保持穩定發展，必須重視內外部環境變化，保持高度的危機意識。企業的危機意識越強，應對危機的時間窗口就越充裕，對市場變化的敏感度就越高，就越能開發出市場急需的產品和服務，在危機中煥發生機和活力。當然，危機意識也絕非杞人憂天，而是在對自身和外部環境進行準確把握之后做出的合理預判和準備，是建立在長期經驗和科學決策基礎之上的，是企業穩定發展所必備的內在精神。在內外部環境普遍較為平穩的時候，作出預防性準備，能夠防患于未然，這是危機管理的必然要求，而時刻保持危機意識，則是企業危機管理的根本所在。

（作者單位：國網能源研究院有限公司管理咨詢研究所）