北京某三甲綜合醫院醫技檢查智能自動預約實踐

首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院 門診部，北京 100038

引言

為進一步改善醫療服務水平，醫院需建立預約診療制度、進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗。雖然在分級診療制度的實施下，大型公立醫院門診量增長速度放緩，但隨著疑難重癥患者的增加，對大型醫技檢查（如超聲、核磁、CT等）的需求量越來越大，以及檢查設備相關資源和檢查需求量之間的差距，導致大型影像檢查預約時間長。對于患者而言，檢查和診斷是醫療服務的黃金時間，醫院中的醫技檢查成為患者就診流程中的重要環節。醫技檢查的速度和質量直接影響到醫院整體服務質量，從某種程度上說，縮短患者的檢查等待時間、提高預約管理的效率已經成為醫院優化流程、提升服務品質、改善患者就醫體驗的關鍵舉措[1-2]。目前國內大型醫院檢查預約模式主要有兩種，一是醫院成立預約中心進行檢查集中預約，二是醫生診間預約。檢查集中預約中心避免患者多科室往返，優化了檢查流程，節省了患者時間，提高診療工作效率及醫療設備利用率，改善了醫療秩序，優化醫院人力資源[3-6]，但預約中心與各醫技科室溝通不及時，容易導致醫技檢查工作量與臨床科室對檢查的實際需求不匹配，造成患者預約時間長。診間預約是在醫生開具醫囑同時為患者預約，診間自動預約模式優化了檢查預約服務，縮短了患者的排隊等候時間[7]。但是如果檢查未繳費時進行診間預約，對患者行為不存在約束性，患者可能會在預約后拒絕檢查，浪費預約資源，同時診間預約使得醫生承擔非醫療工作，增加工作量，降低診療效率。隨著信息化時代的不斷發展，借助信息化手段，開展大型檢查智能自動分時段檢查預約，減少患者排隊次數，縮短等候時間，能夠有效提升檢查效率、提高患者就醫滿意度和獲得感。

1 傳統檢查預約存在的問題

我院實行一站式檢查集中預約，門診患者持醫生開具的檢查申請單，繳費后到預約中心進行預約，住院患者由醫生開具申請單，護士站確認醫囑后，病房外勤人員持申請單到預約中心進行現場預約，預約中心人工錄入患者預約信息，每日下午整理次日申請單分送到醫技科室，患者按照預約時間，檢查當日到相應科室等候檢查。

傳統檢查預約模式存在的主要問題有：① 患者繳費后需要再次到預約中心排隊，進行人工預約，不同檢查要多次往返醫院[8]；② 工作效率低，浪費大量的人力資源[9]，包括預約人員、外勤人員；③ 無法共享預約信息，醫技科室不能實時了解預約情況，預約信息不能實時反饋給臨床科室，管理部門不能及時掌握和管理各種檢查預約周期和工作量。

2 醫技檢查智能自動預約平臺功能設計

為進一步優化就醫流程，縮短患者檢查預約等候時間，減少患者院內排隊次數，提高預約管理效率，我院2019年在一站式檢查預約的基礎上，建立檢查智能自動預約平臺，對醫技檢查進行自動智能預約。

2.1 搭建信息系統集成平臺

依托臨床數據中心的醫院信息集成平臺，對接醫院信息系統（Hospital Information System，HIS）、電子病歷（Electronic Medical Record，EMR）、實驗室信息系統(Laboratory Information System，LIS)、醫學影像存檔與通訊系統（Picture Archiving and Communication Systems，PACS）臨床業務平臺如圖1所示，實現檢查智能自動預約。

2.2 制作檢查知識庫

整合預約檢查資源，確定智能自動預約的檢查項目。原來根據檢查注意事項人工排程的預約檢查，現在要在智能自動預約平臺上實現，制作完備的檢查知識庫尤為重要[10]。這就需要梳理超聲、CT、磁共振等科室的所有檢查項目、檢查注意事項，要考慮多個檢查項目之間的“兼容性”和“互斥性”等問題。如醫生根據患者病情，開具心臟、血管兩項超聲檢查，檢查智能預約平臺根據超聲科設立的規則預約，將患者心臟和血管超聲合并預約到心血管組完成檢查。某位患者需要核醫學、超聲、CT等多項檢查，智能預約平臺會根據核醫學檢查禁忌（要求3 d內不能做其他檢查），將多項檢查區別開預約到最短周期內完成。患者同時有需要空腹超聲（必須上午檢查）及無需空腹的心臟超聲需要預約時，檢查智能預約平臺自動將空腹超聲預約到上午時段。通過梳理制作完備的檢查知識庫，檢查智能預約平臺實現：① 多種項目智能一點通預約、相近項目智能合并預約：一次操作（掃描條碼）多項檢查、合并預約（根據檢查科室設立的規則預約到相同的或不同的檢查隊列）；② 特殊項目智能區分預約、同天項目智能區分時段：檢查智能預約平臺采用特殊項目優先過濾、智能分時段預約策略；③ 禁忌項目智能區分預約：根據不同檢查項目相關性和各類檢查的時間段安排自動分開預約，并做到預約到最短周期內檢查。

圖1 構建智能檢查預約平臺

2.3 優化后檢查智能預約流程

2.3.1 門診患者

醫生根據患者病情，開具檢查醫囑，門診患者在自助機/窗口繳費同時，預約檢查項目可自動預約，并打印含注意事項的檢查回執單，如患者需要更改預約時間，可到一站式檢查預約中心人工辦理。

2.3.2 住院患者

醫生開具檢查申請，護士站確認并傳送醫囑，即刻返回預約信息，可打印預約時間、注意事項等，如遇特殊情況可聯系一站式檢查預約中心人工辦理。智能預約平臺上線后檢查預約具體流程，見圖2。

圖2 檢查智能自動預約流程

2.4 建立醫技檢查預約信息共享平臺

基于醫技檢查預約信息共享平臺的建立，實現了檢查智能自動預約，打造住院護士站、醫生工作站、檢查科室、預約中心、主管職能部門共享預約平臺如圖3所示。檢查科室實時掌握整體預約及爽約情況，便于合理安排及調度。管理部門可實時查看檢查工作量及預約周期如圖4所示，及時與檢查科室及時溝通，合理統籌安排，優化資源配置，滿足臨床及患者需求，提高效率。

圖3 預約中心、醫生工作站、檢查科室、管理部門均能實時查看檢查分時段預約情況

圖4 管理部門實時監管預約工作量

2.5 設置檢查提前分診功能

將檢查智能自動預約平臺與檢查報到、二次分診平臺對接，實現檢查提前分診，引導患者按預約時間前來檢查，報到后等候叫號，規范檢查秩序，提高患者滿意度和就醫獲得感。

3 醫技檢查智能自動預約平臺預約資源的有效管理

預約資源管理指對醫院各檢查科室的檢查資源進行管理，形成針對患者的檢查預約資源，且所產生的資源作為醫院的統一資源供檢查預約平臺使用[11]。有效管理預約資源，提高醫技科室工作效率，可增加醫技科室工作量，進一步縮短患者檢查等候時間。

3.1 分類管理檢查項目

將檢查項目分為需要預約和不需要預約兩類。不需要預約項目，如放射檢查、CT平掃等，患者持繳費后檢查單直接到檢查科室進行報到、等候檢查。需要預約項目，如超聲、磁共振等，門診患者繳費、住院患者醫生確認醫囑后即刻預約，打印預約回執及注意事項。

3.2 細化預約時間段

根據放射、超聲、磁共振等各醫技科室工作特點，調取各項檢查既往工作量，核定每項檢查每日工作量及每時段檢查人次。如磁共振檢查，不同部位需要的檢查時間差別較大，需要按部位核定每時段預約人次，CT檢查則根據平掃或增強的類別所需時間，核定每時段檢查人次。

3.3 有效區分檢查方法

根據各科室特點，對檢查內容進行詳細設置，通過標準化管理提高檢查效率，如磁共振檢查不同部位需要更換線圈，為避免無規律的檢查需要更換線圈浪費時間，因此固定設備固定時間段只做同類型檢查。如超聲檢查，將需要空腹的檢查項目維護到特定時間段。

3.4 合理分配預約資源

檢查科室將預約資源釋放在平臺上，為了確保住院患者能在48 h內完成檢查，“號源”分配優先住院患者，兼顧門診患者。醫技科室分診護士，可根據工作量情況臨時開放權限，對于危急重癥等特殊患者開通綠色通道。醫技科室可隨時查閱預約周期，進行可視化管理，根據工作實際情況，增加小夜班、節假日值班等形式，增加工作時間，縮短檢查預約周期。

4 實施成效

自動預約上線前，患者持檢查申請單在窗口或自助機繳費后需到預約中心再次排隊，預約檢查時間，自動預約上線后，患者在繳費同時即刻完成預約，減少1次排隊次數。預約排隊等候時間明顯縮短，由上線前平均等候時間28.6 min，縮短為上線后的17.5 min。患者對流程優化滿意度、臨床科室對醫技科室工作滿意度、醫技科室對臨床科室滿意度均有所提高，詳見表1。

表1 檢查智能自動預約上線前后比較

5 討論

近10年來，國內學者對門診服務創新和智慧醫院建設進行了積極的探索和實踐，主要探究以患者為中心，通過引進信息化手段、優化就醫流程、強化預約診療、提升服務質量、建設智慧醫院，不斷改善患者就醫體驗[12]。流程優化和技術平臺的完善成為當下各醫院提高服務質量、塑造服務品牌形象的必由之路，為醫院提供一個完美的患者服務平臺，是切實解決“看病難”問題的有效辦法[13]，我院檢查智能自動預約系統，通過建立科學的預約管理制度和智能的信息化平臺，實現了理念創新，將傳統預約模式轉變為智能化、自動化預約模式，技術創新，制定檢查項目知識庫，開發信息系統，實現智能自動預約排程；管理創新，管理部門及檢查科室合理統籌安排，優化資源配置，提高效率。檢查智能自動預約相對于預約中心集中預約、醫生診間預約模式的優勢有：① 門診繳費后即刻預約：相比于診間預約（未繳費先預約）減少爽約占位；② 門診患者繳費同時完成檢查預約：減少患者排隊次數，最多只排一次隊；③ 提高人力資源使用效率：預約中心工作人員轉變工作職責，從單純預約操作轉為預約管理，進行可視化預約監管、協調各檢查科室預約資源等；④ 轉換預約窗口功能：將大量預約工作轉變為與患者溝通注意事項，改預約時間等，加強關于檢查注意事項的有效溝通。

信息化提高了工作效率，但要防止發生信息故障影響正常診療工作，需要建立并完善應急預案，一旦出現信息系統故障，啟動應急響應機制，有效應對系統故障造成的不良影響，維護良好門診秩序[14]。智能自動預約平臺上線應用后，要重視患者相關投訴，分析投訴內容是了解醫療服務缺陷，提出改進措施最有效的途徑[15]，還要不斷收集檢查科室、臨床科室等部門反映的問題，以便不斷調整優化平臺功能。

6 總結

當前的現實環境中，醫療資源的稀缺性與患者需求的無限性在短期內無法改變[16]，檢查智能自動預約平臺的建立和應用，整合了醫院的檢查預約資源，進一步統籌各項工作，實現了檢查資源的最大化利用，解決患者預約檢查多次排隊，預約等候時間長、預約安排不合理等問題。醫技檢查智能自動預約系統使用中，醫技科室要實時關注預約檢查患者的“爽約”情況，及時釋放檢查位置，提高檢查資源利用率。醫技檢查智能自動預約引導患者有序就醫，患者繳費同時即刻完成預約，實現預約不再等待，減少患者就診過程中多次排隊的無效流動，緩解門診樓空間局促的壓力。進一步考慮延伸自動預約平臺功能，如實現微信端取消預約、改約其他時間等功能，并參考門診預約掛號服務模式，建立爽約機制，對于患者原因產生的爽約行為，一段時間內累計一定次數，無法使用各類預約服務[17]，在有效引導患者有序就醫的同時，滿足患者的個性化需求。